中國經(jīng)濟急速發(fā)展，并且是擁有13億人口的大市場，對于客戶關(guān)系管理（CRM）的需求必定殷切。此外，2001年12月中國正式成為世界貿(mào)易組織的成員，這驅(qū)使中國企業(yè)紛紛加快管理的變革和升級，以面對來自全球的競爭。目前，ERP、CRM、ＳＣＭ等在國內(nèi)早已不是什么新鮮名詞了。中國企業(yè)很多已經(jīng)或準備采用CRM系統(tǒng)，同時一些廠商也推出了本土化的CRM產(chǎn)品。不過，作為先進的信息管理系統(tǒng)，CRM并不是在任何土壤中都能很好生存的，而是需要一種成熟的環(huán)境。

總體來看，中國市場在應(yīng)用客戶關(guān)系管理方面離成熟階段尚遠，主要體現(xiàn)在心態(tài)、企業(yè)現(xiàn)狀、市場條件和技術(shù)環(huán)境等方面。

缺乏“客戶”心態(tài)

CRM的核心理念是一切以客戶為中心，按照客戶需求提供貼身服務(wù)，提高客戶忠誠度，從而留住和發(fā)展客戶。因此，實施CRM要求人們首先在心態(tài)上要轉(zhuǎn)變。目前，中國的“客戶”觀念仍有待鞏固，這個問題在北方普遍比南方嚴重，這與地域因素以及開放市場的先后有關(guān)。南部城市如深圳、廣州等受到香港地區(qū)服務(wù)環(huán)境的影響，而上海則受國際大環(huán)境的熏陶，故此服務(wù)標準化程度較高，同時這些城市也帶動和提升了周邊地區(qū)的服務(wù)觀念。在北方，除了首都北京的服務(wù)環(huán)境作為國際化的窗口得到特別關(guān)注外，大部分地區(qū)的服務(wù)觀念還達不到CRM所要求的水準。此外，國內(nèi)普遍沒有針對顧客差異性提供不同服務(wù)的意識，仍然視“顧客”為一大整體，而非具有不同性格的獨立個體。

著眼于內(nèi)部效率

隨著開放政策的建立，深圳、珠海、汕頭、廈門被開放為四個經(jīng)濟特區(qū)，稍后又有15個城市推行類似的運作，以抓緊開放政策帶來的利益。盡管如此，中國商業(yè)化的歷史仍然很短，目前仍有許多國有企業(yè)在進行不同程度的改革。國有企業(yè)失去了政府補貼，更直接地面對開放市場，企業(yè)的重點于是落在如何縮減規(guī)模、節(jié)約成本、減少冗員、提升效率等方面，還無暇顧及客戶關(guān)系。目前中國企業(yè)極渴求ERP及相關(guān)方案，以穩(wěn)固機構(gòu)及提高生產(chǎn)力，因為目前很多企業(yè)的工作流程和生產(chǎn)程序中人工部分還占很大的比重。只有當企業(yè)內(nèi)部問題基本解決后，企業(yè)才有可能真正照顧到客戶需求。

供不應(yīng)求的市場

在全球經(jīng)濟衰退之時，除了中國，很難找出任何國家可讓企業(yè)如此輕易找到新客戶。舉例說，中國移動電話用戶數(shù)目前已經(jīng)位居全球首位，超過了日本和美國，而且這個數(shù)字還在快速地增長。當企業(yè)忙于招呼新客戶時，他們可能就不會那么費心地保留現(xiàn)有客戶，特別是一些提供獨特服務(wù)的企業(yè)，顧客總是源源不斷而來。例如，中國移動電話市場的重心還不在于想方設(shè)法提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，而是如何找新客戶及增加每名用戶的消費額。雖然呼叫中心的設(shè)立可照顧龐大的客戶量，而且呼叫中心方案目前推行得不錯，但始終仍遠離客戶管理關(guān)系的個性化服務(wù)階段。