第五秘訣：合理的程序這里主要是指客戶(hù)生命周期管理以及有關(guān)分析、計(jì)劃和知識(shí)管理方面的方法步驟。例如，Williams-Sonoma經(jīng)營(yíng)一家面向全國(guó)的零售店，專(zhuān)門(mén)出售多種品牌的家用產(chǎn)品。它把網(wǎng)絡(luò)作為一種溝通方式與自身原有的客戶(hù)溝通渠道整合起來(lái)，充分利用網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)收集功能和個(gè)性化特點(diǎn)，在綜合渠道經(jīng)營(yíng)中收到了很好的效果，新顧客增加了30%，老顧客的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率增加了65%。這就是多渠道CRM策略的關(guān)鍵。

第六秘訣：高質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息高質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息主要用來(lái)為業(yè)務(wù)流程提供決策支持。例如，在某個(gè)地區(qū)，平均每個(gè)顧客每年光顧俱樂(lè)部5.4次，顧客忠誠(chéng)度成為娛樂(lè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成敗的決定因素。有一家?jiàn)蕵?lè)公司在它所屬的所有分支機(jī)構(gòu)和旅館之間共享顧客數(shù)據(jù)，從而形成了每一位顧客的完整數(shù)據(jù)資料。這樣一來(lái)，它可以基于客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率為每個(gè)顧客制定相應(yīng)的優(yōu)惠計(jì)劃。通過(guò)Web工具和呼叫中心可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為顧客提供優(yōu)惠服務(wù)，如打折、會(huì)員升級(jí)或提供入場(chǎng)券。這樣就鼓勵(lì)了顧客隨時(shí)光顧屬于娛樂(lè)集團(tuán)的任何一家俱樂(lè)部，而不是把顧客鎖定在某一家，從而大大提高了顧客光顧的次數(shù)。

第七秘訣：技術(shù)的推動(dòng)成功的企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)和信息管理、面向顧客的應(yīng)用程序以及對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和體系結(jié)構(gòu)的投資來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM的均衡發(fā)展。使用陳舊的系統(tǒng)和手工處理很難滿(mǎn)足重要顧客的期望。相對(duì)而言，在尚需解決溫飽問(wèn)題的地區(qū)，人們對(duì)現(xiàn)實(shí)的需求更加關(guān)注，但這樣的環(huán)境不大容易獲得高水平的利潤(rùn)率。在經(jīng)濟(jì)水平發(fā)達(dá)到一定程度以后，情感或者說(shuō)主觀(guān)的感覺(jué)對(duì)于消費(fèi)決策所起的作用要大得多。而對(duì)這種環(huán)境中的消費(fèi)者，必須在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度。

第八秘訣：可度量的方法對(duì)CRM成功和失敗的內(nèi)部和外部因素進(jìn)行度量是很重要的。企業(yè)應(yīng)該建立自己的價(jià)值觀(guān)和客戶(hù)服務(wù)體系，以此吸引客戶(hù)的忠誠(chéng)度。同時(shí)，它們還要建立對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行響應(yīng)的站點(diǎn)，這樣既可以節(jié)約成本，又不會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度。Dow就是一個(gè)很好的例子。Dow通過(guò)它的全球機(jī)構(gòu)計(jì)算每個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道的成本和效果，有85%的企業(yè)沒(méi)有注意到這個(gè)重要因素。通過(guò)這項(xiàng)工作，Dow每年節(jié)約了1500萬(wàn)美元的成本。但實(shí)際效果遠(yuǎn)不止此，Dow希望通過(guò)增加顧客忠誠(chéng)度和提高生產(chǎn)力，再節(jié)約至少1億美元的成本。

早期的CRM實(shí)施者已經(jīng)取得了收獲。然而，大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM還處于認(rèn)識(shí)或發(fā)展初期，只有一些非常激進(jìn)的企業(yè)正在執(zhí)行和優(yōu)化CRM。如果達(dá)到最佳階段，就意味著在競(jìng)爭(zhēng)中獲得巨大的機(jī)會(huì)，但大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有達(dá)到這個(gè)階段。企業(yè)在完成CRM商業(yè)策略后，建議進(jìn)行一下CRM能力/成熟度評(píng)估，作為現(xiàn)實(shí)效果的檢驗(yàn)。