中立立場(chǎng)

鑒于國(guó)內(nèi)或者國(guó)外咨詢公司的生存法則，都是在為企業(yè)提供咨詢的同時(shí)捆綁一家或者幾家軟件廠商，以保證更大收益，卻失卻了企業(yè)用戶最需要的中立。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)用戶，在不同發(fā)展階段、不同規(guī)模水平下對(duì)軟件系統(tǒng)的需求也是千變?nèi)f化，因此捆綁軟件廠商只能淪落為廠商的代言人，而不能更好的從用戶角度出發(fā)。

中立的另外一個(gè)好處是有機(jī)會(huì)促成行業(yè)聯(lián)盟，使更多的CRM提供商能夠基于競(jìng)爭(zhēng)與合作的基礎(chǔ)上加強(qiáng)行業(yè)性的交流，促進(jìn)整個(gè)CRM行業(yè)的成熟發(fā)展。

CRM咨詢的必要性

CRM市場(chǎng)的不成熟，造就CRM軟件廠商與企業(yè)用戶之間的信息不對(duì)稱：CRM軟件廠商從自己的產(chǎn)品和技術(shù)角度出發(fā)，大力渲染的CRM市場(chǎng)往往脫離了企業(yè)用戶的真正需求；而企業(yè)用戶在誤導(dǎo)之下不能有效的分辨自己的需求并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)選型；而在項(xiàng)目過(guò)程中雙方各執(zhí)己見，對(duì)CRM項(xiàng)目目標(biāo)和范圍控制的不同理解又很容易將項(xiàng)目偏離成功的軌道。

CRM咨詢一定要專注，不管是側(cè)重系統(tǒng)咨詢還是側(cè)重咨詢?cè)\斷服務(wù)，要集中優(yōu)勢(shì)專注幾個(gè)行業(yè)，專注CRM業(yè)務(wù)流程，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)。

而IT咨詢服務(wù)也可以糅合部分咨詢?cè)\斷服務(wù)，以CRM咨詢服務(wù)為特長(zhǎng)，以創(chuàng)新的技術(shù)和獨(dú)特的流程管理方式，通過(guò)收集和分析各路信息數(shù)據(jù)，為客戶提供當(dāng)時(shí)的商務(wù)指標(biāo)和性能監(jiān)測(cè)，并自動(dòng)跟蹤改進(jìn)效果，從而解決客戶已經(jīng)發(fā)生和潛在的的CRM流程問(wèn)題。

CRM的能力成熟度模型

企業(yè)的CRM應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)的、可持續(xù)發(fā)展的、多形態(tài)的管理工程，我們不能將其在某一個(gè)階段或者某一個(gè)水平的需求靜態(tài)的體現(xiàn)出來(lái)，而靜態(tài)的分析和解決。我們要基于持續(xù)發(fā)展的宗旨，為企業(yè)規(guī)劃一個(gè)整體發(fā)展戰(zhàn)略。

而在這樣一個(gè)整體發(fā)展戰(zhàn)略體現(xiàn)在CRM工程中，一個(gè)靜態(tài)的單一的標(biāo)準(zhǔn)是不能適應(yīng)企業(yè)的CRM應(yīng)用的復(fù)雜性的。比如大中華客戶關(guān)系管理組織的李翊偉先生提出的"策略、人、流程、技術(shù)"，是一個(gè)非常好的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多企業(yè)或者項(xiàng)目都達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者不適合使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。那么，我們?cè)趺磥?lái)評(píng)估一個(gè)企業(yè)的CRM工程或者CRM項(xiàng)目呢？

我們可以建立一套CRM能力成熟度模型（CMM），包括系統(tǒng)工程成熟度模型、項(xiàng)目成熟度模型、軟件成熟度模型等。其中，系統(tǒng)工程成熟度模型針對(duì)一個(gè)企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略規(guī)劃的成熟度評(píng)估；項(xiàng)目成熟度模型針對(duì)一個(gè)CRM項(xiàng)目的成熟度評(píng)估；軟件成熟度模型針對(duì)一個(gè)CRM系統(tǒng)軟件的成熟度評(píng)估。

這樣一套CRM能力成熟度模型（CMM）是很復(fù)雜的，需要各方面力量參與進(jìn)來(lái)，如CRM軟件廠商、咨詢組織、企業(yè)用戶、信息產(chǎn)業(yè)部、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)等。而一旦類似的具有中立性、權(quán)威性的CRM能力成熟度模型（CMM）建立起來(lái)，就可以形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)評(píng)估模型，促使國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

過(guò)程優(yōu)化和管理量化

從粗放型管理向精細(xì)型管理的轉(zhuǎn)變過(guò)程，過(guò)程優(yōu)化和量化管理是很重要的一部分。銷售過(guò)程作為銷售考核的一個(gè)重要指標(biāo)，而量化管理使銷售即是一門藝術(shù)又是一門科學(xué)。

付費(fèi)模式

CRM咨詢和實(shí)施項(xiàng)目，更多的采取客戶更樂于接受的付費(fèi)模式，如：

建立雙方認(rèn)可的評(píng)估模型，部分合同費(fèi)用基于此評(píng)估模型的實(shí)際效果來(lái)給付；

建立雙方認(rèn)可的ROI模型，部分合同費(fèi)用基于銷售增長(zhǎng)率的百分?jǐn)?shù)來(lái)給付。

　  數(shù)據(jù)真實(shí)

近幾年的CRM市場(chǎng)數(shù)據(jù)，從官方的某大型媒體集團(tuán)的市場(chǎng)報(bào)告看，數(shù)據(jù)真實(shí)性差，純潔性與中立性差，對(duì)CRM市場(chǎng)的誤導(dǎo)影響很大。

我們要看到，CRM市場(chǎng)是不斷成熟的，而CRM成熟度模型也是在不斷成熟的，CRM咨詢服務(wù)的市場(chǎng)也是在不斷擴(kuò)大的，它必將參與到國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的發(fā)展推動(dòng)中，并產(chǎn)生巨大的影響。