運營型CRM

運營型CRM的目的就是通過客戶的觀點和期望能夠使人、方法和技術(shù)實行"一體化"。換句話說就是瞄準"以客戶為中心"業(yè)務(wù)流程和運作。

CRM運營性的一面具有高價值信息，因為它跨越了不同的組織邊界。這同時也是大多數(shù)CRM創(chuàng)新失敗的原因所在。通常失敗的理由一般包括：

低估了實施成本和組織變化執(zhí)行成本

企業(yè)行政內(nèi)部之間的沖突會抑制客戶信息的共享

創(chuàng)新有技術(shù)驅(qū)動，而不是以客戶戰(zhàn)略和服務(wù)流程設(shè)計

傾向于"從企業(yè)向客戶"的推式運作方法

沒有成功CRM的衡量標準

這些"藝術(shù)性"的技術(shù)設(shè)計和分析將不能解決大范圍內(nèi)客戶接觸點的運營效率的問題。那么企業(yè)如何避免這些缺陷的發(fā)生呢?以下是一些簡單的建議：

不要讓別人來"駕奴"你的CRM創(chuàng)新的成功。大多數(shù)企業(yè)知道它們自己的限制性因素，因此要充分信任自己的判斷。如果你不能很好地考慮好你的企業(yè)如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，你將難以"鋪平"CRM走向成功的道路。

從企業(yè)最高的水準出發(fā)建立可見度較高的"自上而下"的支持率。

廣泛與你的員工溝通"企業(yè)戰(zhàn)略"相關(guān)的事宜。讓員工建立起"主人翁"意識，并且建立完成的獎勵機制。

另一個主要的誤解是，金融服務(wù)企業(yè)沒有很好的理解"客戶關(guān)系"和"偶然客戶"之間最本質(zhì)的差異。在大多數(shù)情況下（但不是全部情況下），金融機構(gòu)肯定會聲稱它們擁有它們自己的客戶關(guān)系，但事實上有很多客戶只是"偶然客戶"。"客戶關(guān)系"和"偶然客戶"之間最本質(zhì)的差異是什么呢？"客戶關(guān)系"是建立一定規(guī)則的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的頻繁交互而建立起來的一種互惠互利的關(guān)系；相反，"偶然客戶"則來源于企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時所偶然形成的一種狀態(tài)。

股票經(jīng)紀人、保險代理人、銀行助理，甚至保健服務(wù)供應(yīng)商為客戶所提供的往往都是傳統(tǒng)的服務(wù)，形成的是一種傳統(tǒng)的關(guān)系。但這些機構(gòu)投資于CRM創(chuàng)新之后，它們必須開始考慮客戶戰(zhàn)略，以及在實施客戶戰(zhàn)略過程所需要的各種策略。這種策略最好能夠吻合"偶然客戶"的需求，并提高服務(wù)水平，加強與客戶的溝通，從而形成真正意義上的客戶關(guān)系。