西風(fēng)東漸，ASP在中國興起也應(yīng)是時(shí)間問題罷；再者，中小企業(yè)辦公軟件泰斗微軟也進(jìn)軍CRM市場，加上各大CRM軟件商，也開始虎視中小企CRM這塊肥肉，一向在CRM軟件市場是毫無地位的中小企業(yè)，搖身變?yōu)椤叭f人迷”指日可待；又豈有支付不起的道理？！

4. ROI (投資回報(bào)率)低

ROI (Return On Investment)投資回報(bào)率，就是當(dāng)在企業(yè)實(shí)施了CRM后，將實(shí)施的成本跟實(shí)施所帶來的回報(bào)作對比。

為什么會(huì)覺得CRM的投資回報(bào)率低？第一個(gè)可能性就是回報(bào)率真的很低，然錯(cuò)不在CRM本身，錯(cuò)在用錯(cuò)方法，抓不著用神。這種低回報(bào)率的情況其中一個(gè)很大原因是由于只集中于軟件，并忽略整體策略、人、流程。第二個(gè)可能性是沒有設(shè)定量度CRM實(shí)施結(jié)果的量化對比(benchmarking)，實(shí)施前沒有設(shè)定清晰的量化對比，又怎可能得出投資回報(bào)率低(或高)的結(jié)論？第三種情況是欠缺了前瞻性的戰(zhàn)略考慮；以一個(gè)實(shí)在的說法，就是你不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本(opportunity cost)，以中國為例，在加入WTO后，國內(nèi)企業(yè)所面對的是前所未有的機(jī)遇，是“危”還是“機(jī)”就要看企業(yè)現(xiàn)在如何部署并行動(dòng)，具有前瞻性的企業(yè)家能將“不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本”置之不理嗎？

所以我認(rèn)為，CRM的ROI是：

“實(shí)施CRM所帶來的回報(bào)”+“不實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)成本”-“實(shí)施CRM的實(shí)際成本”

　　5.誰應(yīng)負(fù)責(zé)？

誰應(yīng)為CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)？是市場部嗎？營銷部，客戶服務(wù)部，還是IT部門？企業(yè)政治正確答案是全體員工都要對CRM負(fù)責(zé)任才可以成功。但我并不同意。

全部人都負(fù)責(zé)就等于沒有人負(fù)責(zé)，這是我的看法。那誰人(或那個(gè)部門)應(yīng)負(fù)責(zé)？還記得CRM的最高層次是企業(yè)的商業(yè)策略嗎？那誰是最合適并最應(yīng)為企業(yè)制訂商業(yè)策略？是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或最高領(lǐng)導(dǎo)層。根據(jù)歐美的調(diào)查報(bào)告，CRM實(shí)施失敗的最大原因是缺乏最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持；我今年5月在美國得克薩斯(Texas)與全球頂尖的CRM專家開了數(shù)天的小組會(huì)議，其中一個(gè)結(jié)論是：要CRM項(xiàng)目成功，就要直接影響及教育CEO-level及其副手(為何要影響CEO的副手？因有不少大企業(yè)的CEO副手，都是實(shí)際上的企業(yè)事務(wù)決策人，而CEO則扮演企業(yè)figure-head及公關(guān)第一度把手)。

誰應(yīng)負(fù)責(zé)？是CEO、是企業(yè)老總、是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人，責(zé)無旁貸。缺乏他們支持，CRM項(xiàng)目未開始己注定失敗。

　（李翊瑋－“大中華客戶關(guān)系管理咨詢合伙人”的合伙人及GreaterChinaCRM的創(chuàng)辦人）