大家都知道，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)已經(jīng)是由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也已由原來(lái)的以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心的商業(yè)模式。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是：客戶信息的分散性和不完整性，企業(yè)中沒(méi)有一個(gè)部門可以看到客戶信息的全貌，就是在同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的定義和理解也極不相同。比如市場(chǎng)部對(duì)客戶的定義就比較廣泛：凡是參加過(guò)公司市場(chǎng)促銷活動(dòng)的或打過(guò)電話詢問(wèn)產(chǎn)品的人都是客戶；銷售部門的定義則是：凡是購(gòu)買過(guò)公司產(chǎn)品或在短時(shí)間內(nèi)有購(gòu)買意愿的人都是客戶；售后服務(wù)部門的定義是：只有買過(guò)產(chǎn)品的才是客戶，沒(méi)有買過(guò)產(chǎn)品的不算是客戶。這種客戶信息的分散性和不完整性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大的困擾，浪費(fèi)了很多資源，失去了很多機(jī)會(huì)，使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)常處于不利的地位，不利于提升競(jìng)爭(zhēng)力。另外有一些企業(yè)為了解決這一困擾，投資買了電腦對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，但是這并沒(méi)有根本解決問(wèn)題，改變的只是過(guò)去依靠手寫記錄在紙上的客戶信息變成鍵盤輸入記錄在電腦里而已，改變的只是形式。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用，使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以接觸到非常廣泛的客戶，無(wú)論何時(shí)何地都可以和客戶取得聯(lián)系，借助互聯(lián)網(wǎng)可以以一對(duì)一的方式來(lái)關(guān)懷客戶，客戶也可以在網(wǎng)上提出各種各樣的問(wèn)題，發(fā)表自己的各種意見(jiàn)。通過(guò)這種方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的邊際成本很低，客戶自己也可以完成購(gòu)物和服務(wù)的全部過(guò)程。正因?yàn)槿绱耍佑|客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在客戶的期望值和需求越來(lái)越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)比以往更好，同時(shí)產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快、價(jià)格也越來(lái)越低的情況下，能夠爭(zhēng)取到更多的客戶是很重要的事情，這就使客戶關(guān)系管理有了施展身手的空間。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代，企業(yè)只有借助于互聯(lián)網(wǎng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開(kāi)拓出新的市場(chǎng)，以面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因而，CRM被廣泛應(yīng)用于商業(yè)。目前，CRM在北美，歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)上方興未艾，在發(fā)展中國(guó)家也迅速崛起，年均增長(zhǎng)率高達(dá)30％以上；就是處于剛剛起步階段的中國(guó)，前景也一片光明。據(jù)預(yù)測(cè)，中國(guó)的CRM市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(zhǎng)，漲幅達(dá)到50％；同時(shí)，在CCID的報(bào)告中預(yù)計(jì)，2001年中國(guó)的CRM市場(chǎng)規(guī)模將增加77.8％，銷售額將達(dá)到8000萬(wàn)元；到2004年銷售額將達(dá)到30600萬(wàn)元。可想而知，照這樣的發(fā)展速度，CRM在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展不可限量。而對(duì)CRM服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，也是商機(jī)無(wú)限。據(jù)Dataquest的預(yù)測(cè)，到2003年，全世界CRM服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)將增長(zhǎng)48.4％。由此可見(jiàn)，CRM正日益成為IT制造商和服務(wù)商新的投資機(jī)會(huì)，但其競(jìng)爭(zhēng)也是可以預(yù)見(jiàn)的。

或許目前的CRM市場(chǎng)不會(huì)立刻繁榮起來(lái)，至少到年底之前，真正的CRM市場(chǎng)還不會(huì)形成規(guī)模。到底是什么原因呢？其中中小企業(yè)能否實(shí)施CRM是最主要因素，而目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒(méi)有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國(guó)上千萬(wàn)家企業(yè)中，有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過(guò)高，有24％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有5％的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢。這對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們渴望有一種低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)、拿來(lái)就能用且一用就見(jiàn)效、日后還可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。

不過(guò)，隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將會(huì)逐步全球化，市場(chǎng)環(huán)境將變得更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)壓力也將更大，企業(yè)更多得要靠自身的實(shí)力來(lái)爭(zhēng)取客戶，贏得市場(chǎng)，這就要求企業(yè)要有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。再加上受到國(guó)外企業(yè)的推動(dòng)，我國(guó)企業(yè)界對(duì)CRM的應(yīng)用會(huì)掀起一股熱潮。隨著應(yīng)用CRM的企業(yè)數(shù)量達(dá)到一定程度，其邊際效應(yīng)會(huì)開(kāi)始顯現(xiàn)，會(huì)有更多的商家參與做CRM這塊蛋糕。簡(jiǎn)言之，現(xiàn)實(shí)的需求和購(gòu)買力將使CRM進(jìn)入商業(yè)性的發(fā)展階段，也將使CRM的市場(chǎng)“錢途”看好，創(chuàng)造出許多商機(jī)。

總之，作為一種保證企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑，CRM在改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有不可替代的作用。可以預(yù)見(jiàn)，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是隨著人性化、個(gè)性化服務(wù)的不斷發(fā)展，CRM的前景不可限量。