經(jīng)濟衰退，市場萎縮，客戶流失，一切不利的因素都把商業(yè)公司逼上了懸崖。如何花較少的時間、人力、物力，較有效地改善與客戶的關(guān)系，與客戶交上朋友，把握更廣闊的商機，這就是CRM客戶關(guān)系管理軟件的主要工作。

一、從“想當然”到數(shù)字化管理以前，處理與客戶的關(guān)系屬于“想當然”，“腳踩西瓜皮，滑到哪里是哪里”。然而現(xiàn)在高壓力、高競爭的市場中，使用不能量化的客戶關(guān)系管理的效果是非常可怕，有時候簡直令人絕望。

關(guān)鍵的一點就是——今天的客戶比以往任何時候都要多變。合作伙伴多了，他們的選擇更多了；同類型的商品多了，他們討價還價更有把握了；經(jīng)濟低迷的情況下，手持“真金白銀”的買方市場更加有發(fā)言權(quán)了。

互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)和電子商務更加賦予他們搜索信息的力量。他們在線比較價格，核實信息，對商品和服務挑挑揀揀，在不同的行業(yè)、公司之間等待最優(yōu)的購買時機。數(shù)字化的時代，客戶期待更好、更快、更友好的服務，同時他們的耐心也比較差。

毋庸置疑，客戶的高要求加劇了公司管理、商業(yè)戰(zhàn)略、工作流程之間的競爭，專門處理客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)——CRM應運而生。CRM的要旨非常簡明：在你現(xiàn)有的客戶資源內(nèi)做更多生意，把握給你帶來巨大利潤的客戶，不讓他們溜走，同時發(fā)展更多的客戶。

整個CRM體系就是“將良好的客戶關(guān)系管理用IT技術(shù)的形式固定下來”。它滲透在企業(yè)管理的各個方面，常見的方式有呼叫中心、自動化銷售、市場開發(fā)、數(shù)據(jù)分析以及網(wǎng)站管理。

由于企業(yè)應用CRM可以明顯刺激客戶，增大銷售，CRM在各個行業(yè)迅速普及。CRM成了軟件行業(yè)高速發(fā)展的一大分支。這方面既有專業(yè)軟件公司的陣地，如Siebel、諾頓、Broadvision和Vignette，也不乏在其它軟件領(lǐng)域的巨子加盟，如Oracle、SAP和PeopleSoft。

全球范圍內(nèi)，CRM軟件已經(jīng)形成了一個很大的市場。綜合軟件及相關(guān)服務，CRM的市場價值在230億美元左右，美國行業(yè)研究公司Garnter估計這個市場在2005年會發(fā)展為770億美元。

　　二、CRM與公司管理經(jīng)濟不景氣時，CRM系統(tǒng)被很多人視為一條有效增加公司盈收的途徑。“CRM是業(yè)界最熱門的概念之一。”KPMG咨詢公司的合伙人克力斯·肯特說。

但是人們對CRM的認識存在一定誤區(qū)。CRM不是萬靈藥，很多應用CRM，對此給予厚望的公司在受挫后發(fā)現(xiàn)，CRM不是他們想象中簡單的“購買軟硬件，加強與客戶聯(lián)系，引發(fā)商機，然后掙錢”的不二法門。