就象人有兩條腿，CRM理念有兩大核心理念：客戶細分和客戶生命周期管理。

顧名思義，客戶細分就是把人分成幾堆。干這活圖什么呀？有句話說得好：“遍地是黃金，就看你要哪一個。”GE大不大？它也不管吃喝拉撒。沒人能把全世界的錢都掙了，瞅準了咱要算計哪些人，再琢磨怎么賺人家的錢。奔馳、寶馬只想著大款兜里的錢，夏利、吉利照顧的是咱老百姓；耐克都穿在追風少年的腳下，買千層底的都有懷舊情節(jié)。不同的人買不同的東西。電影《大腕》有段對白很精彩：“你得琢磨人家的心理。。。。。。什么叫成功人士？成功人士就是只買最貴，不買最好。”多精彩的定位！想好了賣什么，還要想想怎么賣。DELL是直銷，聯(lián)想是分銷；餐館在“曲徑通幽處”，釣的就是你的好奇心理，有情調(diào)；飯店在燈火輝煌處，要的是那氣派，有面子。小樓盤遍街發(fā)廣告；大別墅穩(wěn)坐釣魚臺。不同的東西用不同的方式賣。

那客戶生命周期管理是咋回事哩？這么說吧，假設你是個小賣部的老板。X年X月X日X時，一個人路過并且注意到了你的小賣部，對你來講，一個真正的顧客就象一個新生兒一樣誕生了。這時候你要做的是把你要賣啥東西告訴他，比如在顯眼的地方擺個牌子，寫上“飲料”。他對你賣的飲料產(chǎn)生了興趣，那么這個顧客已經(jīng)長成了青少年。你要向他說明你賣的飲料有啥好處：解渴、健身、便宜。。。。。。他掏錢買了一瓶，商業(yè)機會已經(jīng)進入壯年。你別給人家拿快要過期的。他拿著飲料走了，顧客就此終結。你應該送出門口，說聲“常來”。生命是這樣脆弱，隨時有可能結束，幼年夭折、英年早逝，你的每一單生意也是如此。顧客在每個階段的需求是不一樣的，你在不同階段要利用不同的東西來滿足他。如果每個階段都能讓他滿意，那么這個顧客不僅可以順利的走到周期終點，而且很有可能會“返老還童”，經(jīng)常來買東西。作買賣的，還有什么比看到有人不停地買自己的東西更開心的事呢。

——呼叫中心篇

小學寫作文的時候，老師總教導俺們，作文內(nèi)容要圍繞中心思想展開。現(xiàn)在市面上賣的無數(shù)“CRM解決方案”都是圍繞著上文所說的兩個中心思想展開的。中心思想只有兩個，“內(nèi)容”可就多了去了。

呼叫中心人稱“CRM的門面”。那咱就先來聊聊呼叫中心。

呼叫中心（CALL CENTER）以前叫電話中心，實際上就是專門接電話的地兒，主要是解答客戶的咨詢、問題，能力強點的還能拿呼叫中心賣東西。據(jù)說趕明兒給呼叫中心連上網(wǎng)，通上傳真，就能叫接觸中心（CONTACT CENTER）了。現(xiàn)在國內(nèi)好多800打頭的電話，都是企業(yè)建立的呼叫中心。為什么專門要這么個地方呢？省錢唄。老外給過數(shù)字，用電話跟客戶聯(lián)系，比面對面跟客戶聯(lián)系，至少便宜了四倍。怎么算出來的咱不知道，就知道企業(yè)現(xiàn)在都挺認可這玩意的。

別看用呼叫中心能省錢，建的時候可不一定省錢。你要是沒錢呢，就用板卡式的解決方案。拿個NT服務器，插塊卡，買幾臺電腦、幾部電話就行了，界面開發(fā)也容易。總共下來有個二、三十萬就夠了。要是您接的電話特多，沒有三十號人接不過來，那就得用交換機了。用交換機還能讓處在不同地方的人用同樣的電話號碼，還能實現(xiàn)什么智能路由（就是交換機倍兒聰明，知道哪個電話忙、哪個閑）。

你要是想在客戶打進來電話的時候，給他點指引那就要用一種叫IVR的東西。比如說電話進來后，客戶首先聽到“男性請撥1，女性請撥2”，按1后又說“20歲以上請撥1，20歲以下請撥2”。。。。。。最終把這位“要買XXX的20歲以下的男性客戶”的電話轉(zhuǎn)接到專門負責XXX銷售的人那兒去了。興許有些老客戶沒事就給你的呼叫中心打電話，你的坐席人員老記不住人家叫什么，以前說過啥，這不讓人挺窩火？也難怪，今兒張三接他的電話，明兒李四接他的電話，李四那能知道他跟張三聊了些啥。咋辦？你現(xiàn)在需要一個數(shù)據(jù)庫，能記載所有的聊天記錄，并且所有坐席人員都能看、都能寫。最好還能有個叫CTI的東西，這玩意兒認電話號碼，一個電話進來，立刻能把有關這個電話的以前的所有記錄都蹦出來。怎么樣，挺神的吧？不過做到這個份兒上，你的呼叫中心怎么也要投入兩三百萬了。

你說了，咱有錢，不怕這幾百萬。說實話，這只是開始。你這幾百萬不是用來打水漂的吧？是想直接或者間接掙錢的吧？那你的坐席人員就得真有水平。能用電話把怒氣沖沖的客戶擺平了，把幾十萬、上百萬的單子搞定了，可能連個照面都不跟人家打一個。你琢磨琢磨，這需要什么樣的溝通能力？薪水、獎金、培訓費用，一個都不能少。

呼叫中心是“CRM的門面”。可是光門面漂亮了不行呀，后面要和前面配套才行。現(xiàn)在國內(nèi)的呼叫中心，大部分都缺乏后援，孤零零的一個大好門面。那后面需要什么呢？別急，且聽下回分解。