應(yīng)用的故事

各個行業(yè)、企業(yè)CRM實施的情況不同，當(dāng)然也會有不同的經(jīng)歷。這里采擷了幾個國內(nèi)外成功實施的例子，希望能給大家一點啟示。

Cisco：CRM創(chuàng)造奇跡

作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè),Cisco公司已在Internet上開展了其所有業(yè)務(wù)，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實施了CRM,這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上,使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡,一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在令人驚異的4.17（滿分為5）。CRM為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元,占到了全美國Internet銷售額的一半以上；發(fā)貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下,利潤增長了500%。

Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的啟示:要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè),有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ),而選擇有充分實力的公司進行合作是成功的保障。

康佳：完成CRM體系

近幾年來，如何了解市場發(fā)展、如何滿足客戶需求、如何有效回避經(jīng)營風(fēng)險成為每個家電企業(yè)急需解決的問題。在這樣的競爭壓力下，康佳集團選擇國能科諾商用軟件公司的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理軟件，CRM系統(tǒng)項目正式啟動，預(yù)計系統(tǒng)全部完成后，投資額將超過1500萬元。

康佳集團CRM系統(tǒng)的實施可分為兩個階段，一是建立銷售系統(tǒng)，二是客戶服務(wù)系統(tǒng)，即實現(xiàn)全國服務(wù)機構(gòu)的管理和支持。目前康佳集團已完成了CRM銷售系統(tǒng)的開發(fā)和實施，可完成以下功能：

銷售業(yè)務(wù)流程自動化，包括訂單處理、倉庫管理、客戶信息、信用管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能，可實現(xiàn)銷售和客戶信息的實時互動傳送。

客戶信息和風(fēng)險控制功能，可實現(xiàn)分銷商業(yè)務(wù)信息的及時反饋，可為分銷商提供市場信息和促銷支持，快速建立統(tǒng)一的營銷機制。

市場分析與決策支持功能，即通過銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時收集和統(tǒng)計分析，產(chǎn)生銷售、庫存、發(fā)貨、回款等業(yè)務(wù)報表，為公司管理人員提供決策依據(jù)。

一汽大眾：CRM正式上線

SAP公司為一汽－大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽－大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

借助本地化的mySAP CRM，一汽－大眾能夠快速、準(zhǔn)確地將企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據(jù)第一手資料做出準(zhǔn)確的判斷和決定；同時，與客戶聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員可以隨時隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務(wù)導(dǎo)向和產(chǎn)品廣告的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)；知識庫的檢索和維護；各部門間方便的信息共享；方便應(yīng)答中心主任管理和評估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。

咨詢公司作橋梁

在企業(yè)應(yīng)用CRM的過程中，有一個角色正在越來越引起人們的注意，那就是咨詢顧問公司。企業(yè)需要咨詢顧問嗎？他們在企業(yè)實施CRM的過程中能起到什么作用？讓我們聽聽德勤咨詢公司的意見。

德勤咨詢公司經(jīng)理張雷

德勤認(rèn)為，在投資CRM初期，最好有咨詢公司介入。

首先，咨詢公司可以在實施中幫企業(yè)制定一個以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；第二，咨詢公司最大的增值是幫企業(yè)做一個流程圖，整個價值鏈流程按照以客戶為中心，高效、快速反應(yīng)的機制重整，做一個功能定位。企業(yè)代表認(rèn)為比較難，認(rèn)識到競爭的壓力，雖然會有一些抵觸，但能理解；第三，系統(tǒng)實施過程，咨詢公司通過前期BPR的結(jié)果，可以起到橋梁作用。

咨詢公司項目組中有業(yè)務(wù)人員和行業(yè)人員，占有知識庫，開發(fā)了很多自有產(chǎn)權(quán)的工具，擁有典型流程共享數(shù)據(jù)庫，可以為企業(yè)量身定做制定規(guī)劃。

專家評點

循序漸進的過程

吳倫先生，北京郵電大學(xué)Internet與CTI專業(yè)博士，具有多年建設(shè)和運營呼叫中心的豐富經(jīng)驗，現(xiàn)任北京網(wǎng)訊通達科技發(fā)展有限公司董事長兼總裁。

CRM是一個現(xiàn)代企業(yè)在競爭環(huán)境飛速改變的情況下應(yīng)當(dāng)重視的管理理念。一個以客戶為中心構(gòu)建的企業(yè)給用戶留下的印記應(yīng)當(dāng)是這個企業(yè)的快速反應(yīng)、問題的一次解決、持續(xù)的良好體驗等印象，與此對應(yīng)的企業(yè)也具有一個聚焦于客戶的組織機構(gòu)、有良好學(xué)習(xí)能力的特性。支持這種良好生態(tài)能力的企業(yè)必定需要CRM這一理念的引導(dǎo)與支撐。

由于CRM的系統(tǒng)工程屬性，CRM的實施是一個“一把手工程”。這對理念的全面貫徹、降低組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程改變的阻力等方面有決定性的作用，否則將使實施陷入曠日持久的艱難推進中。

是選擇大刀闊斧的改革還是循序漸進的改良方式？我們更傾向于后者，原因在于我們所了解的很多CRM實施項目由于改變過于動蕩而導(dǎo)致的坎坷甚至夭折的情況非常多見而且代價很大。由淺及深、由點及面有助于降低實施CRM的風(fēng)險。此外，一個第三方的咨詢顧問對企業(yè)的實施會非常有幫助，他們的經(jīng)驗有助于幫助企業(yè)預(yù)見障礙并加快推進。