方法論

方法論這個主題包含了很多東西，雖然有些企業可能沒有意識到這一點，但是事實是企業內部商業流程及工作流就是處理客戶關系方法論的一部分。如前所述，模塊化結構對規范企業如何處理客戶關系的有效策略方面是非常重要的。

另外一種方法論即打包銷售方法論比CRM的歷史還長，最近CRM廠商已經大刀闊斧地把營銷方法集成進SFA應用軟件中。SFA長久以來一直被看作是銷售人員的記錄工具，營銷方法論也被銷售人員人為的放在SFA之上。最終之所以會現各種不同的結果，一個主要的原因就是SFA的主要目標沒有與營銷方法論很好地結合起來。

SFA當初的目標是提高銷售人員的工作效率，而營銷方法卻是提高銷售效力，這樣兩者的目標就不一致了。效率是指期望每個銷售代表都能利用更多的機會、與更多的客戶接觸、做成更多的生意。在經濟飛速發展階段，這種做法有一定的進步意義，但是對于現在的經濟環境卻不一定合適。

銷售效力是從另外一個相反的方面來考慮銷售的，對今天的經濟環境來說可能比較適合。銷售效力指的是在原來同樣的基礎上增加收入。舉個例子來說吧，效率偏重于發展新客戶，而效力偏重于挖掘老客戶的價值。

直銷方式如果堅持以某種營銷方法為指導的話效果也會有所提升，但是到底是哪種營銷方法？提供基于WEB的SFA的Salesnet公司CEO邁克說：“幾乎在每一個營銷組織里都有如下兩種人：一種總是銷售明星的人，一種是不斷努力爭取擴大銷售額的人。我建議最好把銷售明星好的做法介紹給那么不斷努力爭取擴大銷售額的人，也許這種做法不會使每個人都成為出色的銷售人員，但是如果你認真分析銷售明星的做法，并把一些很好的做法集成進SFA系統的話，也許很有可能你會使一個表現一般的銷售人員成為銷售明星。”

Salesnet的這種做法不但包括企業商業流程的再造，而且還提供專家性的意見使企業能以最成功的方法推銷他們的產品。Salesnet把這些最好的方法集成進SFA系統的做法，導致SFA除了收集數據之外，而且還能積極投入到銷售活動中去。

未來之路

知識關系是一個范圍很廣的概念，一些CRM廠商已在其CRM產品揉合進模塊式結構及方法論的概念，以使其產品在將來更具競爭力。另外，一些剛剛進入CRM市場的新手，直接跳過了過分強調CRM軟件包功能的通常做法，一步到位進入致力于知識關系的狀態。這種情況在CRM軟件廠商里隨處可見，有些涉及到客戶沒有聽說過還必須逐字逐句給客戶解釋的新技術，有些用新方法或更系統的方法來考察客戶的數據。

有相當多的公司如Chordiant、YOUcentric、RedCelsius、Dorado及其它公司現在開發出基于Java的軟件包，這種軟件包兼容性很強，含有相當多具有模塊式結構的軟件，本意就是要嵌入許多種功能模塊。另外，Onyx與Pivotal也實行了模塊化結構策略，不過它們的軟件是基于微軟的DNA產品。

CRM市場的新手重新定義了市場的方方面面，他們爭相推出了能解決上一代CRM沒有解決的商業運作過程中的新問題的創新性應用軟件。Mind Arrow公司已經實施利用很低配置的計算機硬件就能得到TV質量的視頻消息的很有前途的新技術；Recipio公司帶來了24x7時刻有人監護的產品，客戶與商人隨時都能得到服務。

最后，最終用戶在CRM的實施過程中也變得十分活躍，如參與CRM產品的選擇，然后與廠商一道或獨自借助于高級工具在CRM軟件包上加入能與CRM軟件包十分切合的功能。

不管企業在選取CRM軟件包時考察的技術出發點是什么，企業最終要完全控制CRM的工作方式及工作效果這個最終目的卻是非常重要的，為此企業可能必須重新定義與加強商業規則與工作流。一旦實施CRM的工具及使用CRM系統的流程都很合適的話，那么企業就能享受到隱含在知識關系概念中的巨大的CRM帶來的利益與好處。