也許時(shí)機(jī)尚早？

對(duì)于推出百思特CRM外包服務(wù)，荊波自信地以為時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟：“我們是一家企業(yè)，投資自然要抓好時(shí)機(jī)，研發(fā)階段絕不介入。而目前CRM的技術(shù)已經(jīng)成熟，并且已經(jīng)過了最初的市場(chǎng)認(rèn)知階段。”同百思特一樣的路深圳潤(rùn)迅電話商務(wù)公司兩年前就已經(jīng)走過：同樣是意識(shí)到尋呼的發(fā)展?jié)摿σ呀?jīng)不大，同樣是意識(shí)到尋呼轉(zhuǎn)現(xiàn)代呼叫中心的種種困難而另起爐灶。該公司華北區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)陶頤告訴記者，盡管從去年4月份到10月份，他們的業(yè)務(wù)量增加了200%，但是在今后三年，他并不看好呼叫中心外包市場(chǎng)。陶頤的理由有二，一是現(xiàn)在媒體和業(yè)界熱炒的CRM在業(yè)務(wù)上還沒有真正成型，所以外包商要想真正服務(wù)好客戶，需要提供的客戶服務(wù)之間的差異就不是群體差異，而是個(gè)體差異，這就給呼叫中心外包商帶來高昂的人員培訓(xùn)成本；二是盡管現(xiàn)在有意CRM的單位不少，但是他們普遍的想法是自建CRM系統(tǒng)，而要他們完全接受外包的概念需要一個(gè)過程，這個(gè)過程很可能是在這些單位發(fā)現(xiàn)自建CRM需要巨額的投資和大量的精力投入之后。陶頤說，目前美國(guó)的的CRM服務(wù)的85%是由外包商提供的，但對(duì)于剛剛認(rèn)知CRM的中國(guó)企業(yè)，要達(dá)到這個(gè)比例肯定是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。陶頤這樣解釋他們業(yè)務(wù)量的迅猛增長(zhǎng)：其實(shí)整個(gè)CRM外包需求的量并沒有增加，他的業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)完全是憑借潤(rùn)迅在管理、服務(wù)上的實(shí)力和“潤(rùn)迅”這塊牌子從別的外包商手里"搶"過來的，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的日子并不好過。也許他是在試圖嚇阻那些急于尋找“出路”的眾多尋呼企業(yè)，但要另起爐灶的巨大投入所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，似乎還真值得人們掂量掂量。

Oracle：CRM簡(jiǎn)易為王90天就可以使Oracle的CRM項(xiàng)目見到投資收益?！边@是世界知名軟件公司甲骨文(Oracle)最近發(fā)布的一項(xiàng)CRM發(fā)展戰(zhàn)略中提出的一句口號(hào)。Oracle公司認(rèn)為，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)單化和現(xiàn)代化，首要的任務(wù)是整合分布在全球各地的數(shù)據(jù)，對(duì)具有關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集合，并使之自動(dòng)化。過去，由于集成方面的復(fù)雜性，企業(yè)在實(shí)施一個(gè)企業(yè)級(jí)的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)往往需要耗費(fèi)2年多的時(shí)間。并且隨后的每次系統(tǒng)升級(jí)，都需要進(jìn)行再一次的配置和集成，這種系統(tǒng)集成以及系統(tǒng)維護(hù)過程的復(fù)雜性，使得企業(yè)為此付出了高昂的代價(jià)。MetaGroup最新發(fā)布的研究報(bào)告指出，在很多企業(yè)的IT投資預(yù)算中，用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的費(fèi)用至少占1/4?，F(xiàn)在推出的Oracle軟件平臺(tái)具有全面功能性和集成性，能夠幫助企業(yè)整合遍及全球的業(yè)務(wù)流程，使得企業(yè)能夠通過實(shí)時(shí)的協(xié)作和信息共享提高效率，減少項(xiàng)目的實(shí)施周期，快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。從2001年6月1日起，Oracle公司將跨入新的財(cái)政年度。這一財(cái)年將要實(shí)現(xiàn)Oracle公司CEO拉里.埃里森提出的節(jié)省20億美元的宏偉目標(biāo)，倡導(dǎo)“對(duì)產(chǎn)品使用要簡(jiǎn)易，對(duì)客戶服務(wù)流程要簡(jiǎn)易，對(duì)公司內(nèi)部管理要簡(jiǎn)易”的“簡(jiǎn)易為王”戰(zhàn)略，使邁向這一目標(biāo)的重要手段。對(duì)于相當(dāng)多的中國(guó)企業(yè)來說，的確，能否“速效”是他們接受一個(gè)新概念并向其投資的一個(gè)關(guān)鍵因素。但是，如何能讓普通的企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)整合其幾乎是一盤散沙的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，也是一個(gè)不小的難題，更重要的即便甲骨文公司的CRM再簡(jiǎn)易，恐怕也是投資不菲，根據(jù)記者掌握的第一手資料，實(shí)施Oracle的全球CRM90天項(xiàng)目的底價(jià)是15萬美金(不包括第三方咨詢費(fèi)用)，而且Oracle這次在全球同步推出的CRM90天項(xiàng)目統(tǒng)一采用英文，看來Oracle要能夠憑借簡(jiǎn)易贏得更多的中國(guó)CRM市場(chǎng)，尤其是本土中小企業(yè)市場(chǎng)，還有待推出有力的本地化措施。