Seibel們的陰謀？Seibel公司把CRM市場分為八個領(lǐng)域，而目前Seibel在其中的六個領(lǐng)域占有的市場份額在50%以上”，Seibel公司中國區(qū)總經(jīng)理不無得意地告訴記者。Seibel公司去年五月份進入中國市場，目前在北京和上海設(shè)有兩家辦事處。王強對記者說，他們至今沒有在一家媒體上做過廣告，也沒有接受媒體的采訪。“Seibel在中國非常低調(diào)的原因是，我們認(rèn)為現(xiàn)在很多的論壇和輿論宣傳的不是CRM真正的聲音，所以我們只好敬而遠之，我們希望別人都在吵吵嚷嚷的時候，自己踏實做事，爭取在短時間內(nèi)把自己的合格用戶培養(yǎng)成樣板用戶”，王強的想法是，“做比宣傳更重要”。在王強看來，國內(nèi)CRM廠商魚龍混雜的根源在于，很多企業(yè)都是在炒作，根本沒有搞懂什么是CRM之前，就匆忙跳入這個市場。“很多財務(wù)軟件公司改做CRM是因為財務(wù)軟件市場的狹窄，他們迫切需要尋找新的增長點，而一些尋呼企業(yè)也介入這個領(lǐng)域則是因為他們在激烈的服務(wù)競爭而生存困難的情況下，急需為自己找個出路”。“我感覺Seibel等國際頂尖公司目前在中國的低調(diào)是一個市場陰謀”，一家國內(nèi)CRM企業(yè)的總經(jīng)理對記者說。“相對目前國內(nèi)CRM市場的需求來說，國外產(chǎn)品的價格都貴得驚人，動輒都是幾百萬的價格，因此，他們目前還很難大規(guī)模地開拓中國市場，并且由于國外公司的產(chǎn)品在中國的適用性方面恐怕還有所欠缺，需要一段時間的本土化過程，因此，暫時的不動聲色可能是更適合他們這樣的國外企業(yè)的市場策略。而實際上真正在宣傳、培育CRM市場的企業(yè)大多都是中國的本土企業(yè)。”“我感覺這是象Seibel這樣的公司的一個陰謀，他們的目的其實是想等國內(nèi)的企業(yè)把市場培育起來后，再大規(guī)模地通過降價等手段推廣起產(chǎn)品，摘起市場的果子來可謂是以逸待勞，那個時候就可以把整個CRM市場一網(wǎng)打盡，”當(dāng)然，這位人士也承認(rèn)，“Seibel公司的產(chǎn)品做得確實好”。既然如此，即使現(xiàn)在Seibel們的低調(diào)是個陰謀，國內(nèi)的企業(yè)又能如何呢？這位人士思考許久之后，沒有給出他的答案。

CRM外包，能否拯救尋呼業(yè)？

雖然有句廣告語很流行：“呼機、手機、商務(wù)通，一個都不能少”，但是移動通訊的迅猛發(fā)展，使得呼機對于許多人來說，已經(jīng)是“退居二線”了。而CRM概念的流行，則似乎又為尋呼業(yè)打開了一個新天地：轉(zhuǎn)行客戶服務(wù)中心。一家深圳尋呼公司的老總告訴記者，現(xiàn)在在深圳，幾乎每個月都有兩三家尋呼臺轉(zhuǎn)行企業(yè)客戶服務(wù)中心外包。北京的百思特尋呼曾經(jīng)以“聲聲百思特，遙遙兩相知”的廣告語打動過許多人的心，短短六、七年時間，他們發(fā)展了30萬尋呼用戶，在京城130多家尋呼臺中，擠身于社會臺的前三名。這幾年，他們在行業(yè)內(nèi)打過幾次大戰(zhàn)，先是價格戰(zhàn)，再是服務(wù)戰(zhàn)，如今是內(nèi)容戰(zhàn)，試圖再創(chuàng)尋呼業(yè)的輝煌。然而，日新月異的通訊發(fā)展的現(xiàn)實告訴他們，尋呼業(yè)“一夜暴富”的歷史是不會再有了。對此，百思特旗下的迅捷電子科技公司的總經(jīng)理荊波的結(jié)論是：尋呼業(yè)以前面臨的是行業(yè)內(nèi)的競爭，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)已經(jīng)轉(zhuǎn)到了行業(yè)外的入侵，而尋呼業(yè)可能的走向是：整個市場已經(jīng)趨于飽和，尋呼的功能也已經(jīng)發(fā)揮到極至，下一步就剩下重新洗牌和倒閉了。

稻田里能長出麥子嗎？作為一家民營企業(yè)，在尋呼業(yè)發(fā)家之后的百思特開始琢磨上市。荊波說，百思特現(xiàn)在并不著急進行實質(zhì)性的資本運作，因為他們覺得上市要有好的“概念”，而尋呼的“概念不好”。他們將要推出的概念是CRM。為了這個概念，百思特的投資是將近800萬。荊波透露，他們的多媒體呼叫中心很快就能進入運營。百思特的呼叫中心完全是另起爐灶。荊波說，也許有的尋呼廠家認(rèn)為，尋呼業(yè)進軍呼叫中心外包，完全可以利用現(xiàn)有的無線網(wǎng)和話務(wù)平臺，甚至可以利用現(xiàn)有的話務(wù)員小姐，但是，他們經(jīng)過詳細的調(diào)研，認(rèn)為要想真的在呼叫中心領(lǐng)域有所作為，肯定不能依賴現(xiàn)有的設(shè)備，國訊轉(zhuǎn)型失敗的例子就是一個例證，單憑電話線已經(jīng)不能解決所有問題。尤其是隨著CRM概念的興起，服務(wù)和管理的含量將會很高，呼叫中心外包60%的投資將是人力，讓現(xiàn)有的話務(wù)員去解決企業(yè)的客戶關(guān)系管理，肯定是死路一條。正是基于這些認(rèn)識，百思特認(rèn)為他們進軍呼叫中心不是作為為尋呼業(yè)尋找出路來干，而是要作為一項全新業(yè)務(wù)來做。荊波進軍CRM觀念有三：一是做特色，不會什么行業(yè)都做，企圖全行業(yè)通吃肯定失敗；二是現(xiàn)在進軍CRM不在大，而在精，把服務(wù)做好。他透露，百思特做CRM可謂是早有準(zhǔn)備，在未建成自己的呼叫中心之前，作為戰(zhàn)略考慮，他們已著手訓(xùn)練人員，目前摩托羅拉客戶服務(wù)中心的座席都是他們的人馬。三是選擇全新一流硬件。既然已經(jīng)知道尋呼設(shè)備改呼叫中心已經(jīng)落伍，那就干脆不再在上面打主意，因為“稻田里種不出麥子來”。