傳統(tǒng)CRM的類型

傳統(tǒng)的CRM因為廠商所站的角度不同而有不同的定義,大致可以分為四種類型:

(一)呼叫中心(CTI,Computer Telephony Integration)：以電話為主要渠道的客戶互動,并將電話與計算機系統(tǒng)整合。

(二)網(wǎng)上互動(Web Collaboration)：客戶在網(wǎng)上遇到問題時,可以要求企業(yè)透過一般電話或網(wǎng)絡(luò)電話立即提供協(xié)助。

(三)銷售自動化(Sales Automation)：它是一種純軟件的產(chǎn)品,包含了行銷、業(yè)務(wù)、服務(wù)等商業(yè)過程等作業(yè)軟件。

(四)數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內(nèi)大量資料，以找出不同的客戶或市場區(qū)域，用以推測消費者偏好或行為。

傳統(tǒng)CRM的弊端

這四種類型的CRM在功能上,各自分別解決了一部分的企業(yè)需求，但是它們也造成了Internet時代CRM推廣的困難。

(一)成本高昂

為獲得這四項功能，若系統(tǒng)單獨購買,大約需要花費三百萬至四百萬美元。除非是超大型企業(yè)，否則一般電子商務(wù)企業(yè)在嚴格要求利潤的今天，幾乎是辦不到的。

(二)耗時長

傳統(tǒng)CRM必須耗時八到十二個月構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)模型(Data Model)，無法滿足電子商務(wù)時代企業(yè)競爭講求速度的要求。

(三)無法實時掌握客戶動態(tài)

傳統(tǒng)CRM是將大量歷史資料進行歸納性的( Normative )市場與消費者分析，但在電子商務(wù)時代消費偏好與行為受到高速媒體的沖擊而瞬息萬變，這些歷史資料的可用性已大幅降低。

(四)缺乏整合的人才

目前幾乎沒有成功的案例，因為把上面不同廠商的產(chǎn)品完整整合后提交給企業(yè)與客戶，同時兼具上述四種能力的系統(tǒng)整合廠商幾乎不存在。

新一代CRM的特點

為彌補傳統(tǒng)CRM在Internet時代的不足，人們提出了新時期CRM的解決方案。它的設(shè)計思想如下：

整合性它包含了前端與后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道(UCC, Unified Contact Center)，它使得企業(yè)可以同時讓客戶依自己的方便，在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務(wù)專員還是自動化裝置，企業(yè)所提供的解答，都相當(dāng)?shù)囊恢隆：蠖藙t是指用先進的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識，做客戶管理的依據(jù)。

一對一Internet的CRM應(yīng)以每一個客戶作為一個個別的區(qū)域(Segment One)，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時，應(yīng)對策略或行銷方案也是依每個客戶的個別狀況來提供。

實時性Internet時代消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)整消費者行動的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對策略，才能掌握先機贏得客戶