自去年以來，CRM軟件成為國內(nèi)管理軟件又一新熱點。CRM軟件商一系列地宣傳，開發(fā)，并購，實施，及其它的運(yùn)作，掀起了場不大不小的運(yùn)動。然而從今天全球企業(yè)實施CRM軟件的結(jié)果來看，將近有百分之五十的CRM項目不能滿足企業(yè)的期望，成功比例是比較低的。原因可能各種各樣，我認(rèn)為最重要的是，當(dāng)面對CRM軟件商的攻勢時，這些企業(yè)缺乏對本企業(yè)與CRM關(guān)系的全面認(rèn)識和分析。包括對CRM和CRM軟件有一正確，系統(tǒng)地認(rèn)識，以及對企業(yè)自身的發(fā)展程度與條件和CRM可起的作用有一全面地分析。
我理解的CRM，是企業(yè)通過了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶價值，發(fā)展有效市場戰(zhàn)略，改善產(chǎn)品與服務(wù)，增大銷售，提高效率與效果，進(jìn)而追求最大盈利的一種實踐。CRM應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是商業(yè)活動發(fā)展進(jìn)程中的自然階段。在農(nóng)業(yè)社會，客戶與需求，生產(chǎn)商與商品，以及客戶與客商之間的交往，從數(shù)量到種類都有限。所以客戶與客商之間的關(guān)系很簡單。在進(jìn)入工業(yè)社會后，生產(chǎn)與生活均有長足發(fā)展，客戶與客商之間的關(guān)系也日趨復(fù)雜。雖然各類企業(yè)不同程度上都在自覺或不自覺的進(jìn)行著各種形式的客戶關(guān)系管理活動，但是客戶關(guān)系管理并沒有成為企業(yè)發(fā)展與營利的主要矛盾。當(dāng)時相應(yīng)的營銷與市場理論也是以產(chǎn)品為中心。信息技術(shù)所能達(dá)到的廣度，深度，以及速度都不足以推動實質(zhì)性的客戶關(guān)系管理變革。而在今天的信息時代，商品的數(shù)量與種類極大的豐富，客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求高度發(fā)展，企業(yè)之間的競爭非常激烈。企業(yè)發(fā)展與營利所面臨的一大挑戰(zhàn)就是怎樣了解客戶需求和滿足客戶需要。營銷與市場理論從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，信息技術(shù)為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的工具和廣闊的平臺。于是CRM成為了許多企業(yè)的主要戰(zhàn)略之一。而eCRM就是為了執(zhí)行這一戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)，來擴(kuò)充與客戶的接觸渠道，整合來源于各種途徑的數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分析，提高市場推廣效果，提供更好服務(wù)，節(jié)約企業(yè)成本，從而提升企業(yè)的盈利與競爭力。
從CRM的發(fā)展來看，一個企業(yè)應(yīng)否采用CRM的理論方法進(jìn)行變革，是否要實施eCRM,一定要考慮到企業(yè)具體的行業(yè)特點，發(fā)展程度，以及自身條件。首先企業(yè)要對CRM與eCRM有一全面與系統(tǒng)的認(rèn)識。CRM對企業(yè)來說是一動態(tài)開放系統(tǒng)。這種動態(tài)開放體現(xiàn)在客戶一方存在于企業(yè)之外，客戶不受企業(yè)規(guī)范。雖然客戶與企業(yè)關(guān)系可以通過相互影響而改變，但是客戶本身也在隨時間，環(huán)境，以及更多的其他因素而變化。所以即使一個企業(yè)花很大精力在一些重要客戶身上，也不能建立或一直保持良好的關(guān)系。這是實施CRM的一大難點。從客戶方面考慮，客戶與企業(yè)關(guān)系的影響因素包括客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的期望值，客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)知度，客戶與企業(yè)的交往手段與質(zhì)量，以及客戶與企業(yè)的交易經(jīng)驗。從企業(yè)方面考慮，客戶與企業(yè)關(guān)系的影響因素包括企業(yè)對客戶的了解（客戶需求，客戶周期，購買潛力，交易模式等等），企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作效率，員工對企業(yè)的滿意程度，企業(yè)文化與員工素質(zhì)，以及企業(yè)與其它企業(yè)的合作。總之CRM的實施涉及到人，戰(zhàn)略與規(guī)劃，產(chǎn)品與服務(wù)，組織與結(jié)構(gòu)，管理與控制，及技術(shù)與數(shù)據(jù)。CRM實施的關(guān)鍵就是所有這些因素的準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)，和發(fā)展。從許多已經(jīng)實施CRM的企業(yè)來看，它們往往消化技術(shù)較快，競爭力的提升卻有限。它們處理數(shù)據(jù)越來越快，客戶關(guān)系的發(fā)展卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。其原因就是諸多因素不協(xié)調(diào)的變革與不協(xié)調(diào)的發(fā)展。