CCID調(diào)查顯示，目前我國企業(yè)只有10%左右實施了ERP和CRM方案，6%左右實施了SCM方案，絕大多數(shù)企業(yè)的信息化水平還停留在文字處理、財務(wù)管理等辦公自動化以及勞動人事管理階段。

雖然，國內(nèi)許多中小企業(yè)已經(jīng)從初步認識信息化的重要性到開始嘗試基于公司內(nèi)部網(wǎng)的財務(wù)軟件和電子商務(wù)軟件的應(yīng)用，并制定了一些行政管理措施。但是隨著業(yè)務(wù)的擴展，企業(yè)客戶信息越來越龐雜，包括客戶的注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請、服務(wù)記錄等等，傳統(tǒng)的管理手段和管理工具已跟不上需要。這使得CRM在信息化中的作用越來越重要了。

雖然已經(jīng)認識到了這一點，可管理者仍然是一臉苦笑。困擾企業(yè)的一個主要原因就是CRM實施的難度太大，很多中小企業(yè)家認為CRM的實施過于復(fù)雜，大型企業(yè)才真正需要。事實上，企業(yè)只有抓住核心業(yè)務(wù)需求，去選擇最適合自己的CRM，才能實現(xiàn)信息化的轉(zhuǎn)變，有效提高效益和利潤。從總的情況來看，相當多的CRM實施項目，特別是擴充性項目，最后都失敗了或者說根本沒有達到預(yù)期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，而是在于實施方法不對。如果從一開始就明確選取CRM產(chǎn)品的原則以及按規(guī)劃一步步實施的話，一些公司所犯的很多錯誤就能夠很容易地避免。

在目前應(yīng)用的CRM系統(tǒng)中，主要有兩種類型——分析型CRM和流程型CRM(也叫操作型CRM、運營型CRM)。

分析型CRM的系統(tǒng)注重對數(shù)據(jù)進行復(fù)雜的分析、處理和加工，以及對客戶行為進行分析，并從中獲得有價值的信息。通常，企業(yè)信息系統(tǒng)由許多業(yè)務(wù)子系統(tǒng)組成，包括生產(chǎn)管理、財務(wù)、人事、營銷、供應(yīng)鏈等，與客戶有關(guān)的銷售、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求等信息并不僅僅存儲在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，而是分布在企業(yè)的各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。分析型CRM能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)，并支持對客戶行為進行分析。現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)信息來源于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此，結(jié)合客戶信息對某一類客戶群的消費行為進行分析是很有意義的，這要求CRM中的分析工具可以從多個數(shù)據(jù)庫中抓取信息，并形成復(fù)雜的數(shù)據(jù)簇。在此基礎(chǔ)上，可以分析某類客戶的消費行為。在電信行業(yè)可以分析經(jīng)常打漫游電話的人群具備什么樣的客戶特征；年齡在30歲左右、月收入在5000以上的女性是否是長途電話消費主體，她們的通話習(xí)慣時段是從幾點到幾點；是否周末的長途漫游消費有明顯不同于其它時間的特征等。

對于中小企業(yè)而言，分析型CRM雖然功能齊全，但由于是基于龐大的數(shù)據(jù)進行處理的，中小企業(yè)本身數(shù)據(jù)有限，并不能發(fā)揮分析CRM的作用，而且龐大的系統(tǒng)意味著高昂的價格，有一定的實施風(fēng)險，企業(yè)在選擇之前必須明確核心需求和最先要解決的問題。分析型CRM對中國大多數(shù)中小企業(yè)目前的發(fā)展狀況來說是超前的，也是不現(xiàn)實的。