(二)用擬合法計算客戶當前價值和客戶潛在價值

國內CRM專家陳明亮先生用擬合法來預測CLP。該方法可預測每個客戶的CLP，且預測過程簡單、程式化，預測結果不依賴預測者的主觀判斷。

陳明亮的研究成果表明一個典型的客戶利潤曲線呈倒“U”形，參見圖1歷史利潤隨時間變化趨勢圖，即歷史利潤曲線。如果一個客戶的歷史利潤曲線已經較好地顯示了某種變化趨勢，那么可以認為客戶的未來利潤將繼續遵循這種變化規律，據此可預測CLP。因此擬合法基本原理是根據客戶歷史利潤與已知的典型客戶利潤曲線的擬合情況，預測客戶未來利潤隨時間變化的趨勢，即未來客戶利潤模式(曲線)，然后根據描述客戶未來利潤模式的數學函數預測CLP。由于可以較易計算出客戶當前價值(CCV)，從而由CLP減去CCV，即可獲知客戶潛在價值(CPV)[2]

上面分析了識別客戶群的一般模式。企業采用客戶群識別策略，其目的是進行差異化營銷，以求在將資源更優配置的同時，更好的滿足客戶的需求。客戶群策略將注意力集中在精選的客戶群上，通過對特定客戶群的獨到理解，來提供一系列量體裁衣并形式多樣的產品和服務。而設計業務流程的目的就是為更好地將這些產品和服務落到實處，以最大限度地滿足客戶日益增長和變化多端的需求。同時也是為了實現企業的經營規劃所提出的各項指標。

因此，企業在進行業務流程改進(BPI)時，一方面要從客戶需求出發，設計最能滿足其需求的單獨流程;另一方面要從企業效益出發，設計能實施最佳的資源分配策略以節約成本、增加盈利的不同流程。因此，流程群的識別主要是基于投入角度的企業視角展開的。企業的市場競爭優勢，在一定程度上，通過觀察和分析它的業務流程即可見端倪;比如對客戶需求的響應速度和交付能力，總體運營成本等，不同的業務流程，運行的結果是大相徑庭的。

綜上所述，在CRM實施中，對于銷售自動化(SFA)、營銷自動化(MA)、客戶服務與支持(CSS)三個基本流程下的細劃流程群的識別即是客戶群的識別。在下面的第二節、第三節中，筆者將以客戶全生命周期利潤(customer lifetime profit,　CLP)理論為依據設計出一種更為完善，操作性更強的流程群識別新模式。