CRM的從一個(gè)集中式的應(yīng)用程序變形為一個(gè)企業(yè)級企業(yè)創(chuàng)新，這與它開始主要做銷售自動(dòng)化（SFA）密不可分。因此，我們來討論一下SFA吧！因?yàn)樵谠S多領(lǐng)域，不同的以客戶為中心的營銷和客戶支持的項(xiàng)目，被當(dāng)做SFA項(xiàng)目。畢竟，在營銷上收集和理解客戶接觸點(diǎn)，并且與中央組織接觸的公司，能將新知識(shí)傳送給銷售團(tuán)隊(duì)，既培養(yǎng)了關(guān)系，有提高了收入。

SFA產(chǎn)品的最初作用是改善銷售產(chǎn)品率，鼓勵(lì)銷售人員記下并交流他們所在領(lǐng)域的活動(dòng)。然而，SFA產(chǎn)品已逐步集中在培育客戶關(guān)系和提高客戶滿意度上。

企業(yè)的生存依賴于與客戶建立一個(gè)長期的良好關(guān)系。銷售自動(dòng)化能夠通過其強(qiáng)大的功能幫助你吸引、留住并發(fā)展你的客戶關(guān)系。延長的客戶關(guān)系意味著你的客戶會(huì)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品。如果你的客戶非常滿意，他們會(huì)回來與企業(yè)進(jìn)行更多的業(yè)務(wù)洽談，從而購買更多的公司產(chǎn)品。

營銷自動(dòng)化提高企業(yè)的營銷部門和它的營銷計(jì)劃的有效性。它使?fàn)I銷活動(dòng)的執(zhí)行變得簡單易懂,例如：為什么他們要執(zhí)行這些營銷活動(dòng)，以及他們要吸引的客戶的種類和數(shù)量。所有的營銷活動(dòng)-商業(yè)展覽、直接郵件、廣告和促銷-都能夠被輕松跟蹤，優(yōu)化，所以銷售部能夠得到最好的市場調(diào)查數(shù)據(jù)。奧捷特公司的營銷自動(dòng)化包括跟蹤、管理從營銷活動(dòng)獲得的市場調(diào)查數(shù)據(jù)和分析客戶、預(yù)期客戶數(shù)據(jù)，并可以進(jìn)行活動(dòng)和活動(dòng)后的回顧和總結(jié)工作。

銷售自動(dòng)化(SFA)專為滿足銷售代表和銷售管理的日常工作要求而定制。SFA幫助銷售人員收集和組織客戶和聯(lián)絡(luò)人信息。功能特點(diǎn)包括日歷、活動(dòng)管理、客戶管理和機(jī)會(huì)管理、報(bào)告分析、預(yù)測、客戶數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)共享。網(wǎng)絡(luò)共享功能使得信息傳播快速和全球化，在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間共享信息并進(jìn)行合作。

　　第一節(jié)銷售自動(dòng)化：CRM的搖籃

SFA的發(fā)展歷程是這樣的：在90年代早期，大量軟件供應(yīng)商意識(shí)到公司，尤其銷售領(lǐng)域的公司，需要幫助。他們當(dāng)中倒閉的公司越多，他們需要跟蹤的客戶信息就會(huì)越多。同時(shí)，銷售人員用不同的方式來記錄客戶信息，并在回到辦公室時(shí)，交流關(guān)鍵的賬戶信息。當(dāng)一些人帶著他們的小冊子辭職離開公司時(shí)，公司不得不從零開始，重新尋找和收集客戶數(shù)據(jù)。

同樣地，銷售人員需要更好的工具來管理賬戶，追蹤機(jī)會(huì)，設(shè)立并監(jiān)管銷售渠道，以及組織他們的聯(lián)系單。但終究還是需要銷售人員和辦公室人員，付出更大的人工努力。而且SFA的意圖是，將賬目信息直接傳遞給銷售人員，并讓他們?yōu)榇素?fù)責(zé)任，最終促使他們更加有效率。

SFA同時(shí)在前臺(tái)和后臺(tái)協(xié)助那些，缺少及時(shí)銷售預(yù)測的經(jīng)理，努力與需求保持同步。組織需要一種方式，來確保不斷更新銷售數(shù)據(jù)，包括銷售預(yù)測，這些數(shù)據(jù)可用來在組織上下，從工廠底層到公司高級主管，進(jìn)行交流。在管理中，將SFA提高生產(chǎn)率的能力和提供統(tǒng)一信息的潛力，作為具有競爭力的武器。

銷售人員應(yīng)多花點(diǎn)時(shí)間來理解這種理念。老實(shí)說，一些銷售人員仍需進(jìn)行加深理解。可以肯定的是，他們現(xiàn)在可以跟蹤產(chǎn)品庫存、客戶姓名和地址、組織計(jì)劃及營銷計(jì)劃。現(xiàn)在銷售人員擁有輕巧的新膝上型電腦，用它來與總部取得聯(lián)系，使信息與公司客戶機(jī)/服務(wù)器數(shù)據(jù)庫保持一致。但是，銷售人員應(yīng)首先要信服SFA的價(jià)值，也就意味著對它對我來說有什么用的問題有一個(gè)可接受的答案。

有疑義的是，存在一個(gè)更大的問題：因?yàn)榭蛻魴C(jī)/服務(wù)器（C/S）模式，在信息技術(shù)（IT）部的控制下的銷售人員（前臺(tái)）和總部客戶服務(wù)器的交流是單向的。這意味著雖然銷售人員可以從公司數(shù)據(jù)庫獲取更新的信息，但是他們不能將他們自己的必要的信息，返回到那些數(shù)據(jù)庫中，以實(shí)現(xiàn)的信息的雙向交流。因?yàn)檫^時(shí)的公司信息，不能反映最近的客戶聯(lián)系活動(dòng)。畢竟，銷售人員定期與客戶聯(lián)系，很有可能比IT部門所管理的客戶數(shù)據(jù)庫更知道工作的變化和辦公室的轉(zhuǎn)移。