提出CRM能力成熟度評估模型，就是肯定CRM能力是可以通過成熟的實施過程、可驗證的努力而得到預期的實施效果，而且可以對過程質量控制的深淺不同對CRM能力進行分級評估。

CRM能力成熟度模型主要用來評估CRM應用企業、CRM軟件商和CRM咨詢公司的CRM能力和改進CRM能力的管理方法，目的是幫助各方對CRM的關鍵活動進行管理和質量改進。企業的CRM能力成熟度模型同樣可以把CRM過程的成熟等級劃分為初始級、可重復級、已定義級、可管理級和優化級，從而為企業從單項CRM功能擴散到綜合性的CRM功能提供了改進的路徑，也為企業CRM部署的控制提供了標準和質量控制點。這種評估模式不是武斷的定義一個企業的CRM是成功的還是失敗的，而是基于不同的階段對不同的側重點進行詳細的評估，其評估結果是可以比較公正的表現出一個企業的CRM狀態。

能力存在一個由低到高的提升過程，CRM能也是這樣。評估CRM能力成熟度先根據三個層次來進行，即：企業CRM能力、CRM產品能力、CRM項目能力。每一個層次包括不同的領域合業務，也就對應著不同的標準和考核指標。在每一個層次中，有關鍵指標，圍繞關鍵指標，又有相應的具體流程和活動，能力評估就是根據這些關鍵指標和相應流程合活動的情況合狀態來進行的。在CRM能力成熟度模型中，會有對每個層次的不同級別的關鍵指標和標準流程和活動有詳細的定義和描述，同時會有能力不足的措施說明等。

評估能力成熟度主要依據目前的能力狀態是否達到規定的要求而進行劃分，能力不達標則能力成熟度低，反之則高。因此，可以對CRM能力成熟度劃分等級進行分值評估，在每個層次的CRM能力成熟度模型中有詳細的關鍵指標，還有詳細的標準流程和活動指標，對于每一個指標的目前能力狀態，比如分為5個等級，采取5分制，基本沒有的為0，有很少的為1，有一部分的為2，依此類推，從1-5來評估當前能力，再根據指標的等級和關鍵程度可以設置權重，最后再計算總分。最后，針對所有的關鍵指標或者所有的標準指標的累計分數整個CRM能力成熟度進行總分評定。

CRM能力成熟度模型的分值評估結果，可以通過雷達圖的形式表現出來，每一個指標就是一個雷達支線，將會標明當前的能力成熟度評估圖，同時也會標明能力成熟度標準圖以及規劃改進的能力成熟度前景圖，當然也可以再增加同行業內最佳實踐的能力成熟度標桿圖，甚至是競爭對手的能力成熟度評估圖，從而給出一個完整的全面的CRM能力成熟度評估圖。

CRM能力成熟度評估將采取調查、調研、訪談、效果跟蹤等方法進行，而基于CRM能力成熟度評估模型的詳細的訪談調查表格和測評系統將成為主要工具。對于一個具體的評估項目，最終的CRM能力成熟度評估將形成一個能力成熟度評估報告，這個報告包括CRM能力成熟度評估圖和文字報告，將對當前能力狀態、最佳實踐、優化建議和前景規劃等割除詳細的描述，尤為重要的是該報告不是固定的，而是動態的，將會持續跟蹤評估。

作為一個能推動整個CRM市場的標準模型，一定是需要整個行業協同參與的。比如：CRM廠商、企業用戶、咨詢組織、專家顧問、信息產業部及相關部委、相關實踐人員等，越多的聲音尤其是來自于實踐和用戶的聲音，才能更好的提升模型的有效性和價值。

CRM能力成熟度模型可以用來評估企業用戶的CRM成熟度、評估廠商的CRM系統的成熟度(而不是簡單的好與差)、評估CRM項目的成熟度(而不是簡單的成功與失敗)，相信它的誕生和完善會不斷促進CRM行業的有序前進。

總之，對企業CRM實施的能力成熟度進行評級可以對項目的進程進行有效的計劃、組織、領導和控制，可以對CRM應用企業、CRM軟件公司、CRM咨詢公司的工作進行提升和考核，從而促進我國大批中小企業提高部署CRM的成功率。