不同行業(yè)對(duì)CRM的需求和要求是不一樣的，不同階段的CRM應(yīng)用的需求和要求也是不一樣的，等等不一而足。我們不能以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)簡(jiǎn)單的說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目是成功或者失敗，說(shuō)這套產(chǎn)品是好還是壞。有的企業(yè)基于業(yè)務(wù)規(guī)模很大，遍及全國(guó)，而管理水平較低，所以CRM項(xiàng)目第一階段首先需要完成的目標(biāo)是客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)有效的采集，做到這一點(diǎn)就意味著成功，但是這樣的目標(biāo)在于一些專家和其它企業(yè)而言卻是失敗的。

所以要以其體現(xiàn)出來(lái)的以及所處的CRM能力成熟度來(lái)評(píng)估它，比如說(shuō)：一個(gè)集團(tuán)應(yīng)用的試點(diǎn)階段，只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一，從整體應(yīng)用講是失敗的，但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段講是成功的。我們使用CRM能力成熟度模型就可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問(wèn)題的實(shí)現(xiàn)程度，其在當(dāng)前階段的成熟度而不是簡(jiǎn)單的成功或失敗。

對(duì)一個(gè)人或者事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的，而現(xiàn)實(shí)卻是不負(fù)責(zé)任的人太多，什么人都可以指點(diǎn)江山。實(shí)際上對(duì)于企業(yè)管理工程，沒有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。

CRM能力成熟度模型將從三個(gè)層次進(jìn)行：

企業(yè)CRM能力成熟度模型

基于企業(yè)的角度，對(duì)企業(yè)的整體CRM戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)估。很多企業(yè)和項(xiàng)目在部署CRM之前，恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問(wèn)題。如果不進(jìn)行全面細(xì)致的能力評(píng)估，看到真正的需求和差距，不針對(duì)具體的需求和需要提升的部分，如何有效的部署？如果這個(gè)企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行，那么項(xiàng)目規(guī)劃一個(gè)很完美的商業(yè)智能目標(biāo)怎么可能實(shí)現(xiàn)？

CRM產(chǎn)品能力成熟度模型

基于軟件廠商的角度，對(duì)CRM軟件廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不同規(guī)模、領(lǐng)域和架構(gòu)，所以評(píng)估體系會(huì)比較復(fù)雜而全面，基于一個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是：CRM產(chǎn)品能力成熟度模型不是告訴一個(gè)產(chǎn)品比另一個(gè)產(chǎn)品好，不是比較，而是基于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的中立的分析。

CRM項(xiàng)目能力成熟度模型

基于項(xiàng)目的角度，對(duì)具體的CRM項(xiàng)目尤其是項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行評(píng)估。每一個(gè)項(xiàng)目都有存在的理由，因?yàn)槎加袑儆谧约旱哪繕?biāo)，無(wú)論是顯性還是隱性的。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估，是參照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，基于項(xiàng)目的目標(biāo)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程來(lái)進(jìn)行的，尤其是整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃能力、階段實(shí)現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等將是關(guān)鍵指標(biāo)。

要建立一套切實(shí)可行的評(píng)估模型，就要結(jié)合CRM行業(yè)的成功因素和失敗教訓(xùn)，借鑒國(guó)內(nèi)外CRM成功因素，同時(shí)借鑒軟件開發(fā)過(guò)程的能力成熟度模型SW-CMM，提供一個(gè)基于過(guò)程改進(jìn)的“CRM能力成熟度模型”。

我們可以參照SW-CMM，把CRM能力成熟度用原始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)來(lái)區(qū)分，以求CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM項(xiàng)目重視對(duì)CRM能力成熟度評(píng)估，加強(qiáng)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域的關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量控制。

通過(guò)CRM能力成熟度模型，促使CRM涉及到的企業(yè)現(xiàn)有管理能力評(píng)估、CRM系統(tǒng)的需求分析、CRM軟件的質(zhì)量考察、CRM軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品管理、CRM實(shí)施服務(wù)和管理咨詢的支持、企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM項(xiàng)目的全面管理、企業(yè)和CRM供應(yīng)商合作成立的項(xiàng)目組織的責(zé)任分工等眾多活動(dòng)嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，促使項(xiàng)目成員能夠按照CRM實(shí)施步驟預(yù)料的實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃的吻合程度，促進(jìn)企業(yè)針對(duì)能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)，提升CRM能力質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)管理模式的更新，使企業(yè)能夠按時(shí)、按預(yù)算、按效果地完成CRM管理工程。