三向：理念、技術(shù)、CRM系統(tǒng)
兩區(qū)：計算機應(yīng)用模塊區(qū)和軟件應(yīng)用實踐區(qū)

我們在長期的與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)，CRM這個概念之所以容易引起混亂，是由于很多人在解釋它的時候，把客戶關(guān)系管理、CRM應(yīng)用系統(tǒng)以及信息技術(shù)的概念全部混在一起，或者說只講其一而忽略了其他。我們知道，CRM的產(chǎn)生和發(fā)展同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是息息相關(guān)的，否則，為什么20年前人們沒有談及它，難道過去就沒有客戶關(guān)系管理的問題嗎？因此，如果單單談管理理論，而避談技術(shù)，肯定讓人覺得不對勁。畢竟那些所謂的"理論"同營銷理論沒什么區(qū)別，以客戶為中心的這些話題我們談?wù)摰臅r間遠(yuǎn)遠(yuǎn)比CRM來得長；另一方面，如果只談技術(shù)，又有將CRM理解為一個信息系統(tǒng)之嫌，失去了CRM應(yīng)有的企業(yè)管理定位。

針對這個定義難點，北京愛億信信息技術(shù)有限公司集多年對國內(nèi)外CRM理論的研究和大量為企業(yè)提供信息化咨詢及CRM實施支持的基礎(chǔ)上，提出一個CRM三向兩區(qū)概念模型，以便幫助企業(yè)更好理解CRM系統(tǒng)，以便在知理的基礎(chǔ)上，更好的進(jìn)行知用。為了更好的說明三向兩區(qū)概念模型，我們整理出圖，如下圖所示：

也許這本身不算一個定義，但定義本身是為了準(zhǔn)確理解，如果大家在談及CRM時，就能夠聯(lián)想到CRM三向兩區(qū)模型，就能夠有一個準(zhǔn)確的理解的話，那這三向兩區(qū)模型將成為真正的CRM定義。

　　三向：理論、技術(shù)、CRM系統(tǒng)
底向--信息技術(shù)及軟件技術(shù)

技術(shù)是近代社會發(fā)展最主要的推動力量之一。包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、軟件實現(xiàn)技術(shù)、軟件工程技術(shù)、工程管理技術(shù)等等。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是目前信息技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式。之所以把技術(shù)作為底邊，表示這是這個時代理解CRM的基礎(chǔ)，向右的箭頭表示技術(shù)不斷的向前發(fā)展的趨勢。

　　垂直向--CRM經(jīng)營理念
本文對CRM經(jīng)營理念的定義是："企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)動可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系。"之所以把CRM的經(jīng)營理念作為三角形的底邊，其中有兩層意思A.CRM經(jīng)營理念同技術(shù)是在沒有什么直接關(guān)系，即使沒有技術(shù)的存在，CRM經(jīng)營理念始終是一種做生意的方式。B.CRM經(jīng)營理念是一個中心目標(biāo)，在不同時代的商業(yè)經(jīng)營活動中體現(xiàn)得相對穩(wěn)定。

斜向--CRM系統(tǒng)
這里先給出對CRM系統(tǒng)的單純定義："計算機軟件技術(shù)人員利用各種技術(shù)，針對營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營理念，在企業(yè)范圍內(nèi)地具體實踐。"在本文定義的環(huán)境中，理解為通過技術(shù)發(fā)展的支撐，充分實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的理念的軟件系統(tǒng)集合。

　　兩區(qū)：計算機軟件模塊區(qū)、軟件應(yīng)用實踐區(qū)

    計算機軟件模塊區(qū)

CRM系統(tǒng)的主要載體，借助各類技術(shù)實現(xiàn)的各種功能模塊集，包括：人員管理、銷售管理、市場管理、產(chǎn)品管理、訂單管理、財務(wù)管理、售后支持、退貨管理、CTI、分析統(tǒng)計、挖掘預(yù)測、無線移動模塊等等。

　　軟件應(yīng)用實踐區(qū)

通過應(yīng)用計算機軟件實踐客戶關(guān)系管理理念的過程及成果，包括：數(shù)據(jù)共享的實現(xiàn)、可從技術(shù)上保證出錯的損耗和不良影響、提高工作效率、提高有效工作時間、鞏固現(xiàn)有客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度、提高客戶的貢獻(xiàn)度、提高客戶的忠誠度、挖掘大量新客戶、挖掘終身價值高的客戶群體等等。

通過以上CRM三向兩區(qū)概念的描述，我們基本對CRM系統(tǒng)有了一個整體認(rèn)識，這里邊最關(guān)鍵的理解要點有兩個A、CRM系統(tǒng)是技術(shù)和理念的完美結(jié)合產(chǎn)物；B、CRM系統(tǒng)是一個系統(tǒng)工程，不只是軟件系統(tǒng)，還包括組織對系統(tǒng)的應(yīng)用、實踐過程。就像一個企業(yè)上CRM，單單引進(jìn)具備高技術(shù)含量和很好客戶關(guān)系理念的產(chǎn)品是完全不夠的，還要配合相關(guān)的培訓(xùn)，將軟件用好并且將相關(guān)的理念灌輸?shù)戒N售人員頭腦中，甚至做必要的改制與改革，真正將CRM系統(tǒng)作為公司管理的重要組成部分，定期評估、持續(xù)改進(jìn)。