■趨勢7　思維件(Thoughtware)，而不是軟件(Software)
在2002年，公司將超越以軟件為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向于思維件（Thoughtware）。
公司越來越了解到應(yīng)該關(guān)注于商業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，然后再測試和檢驗(yàn)技術(shù)部分，Braun咨詢公司把思維件（Thoughtware）定義為“在執(zhí)行商業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略化運(yùn)作時所要求的思維過程、模式和信息應(yīng)用程序。”
如此多的客戶關(guān)系管理CRM項(xiàng)目無法達(dá)到們們最初目標(biāo)的一個原因就是因?yàn)楣窘?jīng)常混淆客戶關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略與技術(shù)執(zhí)行之間的區(qū)別，事實(shí)上，客戶關(guān)系管理CRM是一種比技術(shù)能力更為廣泛的一種商業(yè)戰(zhàn)略。
公司希望通過轉(zhuǎn)變?yōu)楦咏诳蛻舻臎Q策方式來更為迅速地對客戶需求做出反應(yīng)，事實(shí)上，并不僅僅是銷售和客戶服務(wù)反饋需要更多的信息，他們?yōu)榱俗龀稣_的決定也需要在培訓(xùn)和商業(yè)邏輯中運(yùn)用這些信息。
■趨勢8　擁抱合作伙伴關(guān)系
一旦公司把客戶渠道整合完畢之后，他們將會把注意力集中到整合它們的商業(yè)伙伴關(guān)系上來。這種轉(zhuǎn)變不僅僅能帶動更高的內(nèi)部效率，也能為基礎(chǔ)客戶最大化服務(wù)。
當(dāng)然，這并不是一種新的趨勢，在最近幾年絕大多數(shù)行業(yè)中涌現(xiàn)出的私人市場都有相似的目標(biāo)，許多分析師預(yù)測有更深入的合作整合，特別與間接渠道伙伴如分銷商、轉(zhuǎn)銷商的關(guān)系。
除了更高水平的客戶滿意度，公司在加強(qiáng)這些關(guān)系之后將會發(fā)現(xiàn)一些戰(zhàn)略和金融收益會涌向他們，包括從間接渠道提高收入、減少產(chǎn)品上市時間、提高交易效率、存貨級別和最終用戶需求更高的清晰度以及提升產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)。
■趨勢9　套件提升
以前的想法是把所有分離的不相干的應(yīng)用程序連在一起是壓榨出最大效率的最佳方式，但是今年將是CRM套件的一年。
ERP供應(yīng)商正在追趕上來，今年將會有大動作，Siebel系統(tǒng)公司仍然是這個領(lǐng)域的一家大規(guī)模有實(shí)力的公司，SAP、Oracle和PeopleSoft公司都緊隨其后伺機(jī)尋找市場機(jī)會。所有這些供應(yīng)商都在他們的CRM套件產(chǎn)品中做了非常顯著的性能提升，SAP是一家難以對付的公司，它與財(cái)富100公司中的眾多首席信息官CIO都密切的關(guān)系，PeopleSoft公司也在利用它的軟件做同樣的工作，Oracle也已經(jīng)解決了存在其早期發(fā)布產(chǎn)品中的缺陷問題。
類似SAP、PeopleSoft和Oracle的供應(yīng)商還將與Siebel公司通過提供實(shí)時的整合渠道和個性化功能繼續(xù)競爭下去，公司將分析這些平臺（銷售、客戶服務(wù)、場地服務(wù)等）的獨(dú)立單元，決定哪個部分可以給公司帶來競爭優(yōu)勢，可以把這些單元融入到公司的成熟應(yīng)用程序中。
■趨勢10　轉(zhuǎn)向長期關(guān)注
迄今為止，絕大多數(shù)的公司只關(guān)注于“這里”和“現(xiàn)在”，僅僅把軟件應(yīng)用于保留現(xiàn)有的競爭力上，目前，IT相關(guān)的購買狂潮已經(jīng)消退下去了，管理層將開始坐下來考慮軟件投資的長期規(guī)劃。
這是一些關(guān)鍵的考慮：在一個特定行業(yè)中一種應(yīng)用程序可以應(yīng)用多長時間？購置總成本是多少？包括維護(hù)成本和基礎(chǔ)設(shè)備成本？以及從應(yīng)用程序可以獲得什么長期利益？
互聯(lián)網(wǎng)的狂熱讓全世界的IT公司秩序變得也混亂起來，迫使他們做出了一些短期的決定，僅僅關(guān)注于把項(xiàng)目做下來，現(xiàn)在，公司將關(guān)注于企業(yè)的結(jié)構(gòu)和IT戰(zhàn)略來整合CRM解決方案。