飲茶型

飲茶型軟件品種豐富，可以說基本涵蓋了CRM各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)功能。此類軟件在功能設(shè)計(jì)上采用可以疊加的模塊方式，即保持了模塊之間的相互獨(dú)立，又提供了便利的整合界面，可以認(rèn)為是最好的一種，因?yàn)樗狭似髽I(yè)循序漸進(jìn)，一步一步來的CRM實(shí)踐原則。

一般說來，企業(yè)大到一定程度，其銷售、服務(wù)和營銷功能也就較為充分，且部門之間相對獨(dú)立，部門之間的流程斷點(diǎn)需要通過技術(shù)加以彌補(bǔ)。這種企業(yè)對CRM軟件功能的要求較廣，雖然有輕重緩急，但在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)全面建立CRM軟件的技術(shù)框架是遲早的事。這時(shí)采用飲茶型軟件，在功能選擇，量身定制，后備開發(fā)以及技術(shù)支持能力方面都為企業(yè)在不同階段的需求提供了保障。當(dāng)然，企業(yè)如何選擇第一道菜大有文章可做，你可從呼叫中心開始，也可以從SFA(銷售自動(dòng)化)開始，正確地診斷出技術(shù)瓶頸是一個(gè)關(guān)鍵。在這個(gè)診斷過程中，充分進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部和外部市場調(diào)查必不可少，既要考慮近期產(chǎn)出以及系統(tǒng)用戶的接受能力，也要考慮將來的配套整合方便。

優(yōu)點(diǎn)：階段性實(shí)施策略降低了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，可以同企業(yè)CRM文化的改善適當(dāng)同步，以滿足企業(yè)不同時(shí)期的需求變化。另外，這種方式可以使已有的投資得到必要保護(hù)，投資回報(bào)率也比較容易獲得和計(jì)算。

缺點(diǎn)：每次模塊的添加都會(huì)不同程度地“折磨”企業(yè)，這些小項(xiàng)目雖然不大，但也會(huì)給正常工作增加不少額外負(fù)擔(dān)。從軟件供應(yīng)商的角度，企業(yè)實(shí)際上是在尋找一個(gè)長期的合作伙伴，兩者之間的良好關(guān)系能否長久取決于雙方的互動(dòng)是否協(xié)調(diào)一致。如果將來企業(yè)的業(yè)務(wù)需求無法得到充分滿足，兩者將會(huì)產(chǎn)生類似于“不協(xié)調(diào)婚姻”那樣的心理陣痛和摩擦，進(jìn)而導(dǎo)致騎虎難下的困境。因此這種方式提高了軟件供應(yīng)商選擇的風(fēng)險(xiǎn)。

適合企業(yè)：動(dòng)態(tài)積極型企業(yè)，具有良好的改革型企業(yè)文化，員工對變化沒有很強(qiáng)的抵抗心理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充分重視“持續(xù)改進(jìn)”的管理模式。
大餐型

目前，CRM業(yè)界基本上不太贊成那種一榔頭CRM軟件實(shí)施的方式。早期的一次性方案過于注重軟件的作用，沒有充分考慮企業(yè)文化、流程這些“軟條件”的重要性，因而“CRM項(xiàng)目”的失敗率較高。從軟件的角度來看，這些軟件功能之間內(nèi)部整合較為完善，功能豐富但不很獨(dú)立。這種軟件的特性就是在短期內(nèi)可以建立企業(yè)CRM的技術(shù)框架，如果分步疊加，由于軟件價(jià)格、功能以及實(shí)施過程上沒有適度細(xì)分，導(dǎo)致費(fèi)用增大。

優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)只需要“大痛苦”一次，“強(qiáng)制性”對企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，避免了日后諸多的小陣痛，一步到位。

缺點(diǎn)：一次性投入大，決策難度大，項(xiàng)目周期長，一次性風(fēng)險(xiǎn)大，很有可能導(dǎo)致日后消化不良，甚至“窒息而死”。另外，企業(yè)自身經(jīng)營環(huán)境變化以及軟件供應(yīng)商的變化所帶來的分險(xiǎn)都比飲茶型大得多。

適合企業(yè)：傾向于“獨(dú)裁”型企業(yè)，員工具有自上而下的執(zhí)行性企業(yè)文化。最關(guān)鍵的是這個(gè)企業(yè)的老板必須真正了解CRM的實(shí)質(zhì)，他本身最好是一個(gè)CRM專家，否則決策性錯(cuò)誤很可能無法拯救。另一方面，如果企業(yè)長期虧損，或者已經(jīng)到了積重難返、病入膏肓的程度，由于機(jī)會(huì)成本較小，也可以考慮這種“一步到位，放手一搏”的CRM轉(zhuǎn)型方式。

以上三種軟件選擇方式各有優(yōu)劣，企業(yè)大小、強(qiáng)弱、靈活性以及行業(yè)特性都是重要的衡量因素。在大多數(shù)情況下，建議企業(yè)采用飲茶型軟件實(shí)施方式，可以有效地將項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分割，是一種比較穩(wěn)妥的CRM實(shí)踐技術(shù)資源改善策略。另外，由于CRM軟件針對的是一個(gè)“流程相對不定”的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，每個(gè)企業(yè)的銷售、服務(wù)和營銷都有很大的不同，因此，在選擇CRM軟件時(shí)，不管是飲茶型還是大餐型都必須考慮軟件的客戶化配置能力，有些軟件供應(yīng)商有專門的流程設(shè)計(jì)/管理工具，可以“軟配置”流程以應(yīng)對企業(yè)的流程變化，這些工具剛開始時(shí)不覺得特別需要(因?yàn)轫?xiàng)目期間項(xiàng)目組已經(jīng)為企業(yè)按需定制)，但項(xiàng)目一結(jié)束，有無靈活的管理和配置工具就成為企業(yè)能否“適應(yīng)”環(huán)境變化的重要條件。如果每次小變化都要觸發(fā)一大筆開發(fā)費(fèi)用，將會(huì)給企業(yè)帶來很大的預(yù)算外負(fù)擔(dān)，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)和供應(yīng)商之間的不良摩擦。

總之，CRM軟件的選擇首先得明白CRM軟件的定義和應(yīng)用范圍。我們必須強(qiáng)調(diào)，企業(yè)從事CRM實(shí)踐同CRM軟件并不直接相關(guān)。企業(yè)CRM實(shí)踐是一個(gè)終生過程，在某個(gè)階段，CRM實(shí)踐的活動(dòng)可能是對服務(wù)和技術(shù)人員的培訓(xùn)，也可能是某個(gè)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，在技術(shù)資源優(yōu)化上可能是ERP應(yīng)用、企業(yè)門戶應(yīng)用等等。企業(yè)必須將各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用看成是優(yōu)化CRM實(shí)踐技術(shù)資源的一種途經(jīng)，只有這樣，企業(yè)的CRM實(shí)踐努力才不至于局限于某個(gè)名詞框框，從而為沖破不同時(shí)期企業(yè)的能力約束(Constraint of Capacity)瓶頸提供一個(gè)先決條件。