例如，First USA很少給予信用風險客戶和有潛在收益客戶之間差異的考慮。根據前任主席的做法，可以看出公司的推動力是關注于工作效率，以此來贏得客戶。Day說：“這種效率的偏愛歸于以自己為中心，并沒有將客戶看成個體來考慮，從而導致了一些明顯錯誤的決定?！比缭?999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費用。客戶的丟失率馬上提高，最后公司也被迫取消了這項決議。
另外，因為First USA是從其它信用卡公司那里獲得客戶資料的，并且又是由第三方來處理同客戶聯系等事宜的，這就使得他們同客戶之間越來越疏遠，也就是的他們無法建立數據倉庫來管理重要客戶的信息數據，而這些卻是提高客戶關系能力的最基本的因素。
First USA的企業構架也成為其發展的絆腳石，公司是圍繞產品和功能的分層組織結構，但是沒有任何組織負責于客戶保留。同客戶直接打交道，簽訂合約的員工也不能因為爭取到了一個有價值的客戶而獲得獎賞。相反的他們是努力留住每一個客戶，而不管他們是對公司有利的，會帶來虧損的，還是無關緊要的。
相比這些，Capital One的做法就好得多。它的目標是“在正確的時間，以適合的價格，提供給需要的客戶正確的產品。”Day說，客戶響應已經深深的融入到企業中。他們的企業定位是由于他們的信仰，他們相信只有將客戶細分才能確定和留住那些有價值的客戶。這樣在企業中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶考慮，主動為客戶解決問題。
Day還描述了公司那十分卓越的保持客戶信息的能力，其中包括一套計算機系統。這套系統中存儲了客戶的所有歷史記錄。在數以百萬客戶行為數據中比較提取，可以得出大約24個關于同公司正在聯系的客戶的信息，以提高公司的反應速度。假如有一個客戶打電話來要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統就會立刻呈現三種替代方案供客戶選擇。同客戶聯系的銷售代表有權利同客戶協商新的合同，努力留住客戶，而他也可以根據這個合同獲得相應的提成。
Day還提到了另一個關于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優勢并通過改變企業構架，加深對客戶的理解，在激烈的市場中努力提高客戶的忠誠度。Day說，開始這種做法不被同行甚至于客戶所認同，認為這種區分客戶來提供不同服務的做法是沒有行業道德的，但是當看到它獲得了巨大的收益，同行便開始羨慕起來，客戶也從這樣的個性化服務中獲得了舒適和方便。通過投入時間和金錢來研究對于每個客戶群提供怎樣的客戶服務才是最為恰當的，公司發現客戶都認同根據他們個人喜好來提供服務，而且希望入住和付賬離開的時間更富有彈性。
加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結賬離開的每一個活動，并為每個活動建立一個標準，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶提供更好的個性化服務。酒店即使是一些小的改進，如免費的市內電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統中反映出來。
通過實施了這樣和那樣的改變，在這樣一個沒有很多空間的近乎扁平的市場中，加拿大太平洋酒店的營業額提高了16%，而且并沒有添加任何新的設施。
最后Day總結道：“公司要想保留現有客戶，并想繼續發展新的客戶，則必須時刻提醒它的員工和客戶，公司的客戶關系能力是公司戰略的重中之重。”