在現(xiàn)有的多種管理軟件中，“知識(shí)管理”正在成為日益重要的組成部分。CRM軟件中的合同管理、價(jià)格政策、銷售政策、標(biāo)書(shū)管理、服務(wù)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)等模塊就屬于“知識(shí)管理”范疇的應(yīng)用。專家預(yù)測(cè)：知識(shí)管理在CRM中還將發(fā)揮更加重要的作用。其中，一些關(guān)鍵的“知識(shí)發(fā)現(xiàn)”的技術(shù)手段，如自然語(yǔ)言處理、推理引擎和案例自動(dòng)生成系統(tǒng)等將融合在現(xiàn)有的前端管理軟件中，并極大地推動(dòng)知識(shí)管理的應(yīng)用。
在我們接觸到的企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)，多數(shù)中國(guó)企業(yè)對(duì)“知識(shí)價(jià)值”的認(rèn)識(shí)還處在較為初期的原始的狀態(tài)上，對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的發(fā)掘、匯總、查詢、應(yīng)用和創(chuàng)新還沒(méi)有形成完整的體系。其中，經(jīng)歷過(guò)管理質(zhì)量認(rèn)證，例如ISO9000系列的企業(yè)對(duì)知識(shí)的管理的水準(zhǔn)要明顯高于未經(jīng)過(guò)任何管理認(rèn)證的企業(yè)。但是，即使在這些管理水平較高的企業(yè)中，對(duì)知識(shí)的管理也僅僅實(shí)現(xiàn)了文檔的分類存放和統(tǒng)一的單據(jù)格式。TurboCRM的研究人員發(fā)現(xiàn)，CRM的發(fā)展趨勢(shì)之一是將企業(yè)積累的知識(shí)融入到前端管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，保證銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識(shí)”的形式在信息平臺(tái)上共享，由團(tuán)隊(duì)中的各個(gè)成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會(huì)隨著人員的變動(dòng)發(fā)生知識(shí)流失。
什么是知識(shí)管理？
知識(shí)管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的三個(gè)歷程。
最初，對(duì)信息的管理是基于操作的角度，應(yīng)用初衷并不是從信息或企業(yè)知識(shí)的收集這一角度進(jìn)行的。例如：在應(yīng)用訂單管理模塊的時(shí)候，不少企業(yè)的初衷僅僅是從操作的層面考慮，把每一筆交易的金額記錄下來(lái)。一月份企業(yè)A的訂單金額是10萬(wàn)元，這反映在系統(tǒng)中僅僅是數(shù)據(jù)（data）的收集；當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累到一定規(guī)模之后，比如說(shuō)兩年之后，管理者可能想到利用這些數(shù)據(jù)的匯總，從中挖掘有價(jià)值的信息（information），例如：企業(yè)A的購(gòu)買(mǎi)頻率、平均交易額、產(chǎn)品偏好等。一旦確定分析的角度和所需的變量，多數(shù)的現(xiàn)有軟件都可以完成這一步。TurboCRM的第一代產(chǎn)品就可以提供上百?gòu)埖膱?bào)表和分析。
隨后，隨著公司業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)不斷積累，我們通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析、挖掘便有能發(fā)現(xiàn)有用的知識(shí)（knowledge）。例如：購(gòu)買(mǎi)頻率和平均交易額之間存在明顯的負(fù)相關(guān)性，或者某個(gè)行業(yè)的客戶群體對(duì)產(chǎn)品的偏好相當(dāng)一致，或者發(fā)生大筆交易的訂單往往是突發(fā)性的。這些知識(shí)的挖掘必須在信息積累的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而且，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)融合可以自動(dòng)調(diào)整發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)，例如，如果我們改變了銷售方法，連續(xù)出現(xiàn)了N筆的大宗可預(yù)測(cè)的交易，那么，系統(tǒng)將告訴使用者，這些交易不宜再用“突發(fā)性”來(lái)形容，它是由銷售方法的改變帶來(lái)的。

知識(shí)不僅僅是被動(dòng)地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識(shí)往往存在于雇員的頭腦中，還不一定轉(zhuǎn)化成為文件或數(shù)據(jù)。例如：有經(jīng)驗(yàn)的銀行個(gè)人貸款職員可以通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題判斷出借貸人的信譽(yù)；有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員可以通過(guò)對(duì)方詢問(wèn)的問(wèn)題、商務(wù)談判的對(duì)象等細(xì)節(jié)判斷出成交的幾率；有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員可以通過(guò)客戶對(duì)問(wèn)題的描述判斷出可能的故障和解決的方法；上述案例中提到的“經(jīng)驗(yàn)”就是“知識(shí)”的具體表現(xiàn)。許多企業(yè)的銷售人員和客戶服務(wù)人員是依據(jù)工作年限和積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)劃分等級(jí)的，銷售人員可以分為普通客戶經(jīng)理和高級(jí)客戶經(jīng)理，服務(wù)人員可以分為初級(jí)客服代表和資深客服代表等等，不同的等級(jí)的待遇和工作職責(zé)有所區(qū)別，這說(shuō)明，在一個(gè)企業(yè)中，知識(shí)是有價(jià)的，同時(shí)，儲(chǔ)存在員工的頭腦中的經(jīng)驗(yàn)需要通過(guò)時(shí)間來(lái)積累。
如何進(jìn)行知識(shí)管理？
能否讓這種積累更快，更有效，同時(shí)也更容易在企業(yè)的內(nèi)部被保留？TurboCRM相信：通過(guò)全公司上下在同一個(gè)信息平臺(tái)上共享的手段可以有效地達(dá)到員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和自我學(xué)習(xí)。舉例而言，今天許多新聞媒體的從業(yè)人員已經(jīng)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，我們可以把互聯(lián)網(wǎng)看作是一個(gè)巨大的信息平臺(tái)，任何人可以在其中進(jìn)行搜索，尋找到感興趣的話題并進(jìn)行追蹤，也可以發(fā)表自己的評(píng)論，這些信息又同時(shí)被更多的有相同興趣的人員共享。網(wǎng)絡(luò)上的新聞就是這樣完成的增長(zhǎng)循環(huán)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)的建設(shè)將比互聯(lián)網(wǎng)上的更加有序和有效，因?yàn)槠髽I(yè)可以利用管理規(guī)范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業(yè)性，可以設(shè)定商業(yè)規(guī)則（rule of engagement）將業(yè)務(wù)規(guī)范和企業(yè)知識(shí)融為一體。