3.錯(cuò)誤的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)/ROI。許多公司缺少實(shí)施CRM項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，因此他們?cè)谠u(píng)價(jià)CRM業(yè)績(jī)的時(shí)候試圖引入具體的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，每個(gè)銷售代表完成的銷售額這樣的標(biāo)準(zhǔn)雖然很具體，但是其忽略了客戶滿意度這些重要的指標(biāo)。CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施要求我們訂立合適的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.數(shù)據(jù)問(wèn)題。許多公司，甚至包括那些參加了1990年M&A的公司都面臨著一個(gè)把迥然相異的數(shù)據(jù)庫(kù)集成在一起的難題。即使是那些只有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司也發(fā)現(xiàn)從其數(shù)據(jù)庫(kù)中提取有意義的數(shù)據(jù)是很困難的。CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施要求銷售人員使用相關(guān)的數(shù)據(jù)并且應(yīng)用這些數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的策略。
5.技術(shù)過(guò)于復(fù)雜并且變化很快。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)并且時(shí)刻注意改進(jìn)該技術(shù)是一個(gè)繁瑣的工作。更糟糕的事是很多CRM提供商所提供的功能并不全面，這就要求使用這些項(xiàng)目的公司根據(jù)系統(tǒng)的性能、價(jià)格進(jìn)行集成。根據(jù)Gartner集團(tuán)的研究報(bào)告，甚至是CRM領(lǐng)導(dǎo)廠商提供的的Seibel系統(tǒng)也只能滿足CRM需求的50%。
6.隱私權(quán)問(wèn)題－－隨著客戶數(shù)據(jù)的搜集，公司也要負(fù)更多的責(zé)任。各位CIO在應(yīng)付下面的問(wèn)題的時(shí)候顯得不能夠那么得心應(yīng)手，比方說(shuō)“如何正確使用數(shù)據(jù)？”或者說(shuō)“我怎么對(duì)我的敏感信息比方說(shuō)信用卡號(hào)或者地址實(shí)施保密措施？”

CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的因素。盡管不是很明確，我們還是能夠從早期成功的CRM項(xiàng)目中學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)。早期的CRM領(lǐng)導(dǎo)者建議我們使用以下的方法來(lái)彌補(bǔ)缺陷：
分析你的商業(yè)需求并且制定針對(duì)性的策略以達(dá)到目標(biāo)－－第一件要做的事情就是制定一個(gè)符合商業(yè)特點(diǎn)的策略。只有了解了特定的需求以及方向之后，我們才能夠從CRM投資中獲得最大的收益。在與競(jìng)爭(zhēng)者做出比較之后，公司應(yīng)該決定采取什么方式與客戶進(jìn)行交流。這一切當(dāng)然會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間。我們只有在了解我們的需要和策略的情況下，才能夠制定合適的商業(yè)規(guī)則。
評(píng)價(jià)整個(gè)流程的質(zhì)量－－正如Gartner集團(tuán)的CRM分析評(píng)論員所警告的那樣，“最重要的是我們應(yīng)該從整體上考慮整個(gè)流程。否則，如果公司的銷售流程狀況很糟糕的話，那么自動(dòng)銷售流程也肯定不佳。”比方說(shuō)，如果你的應(yīng)收帳戶項(xiàng)目全部手工記錄的話，對(duì)這些相應(yīng)的員工來(lái)說(shuō)，整個(gè)銷售流程的自動(dòng)化就完全是一個(gè)噩夢(mèng)，因?yàn)樗麄儠?huì)失去工作。在這個(gè)案例中，我們?cè)趯?shí)施CRM之前就應(yīng)該與這個(gè)部門做好協(xié)調(diào)工作。總之，如果部門分割狀況很嚴(yán)重的話，我們就難以開展工作。這就要求我們?cè)谡麄€(gè)CRM項(xiàng)目下協(xié)調(diào)一致以利于工作的開展。
在與咨詢公司或者技術(shù)公司接洽之前，你就應(yīng)該自學(xué)一些CRM有關(guān)知識(shí)。對(duì)于任何銷售來(lái)說(shuō)，你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品和其必要成分了解得多，你在談判中就能夠取得越利的地位。
把最終消費(fèi)者引入到整個(gè)流程中來(lái)。通過(guò)這種做法，公司可以避免犯錯(cuò)誤。首先，引入最終消費(fèi)者可以在整個(gè)公司內(nèi)部使CRM項(xiàng)目獲得支持。其次，公司的員工可以讓該項(xiàng)目獲得改進(jìn)。
設(shè)置計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。重新考察已制定的策略并且設(shè)置能夠幫助達(dá)到這些目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。通常這些意味著公司需要跟蹤記錄一些指標(biāo)，包括財(cái)務(wù)狀況、員工表現(xiàn)以及隨之而來(lái)的客戶滿意度和購(gòu)買模式。
選擇成熟的軟件提供商以及可靠的項(xiàng)目執(zhí)行顧問(wèn)。因?yàn)閷?shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目需要花費(fèi)很多年的時(shí)間，所以說(shuō)選擇一個(gè)合適的軟件提供商就和選擇合作者一樣重要。
保持耐心。使用測(cè)試項(xiàng)目和其他分階段的方案評(píng)價(jià)結(jié)果。在對(duì)所有客戶開展項(xiàng)目之前，F(xiàn)ingerHut公司花費(fèi)了一年的時(shí)間在10%的客戶中試行了該項(xiàng)目。采取這種“邊做邊學(xué)”的方法對(duì)取得預(yù)期的符合客戶需要的CRM結(jié)果是不無(wú)裨益的。
目前總結(jié)CRM執(zhí)行上的所有缺陷似乎為時(shí)過(guò)早。但是他山之石可以攻玉。我們可以從別人的失敗中學(xué)到一些東西，以幫助我們實(shí)施我們的CRM項(xiàng)目。
Andrew M. Peel，Pacesetter集團(tuán)的一名股東。他擁有18年的從事商業(yè)以及CRM執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)。他同時(shí)還是E&Y公司的股東以及IBM公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理。
Derek F. Martin是Pacesetter集團(tuán)的策略咨詢顧問(wèn)。他有著5年的電子商務(wù)以及CRM項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，并且于Michigan商學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。