6.報(bào)表子系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)中的報(bào)表系統(tǒng)是從現(xiàn)有的生產(chǎn)系統(tǒng)中劃出至逐漸發(fā)展和完善，這也是由系統(tǒng)分工和市場分工所確定的。以中國移動為例，從2004年開始，中國移動總公司要求各個分公司將原在BOSS上的報(bào)表統(tǒng)一劃歸CRM系統(tǒng)進(jìn)行移植和開發(fā)，這樣調(diào)和了原來在應(yīng)用中出現(xiàn)的使用者對CRM系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)認(rèn)識混淆不清的矛盾，同時(shí)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的一致性也給予了有力的保障，完成了CRM系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的科學(xué)分工，相信隨著其他電信運(yùn)營商CRM系統(tǒng)的不斷建設(shè)，中國移動報(bào)表系統(tǒng)移植的經(jīng)驗(yàn)必定會被借鑒和發(fā)揚(yáng)。

7.渠道管理子系統(tǒng)

渠道管理子系統(tǒng)可以看作是對營銷中心最有力的支撐系統(tǒng)之一，同時(shí)由于數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)和終端定制業(yè)務(wù)的全面開花，在給渠道管理子系統(tǒng)賦予新的含義的同時(shí)，也使電信公司的市場經(jīng)營部和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部(中心)對渠道管理子系統(tǒng)產(chǎn)生了比以前更強(qiáng)的業(yè)務(wù)依賴，本身的渠道表現(xiàn)方式也從原始的自辦營業(yè)廳和經(jīng)銷代銷商發(fā)展到了多種社會渠道(加盟營業(yè)廳，合作營業(yè)廳等)、SP、手機(jī)終端源廠商等。

8.專題分析子系統(tǒng)

專題分析子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中的重要組成部分，在激烈和復(fù)雜的市場環(huán)境之下，有大量的分析或者輔助決策的工作是不能夠通過IT技術(shù)形成固定化模式化的分析主題的。類似于客戶細(xì)分模型、流失挽留模型、IMEI分析應(yīng)用模型等大量的模型應(yīng)用都可以歸屬在專題分析子系統(tǒng)中。

9.客戶服務(wù)分析子系統(tǒng)

我們將客戶服務(wù)分析子系統(tǒng)定位為一個數(shù)據(jù)交互系統(tǒng)，通過客戶服務(wù)部門所采集的數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)所搜集并分析的數(shù)據(jù)，在為客戶服務(wù)工作提供更清晰、更明確的服務(wù)方向的同時(shí)，也為CRM系統(tǒng)的知識庫補(bǔ)充由客戶服務(wù)部門所提供的第一手客戶信息，使CRM系統(tǒng)的分析主題與分析內(nèi)容更加完善。

上述功能模塊是根據(jù)當(dāng)前的需求提出的，隨著國內(nèi)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的認(rèn)識越來越深入、相關(guān)商業(yè)模型建立以及CRM系統(tǒng)在架構(gòu)和技術(shù)上還會逐步完善，CRM系統(tǒng)在中國將發(fā)揮更強(qiáng)大的功能。目前已經(jīng)有公司在CRM的基礎(chǔ)上提出了ERM系統(tǒng)的概念，隨著協(xié)作工作平臺的成熟，將來ERM(ERP/CRM)、HRM、SCM三大系統(tǒng)結(jié)合科學(xué)的企業(yè)工作管理流程為企業(yè)進(jìn)行分析決策和以更明智的方式參與市場競爭提供有力的支撐。

鏈接：CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣的組織架構(gòu)

由于CRM系統(tǒng)本身的特殊性，在CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣的過程中必須從應(yīng)用單位的高層著手，獲得應(yīng)用單位高層的有力支持，建立專業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣組織結(jié)構(gòu)和部門職能，以完善利用CRM系統(tǒng)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題的具體流程。下面根據(jù)筆者在CRM應(yīng)用實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，為電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用推廣提供一個組織結(jié)構(gòu)框架供讀者參考.

● 一級部門

公司總(副)總經(jīng)理：控制和調(diào)整整個CRM應(yīng)用實(shí)施項(xiàng)目的期望值，監(jiān)督最后結(jié)果。

省市場經(jīng)營部：監(jiān)督整個應(yīng)用實(shí)施過程，審核和批復(fù)CRM應(yīng)用實(shí)施計(jì)劃書， 項(xiàng)目最終效果評估。

省計(jì)費(fèi)中心：提供有效的數(shù)據(jù)支撐，對外接口項(xiàng)目實(shí)施專家，審核推廣應(yīng)用方案的技術(shù)可行性。

● 二級部門

地市市場部：和項(xiàng)目實(shí)施專家一起確定CRM應(yīng)用計(jì)劃書和時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行CRM應(yīng)用效果的一次評估，監(jiān)督地市各部門順利進(jìn)行CRM應(yīng)用的實(shí)施。

地市計(jì)費(fèi)中心：配合應(yīng)用實(shí)施專家進(jìn)行數(shù)據(jù)的校驗(yàn)和收集。

地市客戶服務(wù)中心和營銷中心：根據(jù)CRM應(yīng)用方案在第一線直接面對受眾客戶。及時(shí)反饋?zhàn)陨眢w驗(yàn)和客戶體驗(yàn)以及實(shí)施情況。

● 項(xiàng)目實(shí)施專家

項(xiàng)目實(shí)施專家一般來自于第三方公司(大多數(shù)是運(yùn)營商的系統(tǒng)集成商或者具有咨詢公司背景)，他們將利用經(jīng)驗(yàn)和方法上的優(yōu)勢全程參與整個CRM應(yīng)用實(shí)施過程，建立流程，和地市市場部一起起草CRM應(yīng)用建議書以及最終的評估報(bào)告。

作者：楊昕，亞信科技(成都)分公司BI項(xiàng)目高級咨詢經(jīng)理和亞信科技(中國)有限公司亞信學(xué)院高級咨詢顧問