在電信行業(yè)中，CRM的重要性毋庸置疑。隨著運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)始轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，運(yùn)營(yíng)商們將更多的目光投向了CRM。然而，在這些關(guān)注的目光背后也存在一些隱憂(yōu)，如不加以解決，可能會(huì)影響CRM的成敗，進(jìn)而打擊這些運(yùn)營(yíng)商對(duì)CRM的投資熱情，本文對(duì)此進(jìn)行了較為深入的探討。

據(jù)有關(guān)研究機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，未來(lái)5年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率為44.6%，預(yù)計(jì)2005年銷(xiāo)售額可達(dá)4.39億元，其中中小企業(yè)市場(chǎng)增長(zhǎng)顯著。同時(shí)，我們也看到SAP等著名的ERP廠商也一直在推進(jìn)其CRM的進(jìn)展，相對(duì)其他廠商而言(特別是國(guó)內(nèi)CRM廠商)更注重在行業(yè)方面的推廣，如電信、保險(xiǎn)、化工、銀行等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。然而，從CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)歷史看，CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順。從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了5年時(shí)間的負(fù)增長(zhǎng)。這也充分說(shuō)明了在CRM的建設(shè)和發(fā)展道路上是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)共存，怎么樣加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的信心，引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的CRM系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用觀點(diǎn)成為當(dāng)務(wù)之急。

作為CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，為提高電信企業(yè)用戶(hù)對(duì)CRM的應(yīng)用水平和信心，在當(dāng)前的CRM系統(tǒng)建設(shè)中將結(jié)構(gòu)化的思維方法和設(shè)計(jì)思路與客戶(hù)實(shí)際應(yīng)用業(yè)務(wù)相結(jié)合起來(lái)，建設(shè)適應(yīng)客戶(hù)需要的CRM系統(tǒng)不失為一種有效的手段。對(duì)CRM提供商而言，在CRM系統(tǒng)一般共性的基礎(chǔ)上讓電信企業(yè)自己來(lái)選擇所需要的各種組件(即CRM On Demand)，將能在未來(lái)CRM市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中為自己搶得先機(jī)，而對(duì)電信企業(yè)而言也可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，無(wú)疑是一個(gè)雙贏的局面。

電信行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)展

CRM系統(tǒng)(在電信和銀行行業(yè)中主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng))最早在金融銀行業(yè)興起，主要應(yīng)用于對(duì)客戶(hù)資料的分析以及為自己擴(kuò)展業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的逐漸成熟和現(xiàn)代管理概念的深入人心，CRM系統(tǒng)在大型企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用逐步得到普及，在應(yīng)用過(guò)程中，用戶(hù)們也逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)的真正價(jià)值，從而在電信、航空、證券等行業(yè)中，CRM市場(chǎng)出現(xiàn)了爆炸性的增長(zhǎng)。

CRM在中國(guó)的應(yīng)用得益于那些國(guó)際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。他們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，牢牢占據(jù)了中國(guó)大部分高端市場(chǎng)。而這些年國(guó)內(nèi)的CRM管理軟件廠商也發(fā)展到了一定的規(guī)模，涌現(xiàn)出亞信、創(chuàng)智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯(lián)想等諸多品牌。

但總的說(shuō)來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)的CRM軟件廠商到目前為止并沒(méi)有找到很好的發(fā)展突破口。CRM的產(chǎn)品、咨詢(xún)、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目評(píng)估以及CRM項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)等方面都仍存在很多問(wèn)題：軟件功能模塊同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有統(tǒng)一和科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn); 軟件廠商的咨詢(xún)力量與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較薄弱; 項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)等服務(wù)還很不規(guī)范等。從短期來(lái)看，CRM市場(chǎng)會(huì)給許多業(yè)績(jī)平平的軟件廠商帶來(lái)新的希望，但從長(zhǎng)期來(lái)看，隨著CRM市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟與規(guī)范，那些不具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的廠商勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。CRM市場(chǎng)必定面臨重新洗牌的局面。因此，CRM廠商要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就應(yīng)該更系統(tǒng)地、長(zhǎng)遠(yuǎn)地考慮和發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)，深刻研究行業(yè)的機(jī)會(huì)與威脅，深入理解行業(yè)客戶(hù)的真實(shí)需求，執(zhí)行CRM系統(tǒng)和行業(yè)業(yè)務(wù)的捆綁實(shí)踐，實(shí)實(shí)在在地為行業(yè)用戶(hù)創(chuàng)造利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。

電信行業(yè)是CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商，如英國(guó)電信、AT&T、德國(guó)電信、MCI、Sprint、Telia等，無(wú)不把CRM作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。而中國(guó)的電信企業(yè)中，中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了四大運(yùn)營(yíng)商的前列。中國(guó)移動(dòng)公司所有分公司在2003年以前就已經(jīng)完成了CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，并且定義了自身內(nèi)部CRM系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)2004年的檢查和調(diào)整，又把2005年定義為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)踐年，這也恰恰符合了CRM系統(tǒng)在中國(guó)發(fā)展的速度。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)CRM系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，新近成立的中國(guó)網(wǎng)通公司也在對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用進(jìn)行深入的研討，準(zhǔn)備上馬建設(shè)。