為什么CRM
醫(yī)藥市場是一個(gè)非常大的市場，醫(yī)藥企業(yè)只有規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展才有出路。但是規(guī)模越大，管理成本就越高，對(duì)于地點(diǎn)分散的醫(yī)藥銷售公司與連鎖醫(yī)藥商店等更加明顯。因此，企業(yè)之間的競爭將主要集中在提供低成本的商品和高效率的服務(wù)，這種競爭的實(shí)質(zhì)是經(jīng)營觀念和經(jīng)營模式創(chuàng)新的競爭。
醫(yī)藥銷售越來越有難度，新醫(yī)保制度也不同程度地影響醫(yī)藥銷售，新藥品管理法頒布實(shí)施，在廣告上對(duì)OTC藥品進(jìn)行了諸多限制，而在處方藥上，越來越多的醫(yī)院禁止醫(yī)藥代表進(jìn)入科室，新的藥品管理法還對(duì)于回扣銷售明文規(guī)定限制。一般醫(yī)藥公司的產(chǎn)品線較多，可分成多種大類產(chǎn)品，但各大類中又包括數(shù)種品牌和不同的產(chǎn)品規(guī)格；而醫(yī)藥銷售渠道比較復(fù)雜，中間環(huán)節(jié)經(jīng)過層層分銷商。其次，針對(duì)同樣繁雜的營銷數(shù)據(jù)，不同層次的管理人員需要從不同的角度分析營銷數(shù)據(jù)。
醫(yī)藥行業(yè)信息化建設(shè)的管理難點(diǎn)在于：增加銷售額，減少應(yīng)收賬款，縮減銷售/管理/財(cái)務(wù)費(fèi)用，全國性的銷售公司的銷售、回款以及庫存信息的及時(shí)共享，以及整合廠家、經(jīng)銷商和零售終端等的營銷資源等。客戶關(guān)系管理可以使醫(yī)藥企業(yè)通過獲得客戶洞察力來獲取競爭優(yōu)勢的機(jī)遇。從“以醫(yī)生為中心”向“以消費(fèi)者為中心”的轉(zhuǎn)變是公司更好地理解客戶的重要方式。今天，產(chǎn)品、價(jià)格乃至廣告都已經(jīng)同質(zhì)化，通路的差異化競爭便理所當(dāng)然地成為了各企業(yè)用力的重點(diǎn)，客戶關(guān)系的獨(dú)特就是企業(yè)的核心競爭力,這也是為什么現(xiàn)在企業(yè)如此關(guān)注客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要原因。
醫(yī)藥銷售模式
醫(yī)藥營銷模式大體可以根據(jù)其醫(yī)藥產(chǎn)品分為新特藥、普藥、OTC、保健品等。新特藥模式為醫(yī)藥代表進(jìn)行醫(yī)院推廣和醫(yī)生教育，有商業(yè)公司配合進(jìn)行銷售，其銷售過程比較漫長，但是收益比較穩(wěn)定，其關(guān)注的問題在于市場占有率及增長、在重點(diǎn)醫(yī)院客戶中的占有率、重點(diǎn)推廣產(chǎn)品指標(biāo)的完成等。普藥模式為委托其他醫(yī)藥公司進(jìn)行終端操作，追求利潤與效益，其關(guān)注的問題在于總體銷量、總體費(fèi)用、每個(gè)客戶每筆交易的利潤等。OTC模式為強(qiáng)調(diào)通路概念，OTC與處方藥最大的區(qū)別在于，前者以消費(fèi)者為中心，后者以醫(yī)生為中心。OTC藥品必須通過市場營銷手段進(jìn)行推廣，對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行細(xì)分，尋找出自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，分析其消費(fèi)心理類型，并針對(duì)不同的消費(fèi)類型采取更有針對(duì)性的定位和宣傳策略。保健品模式類似于OTC模式，但是其終端大多在藥房通路、超市商場專柜等。
而醫(yī)藥企業(yè)的組織架構(gòu)大多趨向于采用矩陣，有統(tǒng)一的市場部、銷售部、商務(wù)部、客戶服務(wù)中心等，同時(shí)根據(jù)銷售模式和銷售產(chǎn)品的不同劃分產(chǎn)品線或者品牌線經(jīng)營。
醫(yī)藥行業(yè)CRM應(yīng)用
客戶資源是醫(yī)藥企業(yè)的寶貴財(cái)富，進(jìn)行客戶資源管理可以幫助公司細(xì)分目標(biāo)客戶，幫助區(qū)域經(jīng)理和銷售隊(duì)伍確定需要格外關(guān)注的客戶，同時(shí)可以從客戶價(jià)值潛力的角度而不單單是從銷售拜訪量的角度來分配拜訪指標(biāo)。而且，可以通過醫(yī)生和患者建立起處方數(shù)據(jù)，使醫(yī)藥企業(yè)能夠迅速辨別最有潛在價(jià)值的客戶。
CRM系統(tǒng)可以整合醫(yī)藥公司從不同渠道、不同地區(qū)收集的客戶信息，建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息資源庫。這將使醫(yī)藥銷售代表能夠及時(shí)了解客戶現(xiàn)在及以往的信息紀(jì)錄，從而使客戶拜訪變得更為有效，同時(shí)使銷售和市場營銷人員對(duì)客戶關(guān)系、產(chǎn)品、銷售與市場等方面進(jìn)行評(píng)估，從而針對(duì)目標(biāo)創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶檔案。