Dr David Freemantle曾經(jīng)寫到，通常CRM的主要問題在于CRM對(duì)客戶關(guān)系的重視程度不夠。

所謂關(guān)系應(yīng)該是人與人之間的交互關(guān)系，但是事實(shí)上目前CRM所處理的關(guān)系是其通過電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)的客戶與計(jì)算機(jī)之間的關(guān)系。

換句話說，CRM成功實(shí)施有兩個(gè)主要因素，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其中的一個(gè)因素給予足夠重視，但是通常卻忽略了另外一個(gè)因素。這兩個(gè)因素分別是系統(tǒng)性能以及把握客戶心理。

許多公司在試圖改善客戶關(guān)系的時(shí)候，其主要強(qiáng)調(diào)的都是系統(tǒng)性能。我在這里所指的不僅僅是電子商務(wù)的技術(shù)特性，還包括運(yùn)輸系統(tǒng)、完成交易所需要用到的裝備以及流程。系統(tǒng)方面強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是非個(gè)人化。事實(shí)上，電子商務(wù)本身就是非個(gè)人化的。

客戶通過電腦數(shù)據(jù)庫也有可能獲得有關(guān)于產(chǎn)品以及服務(wù)的有用信息。比方說，盡管我不時(shí)的從Amazon網(wǎng)絡(luò)公司購買圖書，但是我并不認(rèn)為我和這個(gè)公司之間已經(jīng)建立了一些聯(lián)系。Amazon公司善于通過他們的主頁向客戶散布一些有用的信息，這從讀者能夠買到自己感興趣的圖書方面就能看出來。但是最后我明白了實(shí)際上是電腦在發(fā)布這些信息。我跟這個(gè)公司之間沒有發(fā)生任何私人的接觸，包括電子郵件以及電話詢問這些最簡單的方式。因此說，我和這個(gè)公司的任何人之間都沒有建立關(guān)系。

電子商務(wù)旨在建立非個(gè)人化的關(guān)系，它的局限性也在于此。它不需要了解心理學(xué)的知識(shí)，因此也無須知道人是社會(huì)的人，人渴望并且重視與其他人進(jìn)行交流。

對(duì)交流的渴望不僅僅是在家庭之中或者是朋友之間，現(xiàn)在這種渴望已經(jīng)擴(kuò)展到整個(gè)商界。也許我們?cè)谌粘Ｉ钪袃A向于去某一個(gè)飯店用餐，也許其中的原因之一就是我們對(duì)那里的服務(wù)生很滿意。如果我們?nèi)ワ埖甑哪康膬H僅只是為了用餐，那么我們就可以從一端插入信用卡并且從另外一端獲得熱的飯菜，這樣的話就可以節(jié)省成本，提高效率。

你所需要的僅僅是人與人之間的彼此熱愛

人們之間關(guān)系的變化是由他們之間感情的變化引起的。基本原理在于人都有趨利避害的本能。這就是在CRM中引入心理學(xué)的原因。在商業(yè)活動(dòng)中（客戶擁有選擇權(quán)），客戶也傾向于轉(zhuǎn)向那些給他們好印象的公司，避免跟那些給他們壞印象的公司打交道。

因此我們可以說CRM面對(duì)的主要障礙就在于給客戶一個(gè)良好的感覺。如果你給他們的印象很好的話，實(shí)際上你已經(jīng)與他們建立了良好的關(guān)系。只能通過人們之間的感情交流才能夠建立這種良好的關(guān)系。