什么是實(shí)的東西？自己有在中國本土實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)才是實(shí)的，客戶會(huì)問廠商和咨詢公司的代表，你自己做過CRM實(shí)施嗎？看上去這些問題并不很高深，實(shí)在是有點(diǎn)"小兒科"，但是這的確是一道障礙。前不久，中海地產(chǎn)（深圳）公司總經(jīng)理劉愛明告訴我，他在去年7月份在上海參加了一個(gè)CRM的會(huì)議，就希望會(huì)上的那些自稱是專家的人能夠給他們一些房地產(chǎn)企業(yè)如何實(shí)施CRM的實(shí)際做法，并且很鄭重地將自己的手機(jī)電話留給對(duì)方，至今已經(jīng)過去一年了，都沒有接到過他們的電話。蛇口招商地產(chǎn)信息部經(jīng)理徐國強(qiáng)也向我講過一個(gè)例子，他說當(dāng)時(shí)北京一家財(cái)務(wù)軟件公司的銷售小姐找到他，向他大講了一通CRM。他就問這個(gè)小姐，你來這家公司多久，那個(gè)小姐說兩年了。徐國強(qiáng)說："你真是個(gè)全才，你又懂ERP，又懂CRM，又懂財(cái)務(wù)軟件，在和我談話的中途還用電話賣了一包打印紙給客戶。你能不能找一個(gè)專業(yè)的人給我講一講。"聽了這番話，那位小姐感到有點(diǎn)不好意思了。

很多人也會(huì)問我："田老師，你采訪過本土CRM案例嗎？跟蹤研究過本土CRM實(shí)施嗎？"問題問得非常好。對(duì)于《IT經(jīng)理世界》這樣一本權(quán)威的企業(yè)管理和信息化的雜志來講，讀者提出的問題，就是我們要解決的問題。帶著讀者們提出的問題，帶著自己對(duì)CRM市場的判斷，我們將研究的目光從廠商轉(zhuǎn)向了國內(nèi)正在實(shí)施或者打算實(shí)施CRM的客戶身上，對(duì)中國國內(nèi)銀行業(yè)、證券業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車制造業(yè)、IT業(yè)、郵政業(yè)等7大行業(yè)實(shí)施CRM的案例做了采訪，至今已經(jīng)有1年的時(shí)間。在這段時(shí)間里，我還在北京大學(xué)光華管理學(xué)院、清華大學(xué)深圳管理學(xué)院、國家經(jīng)貿(mào)委培訓(xùn)中心、中國移動(dòng)培訓(xùn)中心、四川電信、廣州遠(yuǎn)洋、招商地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、萬通地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、成都萬科地產(chǎn)、銀都地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、天祥天成地產(chǎn)、國泰君安證券、遼寧東方證券、富友證券、維奧制藥、創(chuàng)智科技、銀海科技、深圳郵政、講授"用CRM戰(zhàn)勝對(duì)手"的培訓(xùn)課程，為CRM理念在國內(nèi)的傳播、CRM在國內(nèi)的推廣做了一些具體的工作。有人和我開玩笑說："田老師，您成了CRM教父。"我說："教父不敢當(dāng)，受用不起，轎夫差不多，為CRM抬轎子嗎，稱作CRM傳教士可能更貼切一點(diǎn)。

"房地產(chǎn)企業(yè)的問題是什么。。今年2月20日的《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》上面刊載過一篇文章，題目是"地產(chǎn)廣告投向何處？"文章分析說，現(xiàn)在在平面媒體上刊登一個(gè)整版的廣告僅換來不到10個(gè)垂詢電話，吸引客戶眼球的成本越來越高，通過什么樣的手段吸引客戶成為房地產(chǎn)企業(yè)首要考慮的問題。

"請(qǐng)關(guān)注未成交客戶"這是刊登在深圳招商地產(chǎn)內(nèi)部刊物"營銷思考"上的一篇文章。這本內(nèi)部刊物，是很簡陋的，使用打印機(jī)打出來的。文章說，他們推出一個(gè)大型樓盤時(shí)做了大量的廣告，吸引了2萬多人前來看樓，最后成交的只是1000多人。作者提出這樣一個(gè)問題，那些沒有買樓的19000人是為什么沒有買，是戶型不合適，還是規(guī)劃不合理，或者是價(jià)格難以接受。究竟是什么原因，沒有人能夠回答。如果能夠了解這些"未成交客戶"的信息，有針對(duì)性地提出解決的方法，就有可能會(huì)使過去樓盤的"未成交客戶"，變成為今天新樓盤的成交客戶。

"投訴萬科"這篇文章發(fā)表在今年3月18日《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》上，文章說，"買房受騙"貼滿金色家園，位于深圳景田的萬科金色家園---萬科號(hào)稱要建成景田標(biāo)志性建筑的項(xiàng)目---最近掛滿了標(biāo)語。在臨街的一期500多套住宅里，有300多戶人家在有玻璃的地方貼了四個(gè)大字：買房受騙。每一個(gè)字占了整整一扇窗子，從大街上看去，蔚為壯觀，跟漂亮的建筑形成了強(qiáng)烈的反差。這些標(biāo)語代表了業(yè)主的心聲---被萬科騙了。準(zhǔn)備"長期戰(zhàn)斗"的一期業(yè)主們?yōu)榱嘶ネㄐ畔⒑吐?lián)系方便，專門在網(wǎng)上建立了一個(gè)"萬科金色家園業(yè)主論壇"。事實(shí)上，無論此次法院庭審或勝或敗，金色家園事件都已使萬科面臨著嚴(yán)重的品牌危機(jī)。因此，在中國消費(fèi)者從以前只要求房子不漏水、面積不縮水等低層次的意愿，升級(jí)到理智而挑剔地追求居住的舒適度的時(shí)候，萬科出現(xiàn)跟用戶間幾乎難以解決的爭端是必然的。

第一篇文章說的是當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)的市場推廣應(yīng)該尋求新思路，原來的路子已經(jīng)走不通了。

第二篇?jiǎng)t提出拓展銷售工作要關(guān)注未成交客戶，將未成交客戶變成"業(yè)主"。

第三篇指出的是業(yè)主投訴，當(dāng)前業(yè)主投訴已經(jīng)成為一個(gè)"熱點(diǎn)問題"，解決這個(gè)問題迫在眉睫，無法回避。

。。這三篇文章反映的問題，決不是某一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的個(gè)別問題，而是一個(gè)國內(nèi)房地產(chǎn)公司普遍存在的具有共性的問題。除了具有共性這個(gè)特點(diǎn)之外，這些問題還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是說這個(gè)問題永遠(yuǎn)沒有完結(jié)的時(shí)候，換一句話來說，它是一個(gè)只有分號(hào)，沒有句號(hào)的問題，今天通過這樣的手段解決了這個(gè)問題，但是沒過多久問題又會(huì)以另外的形式出現(xiàn)，找出一個(gè)"一勞永";的絕招無疑是很多人夢(mèng)寐以求的，然而現(xiàn)實(shí)告訴我們這是不可能的。

。。現(xiàn)在，越來越多地房地產(chǎn)公司從過去那種"項(xiàng)目操作"型轉(zhuǎn)向"品牌經(jīng)營"型，由"項(xiàng)目"轉(zhuǎn)向"品牌"是一種必然的發(fā)展趨勢，另外一個(gè)特點(diǎn)就是越來越多地房地產(chǎn)企業(yè)開始跨地域開發(fā)、跨地域經(jīng)營，中海地產(chǎn)除了設(shè)在深圳地公司外，還有上海中海、北京中海、廣州中海、成都中海。招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)都是深圳的地產(chǎn)公司，現(xiàn)在他們都在深圳以外的地方設(shè)立機(jī)構(gòu)，開發(fā)項(xiàng)目。我曾經(jīng)去成都萬科地產(chǎn)講過關(guān)于CRM的課，成都萬科副總經(jīng)理郭漢斌告訴我，有很多外地房地產(chǎn)企業(yè)在成都開發(fā)項(xiàng)目，有深圳去的中海、萬科、長城，還有大連去的萬達(dá)等等。