為了確定與銷售周期相關(guān)的數(shù)據(jù)點，也需要分析非銷售相關(guān)的問題。這需要確定你的職員在非銷售活動上所花費的時間。銷售人員每周在寫報告、處理文書工作、實施他們的營銷規(guī)劃、處理客戶服務(wù)問題以及獲得培訓上所要花費的時間是多少？而且還要查看你的銷售經(jīng)理的所作所為。在開展預測、再結(jié)盟領(lǐng)域和跟蹤銷售人員活動上占據(jù)了銷售經(jīng)理多少時間？

在銷售之外看看銷售流程如何影響你的其他運作。要確定其他部門需要做什么來支持銷售部門。每天庫存管理、財務(wù)管理或研發(fā)中心的職員需要回答現(xiàn)場銷售人員多少個電話？處理或調(diào)整定單需要花費多少時間？營銷部門為現(xiàn)場辦公室制作并發(fā)送支持材料需要花費多少資金？

這種分析有兩個目的。第一：它將有助于你確定你現(xiàn)在最需要安裝什么功能的軟件。從而找到你的CRM“切入點”。第二：為你現(xiàn)有的運作設(shè)立一個詳細的基線，這樣你就能夠跟蹤在改善流程的過程中所獲得的進步。

對比分析CRM前后業(yè)績的變化

首先你要確定現(xiàn)有業(yè)績標準。看看你的企業(yè)在實施CRM之前的12月的運作情況，運作業(yè)績可以從以下因素來考慮：

-每一個客服代表所創(chuàng)造的收入
-客戶獲取率和流失率
-每一個客服代表所解決的電話數(shù)
-完成每一個銷售環(huán)節(jié)所需要的平均時間
-實現(xiàn)一個機會需要打多少次電話
-每一個主要銷售周期需要經(jīng)過的渠道長度
-現(xiàn)有客戶接觸和重復業(yè)務(wù)定單的數(shù)量
-平均定單規(guī)模和定單頻率
-平均定單的折扣比率
-每一個交易的邊際貢獻率

現(xiàn)在通過收集這些衡量標準的相關(guān)數(shù)據(jù)，在CRM系統(tǒng)投入運作后就可以進行對比，從而能夠計算出實施CRM前后業(yè)績的變化。

而這是你確定CRM項目的ROI的硬性指標。我們也可以更進一步的分析你的營銷項目效率，你可以考慮以下因素：

-對不同類型潛在客戶的獲取比率的比較
-對不同類型潛在客戶的利潤貢獻率的比較
-每一個銷售周期中的銷售人員的成功轉(zhuǎn)化率
-對不同渠道定單的利潤率的比較
-對不同產(chǎn)品的成功率和利潤率的比較

你可能需要評估CRM項目在某些方面的實際作用，這些方面包括：營銷的成本分布、銷售費用、定單的處理和注銷的開支、在歷史帳戶查詢和信息修復上所花費的時間，以及公司全部差旅費和電話費等。當你逐步擴大實施CRM創(chuàng)新時，你應(yīng)當看到所有這些領(lǐng)域所取得的改善程度

為未來的CRM投資確定方向

與你現(xiàn)有的基線進行對比，讓你對自己的ROI有一個清晰的洞察力。而且也會為你的下一步提供一個有價值的方向。CRM最終應(yīng)當能夠幫助你改善營銷流程和銷售流程的每一個方面。如果當你在進行對比時發(fā)現(xiàn)某一特定領(lǐng)域的邊際利潤沒有改善，這將是你作進一步調(diào)查的依據(jù)。

做這種深層次的營銷流程和銷售流程分析的作用將是實質(zhì)性的。當你進入CRM創(chuàng)新新階段時，你應(yīng)當使用這個數(shù)據(jù)來幫助你確定下一步優(yōu)先考慮的所需CRM功能。企業(yè)通過接收系統(tǒng)用戶的建議、分析實施CRM所獲得改進的狀況、規(guī)劃流程再造的步驟、理解你潛在的ROI是多少，來確保未來CRM投資可以用來解決你最具挑戰(zhàn)性的問題。

ROI原本是一個有價值的會計學概念。歷史上，會計曾用它來判定與建立工廠或購買鐵路相關(guān)的成本是否合理。以上主要從企業(yè)的角度來分析了如何進行ROI分析，以及如何確定你的CRM投資是否合理。其實，不僅上CRM項目的企業(yè)需要進行ROI分析，而且CRM軟件供應(yīng)商或CRM咨詢機構(gòu)也需要對ROI有一個分析。而且軟件供應(yīng)商為了讓企業(yè)信服它們的CRM，往往會過高的評估CRM項目的投資回報。因此我們要對自身的需求進行理性分析，要能辨別出供應(yīng)商有關(guān)CRM投資回報的報告中究竟存在多少“水分”。