CRM被很多研究機(jī)構(gòu)看好，IDC甚至認(rèn)為善用CRM的公司，投資報酬率(ROI)可能高達(dá)1000%。國內(nèi)的CRM市場近年的表現(xiàn)尚差強(qiáng)人意，這是什么原因呢?

CRM市場是一個備受爭議的市場:以聯(lián)成互動為代表的一些企業(yè)已經(jīng)退出或者在苦苦支撐;微軟、福瑞杰等國外企業(yè)看好市場前景，紛紛進(jìn)軍國內(nèi)CRM市場。在國內(nèi)發(fā)展了已經(jīng)五六年的Siebel，今年又重新在國內(nèi)成立了分公司。Siebel大中華及東亞區(qū)總裁何經(jīng)華表示了他對國內(nèi)CRM市場的看法:還處于緩慢成長期，短時間還不會形成類似ERP的規(guī)模。

重點發(fā)展行業(yè)市場

早在2000年，一些咨詢機(jī)構(gòu)曾預(yù)測2005年CRM市場份額將達(dá)到4.39億元。而據(jù)賽迪顧問研究結(jié)果表明，2004年，中國管理軟件市場實現(xiàn)銷售額48.46億元，其中CRM所占比例僅為4.8%。由此可見，這幾年CRM市場的增長遠(yuǎn)沒有達(dá)到人們的預(yù)期。何經(jīng)華認(rèn)為，這是因為“5年前CRM市場的快速發(fā)展有比較大的炒作成分，人們不了解CRM的價值。直到近一兩年，人們才對CRM的價值有了比較清楚的認(rèn)識，銀行、保險、電信等行業(yè)出現(xiàn)了很好的增長勢頭。”

Siebel在國內(nèi)長期重點關(guān)注銀行和電信兩個行業(yè)，并且取得了不錯的成績。不過成立了分公司的Siebel肯定不只有這一點目標(biāo)，何經(jīng)華介紹說:“Siebel一直都是將行業(yè)應(yīng)用作為重點，我們可以提供20多個行業(yè)的定制解決方案。但是限于國內(nèi)的市場現(xiàn)狀，除了原有的銀行、電信兩個優(yōu)勢行業(yè)外，我們今年還將把目光聚焦在保險、制藥、煙草等行業(yè)，因為這些行業(yè)的企業(yè)對提高單個客戶的價值有較迫切的需求。”他還強(qiáng)調(diào)說，現(xiàn)在用戶對CRM的需求多半不是源于IT部門，業(yè)務(wù)部門提出要求實施CRM的情況越來越多。

相比前幾年CRM市場的大規(guī)模宣傳，Siebel選擇了低調(diào)進(jìn)入行業(yè)的做法。據(jù)何經(jīng)華介紹，Siebel將主要通過行業(yè)研討會和聯(lián)合合作伙伴來進(jìn)入這些行業(yè)。同時，為了讓用戶成功實施CRM，Siebel還推出了一套可供用戶參考的CRM執(zhí)行方法論——客戶體驗藍(lán)圖(Customer Experience Blueprint)。

中型企業(yè)市場存在機(jī)遇

中小企業(yè)市場在近一兩年成為眾多管理軟件企業(yè)爭奪的重點，CRM也很類似。Siebel的產(chǎn)品相對比較昂貴，為了滿足中小企業(yè)的需求，Siebel推出了CRM On Demand的解決方案，中小企業(yè)可以以租賃(ASP)的方式使用Siebel的CRM產(chǎn)品。何經(jīng)華笑著說:“這種方式針對的國內(nèi)企業(yè)實際是那些有需求的中型企業(yè)，每年能夠投資100萬元～200萬元到信息化建設(shè)中的中型企業(yè)在國內(nèi)不是少數(shù)。我們的目標(biāo)客戶就是他們，但是這一市場還有待我們?nèi)ラ_拓。”

雖然ASP模式的CRM在國外中小企業(yè)中已經(jīng)得到了比較廣泛的應(yīng)用，但是對于ASP模式的CRM是否可以在國內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用，何經(jīng)華表示了謹(jǐn)慎的樂觀，“到今天為止，ASP模式CRM的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)已經(jīng)比較成熟了，但是中國企業(yè)對將客戶數(shù)據(jù)存放在第三方的認(rèn)識還不夠，還需要企業(yè)、政府、媒體多方聯(lián)合推動，讓中國企業(yè)更深入地理解ASP模式。”對于中小企業(yè)市場，何經(jīng)華今年的目標(biāo)是能夠在一些行業(yè)樹立行業(yè)模板用戶。