編者按：Q公司馬總最近把客服部狠狠地批評(píng)了一通，因?yàn)榭蛻敉对V有上升的趨勢(shì)。更令馬總無法釋懷的是，這種現(xiàn)象出現(xiàn)在公司開通了800免費(fèi)電話、并且開通了服務(wù)網(wǎng)站之后。是什么導(dǎo)致CRM系統(tǒng)無效呢？讓我們一起來解開這個(gè)謎團(tuán)。 

Q公司馬總經(jīng)理最近把客戶服務(wù)部的人員狠狠地批評(píng)了一通，因?yàn)樽罱目蛻敉对V有上升的趨勢(shì)。而且，更令馬總無法釋懷的是，這種現(xiàn)象出現(xiàn)在公司開通了800免費(fèi)電話、并且開通了服務(wù)網(wǎng)站之后。 
誰是第一服務(wù)者？
在對(duì)客戶抱怨的統(tǒng)計(jì)分析中，“打進(jìn)來的電話得不到及時(shí)的處理”是名列首位的問題。 
比如有2個(gè)顧客反映，他們要求技術(shù)人員解釋所購(gòu)買的產(chǎn)品，為什么會(huì)在常溫下也發(fā)出“咯咯”的聲音，客服中心轉(zhuǎn)了3位技術(shù)人員，都沒有給出明確的答案。沒有答案，也沒有任何解釋。 
再比如一位詢問產(chǎn)品價(jià)格方面情況的顧客，在發(fā)來的投訴郵件中，對(duì)“客戶服務(wù)接待人員首先詢問自己的客戶服務(wù)號(hào)碼”感到莫名其妙，并且接待人員聲稱“這是公司的制度”。這位怒氣沖沖的顧客說，“難道你們以為需要客戶服務(wù)的，一定是購(gòu)買你們產(chǎn)品的人嗎？” 
還有一個(gè)更加普遍的現(xiàn)象，客戶服務(wù)中心的人將有關(guān)信息傳遞到公司的其他部門，比如銷售部、財(cái)務(wù)部、產(chǎn)品部之后，有沒有回音、客戶的問題解決了沒有，客服中心的人就“不了解下文了”，這樣有時(shí)候搞得他們很被動(dòng)。 
坦率地說，馬總也認(rèn)為，客戶服務(wù)中心的工作是很認(rèn)真的。但是，“他們有時(shí)候覺得自己只是客戶和‘公司服務(wù)’之間的橋梁”，馬總發(fā)現(xiàn)，“接聽電話、走訪客戶、接收郵件，是客戶服務(wù)中心接觸客戶的渠道；但客戶服務(wù)中心的職能卻不是這么簡(jiǎn)單。” 
信息系統(tǒng)讓顧客接近公司，接近公司的產(chǎn)品和服務(wù)變得更加容易。但是，客戶服務(wù)中心有一個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)意識(shí)沒有搞清楚，這就是“誰是顧客的‘第一服務(wù)者’？”，作為客戶服務(wù)接觸的“界面”，客服中心的全體員工當(dāng)然是“第一服務(wù)者”。 
馬總進(jìn)而指出，從“對(duì)顧客的服務(wù)實(shí)際上是伴隨顧客始終的”觀點(diǎn)來看，公司又沒有“第一服務(wù)者”。或者不如更明確地說，在公司與顧客的關(guān)系上，凡是接觸到顧客的人，都是“第一服務(wù)者”。 
服務(wù)，從接觸開始
馬總強(qiáng)調(diào)，“一切服務(wù)都是從接觸開始的，并且貫穿始終”。公司裝備了先進(jìn)的通信系統(tǒng)，投資建設(shè)了公司的網(wǎng)站，甚至還打算上先進(jìn)的CRM系統(tǒng)。“但如果大家對(duì)服務(wù)的理解，還在這種水平上，我心里就不踏實(shí)。” 
比如公司經(jīng)常遇到這樣的事情，顧客在購(gòu)買之后不滿意，需要退換。這是公司感到最頭痛的問題。關(guān)于“退換”問題，有一大堆操作上的細(xì)節(jié)，也有相關(guān)的法律法規(guī)來約束。這個(gè)事情一旦處理不好，不但可能直接傷害顧客的利益，最終也會(huì)使公司受損。 
“接觸顧客，是服務(wù)的起點(diǎn)”，并非簡(jiǎn)單地向公司員工強(qiáng)調(diào)“服務(wù)是重要的”。馬總從公司使用網(wǎng)站接待顧客投訴的處理效率上，發(fā)現(xiàn)了這樣問題。