藥品營銷分為：新特藥、普藥、OTC（非處方藥）、保健品等，具有不同的銷售過程和模式，利用CRM開辟通路，重點(diǎn)也應(yīng)有所側(cè)重。例如新特藥的銷售模式，一般多為醫(yī)藥代表進(jìn)行醫(yī)院推廣和醫(yī)生教育，由銷售公司配合開展銷售，其銷售過程較長，但可以形成穩(wěn)定的收益，因此CRM建設(shè)的重點(diǎn)，應(yīng)放在如何提高市場(chǎng)占有率、重點(diǎn)醫(yī)院客戶占有率和重點(diǎn)產(chǎn)品指標(biāo)的完成上。

而OTC銷售模式，則需要加強(qiáng)渠道建設(shè)。OTC與處方藥最大的區(qū)別在于，必須通過市場(chǎng)營銷手段進(jìn)行推廣，要對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行細(xì)分，找出產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體，并針對(duì)不同的消費(fèi)類型采取更有針對(duì)性的宣傳策略。因此OTC模式的企業(yè)，應(yīng)該利用CRM加強(qiáng)終端營銷能力。

在CRM的實(shí)施中，醫(yī)藥企業(yè)往往要通過跟蹤產(chǎn)品的流向、流量，掌握產(chǎn)品的商業(yè)渠道，控制分銷管理，掌握醫(yī)藥市場(chǎng)的各種信息并加以分析，準(zhǔn)確把握各產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，建立和管理復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)，以最快的速度獲取潛在客戶群。當(dāng)然，在任何一個(gè)CRM項(xiàng)目中，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須考慮醫(yī)藥企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，為保證管理軟件適應(yīng)醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展變化的需求，CRM軟件多采用模塊化設(shè)計(jì)，實(shí)施可分步進(jìn)行，可以從根本上提高CRM項(xiàng)目的質(zhì)量。

相關(guān)鏈接一：制藥業(yè)CRM實(shí)施落后嗎？

Braun咨詢公司于2003年1月的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，制藥行業(yè)的CRM實(shí)施情況比較落后。該項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，許多制藥企業(yè)并沒有從安裝CRM系統(tǒng)中看到價(jià)值，或者根本就沒有上馬CRM項(xiàng)目。不過，許多市場(chǎng)研究人員在業(yè)績提升的重壓之下，還是努力采用和改進(jìn)新技術(shù)和組織流程。

“對(duì)于藥品營銷者而言，關(guān)系營銷是一種不確定的‘藝術(shù)’，營銷者過去主要聚焦在產(chǎn)品的發(fā)布上。”Braun保健和制造行業(yè)的總監(jiān)DeborahFurey說，“但是現(xiàn)在對(duì)于這些制藥行業(yè)來說，存在一種通過獲得客戶洞察力來獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的機(jī)遇。”

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有很多公司還是非常需要更好地管理客戶關(guān)系。但同時(shí)那些被調(diào)查者還認(rèn)為，目前能夠真正幫助他們完美地解決好客戶關(guān)系管理問題的軟件廠商依然非常少。(CRCC研究部供稿)

　　CRM方案一：TurboCRM實(shí)現(xiàn)精細(xì)營銷

TurboCRM應(yīng)用解決方案，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，采用“一對(duì)一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式，量化管理企業(yè)客戶發(fā)展、推廣業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好地獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭能力和盈利能力。

TurboCRM提出，根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營方式的不同特點(diǎn)，通常可將企業(yè)分成推廣管理業(yè)務(wù)模式、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制業(yè)務(wù)模式、大客戶管理業(yè)務(wù)模式。制藥是一個(gè)典型的推廣管理業(yè)務(wù)模式的行業(yè)，業(yè)務(wù)人員較多，在業(yè)務(wù)過程中需要發(fā)展終端零售商并協(xié)助終端零售商進(jìn)行產(chǎn)品推廣。TurboCRM制藥業(yè)方案主要幫助制藥企業(yè)解決以下問題：

客戶資源私有化造成客戶流失。企業(yè)通常沒有設(shè)置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易丟失客戶信息，造成客戶資源流失。

快速發(fā)展中業(yè)務(wù)過程難以協(xié)同。區(qū)域或行業(yè)滲透及多產(chǎn)品線發(fā)展是企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的基本策略，在發(fā)展過程中，企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門增多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會(huì)影響業(yè)務(wù)的增長。

業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難。由于企業(yè)的銷售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)自然十分重要。隨著業(yè)務(wù)員增加，企業(yè)通常采用“傳、幫、帶”的方式來傳遞業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)員的管理則多采用工作時(shí)間及銷售目標(biāo)等粗放方式，沒有建立系統(tǒng)的營銷管理方法，業(yè)務(wù)能力難以發(fā)展。

粗放營銷帶來成本浪費(fèi)。客戶獲取需要較大的營銷投入，在企業(yè)的營銷活動(dòng)中會(huì)獲得大量的客戶信息，然而許多客戶不能形成當(dāng)期銷售。如果不對(duì)其他機(jī)會(huì)客戶有效管理，進(jìn)行有計(jì)劃的培育和推動(dòng)，就會(huì)造成營銷投入的巨大浪費(fèi)。