二、公司CRM選型的結(jié)構(gòu)化方法簡介

1．確定實施CRM的最初的目標和動機

什么目標和動機引起了公司開始考慮選擇CRM？這對于理解"公司通過CRM創(chuàng)新設(shè)法實現(xiàn)什么樣的目標"非常關(guān)鍵。因此，企業(yè)首先要確定自身最初的目標和動機。CRM最初的目標和動機的確定需要企業(yè)能夠針對目前的營銷、銷售和服務(wù)狀況來分析存在的問題，以及哪些方方面需要進一步的改善。實施CRM的最初的目標和動機主要包括以下幾個方面：

*提高營銷、銷售和服務(wù)的效能

*增加收入

*改善客戶忠誠度

*提高市場份額

*改善邊際利潤

*縮短銷售周期

*支持團隊銷售

*降低管理費用

*改善渠道效力

*降低成本

以上是最初目標的主要方面，企業(yè)應(yīng)該針對自身的現(xiàn)狀以及行業(yè)內(nèi)外環(huán)境分析，確定：（1）需要改善的主要目標（找到企業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)）；（2）各個目標改進的重要優(yōu)先級。

2．詳細分析實現(xiàn)最初目標的經(jīng)營改進方法

這些都可以作為企業(yè)選擇CRM的理由，但是要想最大化目標實現(xiàn)的機會，企業(yè)必須要借助于結(jié)構(gòu)化選型方法的第二步，即進一步確定企業(yè)通過那些運營改進措施才能實現(xiàn)第一步中確定的目標。企業(yè)具體的、與CRM相關(guān)的運營改進措施主要包括：

*提高客戶忠誠度

*增加客戶服務(wù)和支持渠道

*增加新的營銷、銷售和服務(wù)人員

*共享最好的實踐

*引入新產(chǎn)品

*準確的預(yù)測

*獲得更多的營銷和銷售線索

*交叉/追加銷售

*提供信息訪問的簡便性

以上是與CRM相關(guān)的、實現(xiàn)目標的主要方法和途徑，企業(yè)針對自身情況來確定：（1）可以采取的具體運營改進措施；（2）各個具體運營改進措施的重要優(yōu)先級。

3．尋求軟件廠商解決方案的建議和信息

確定了具體的運營改進措施之后，企業(yè)需要真正理解設(shè)法解決的基本問題，只有這樣企業(yè)才能夠確定哪些特定的解決方法可以應(yīng)用于這些基本問題中。一旦我們的業(yè)績目標已經(jīng)得到了具體的確定，我們便需要開始考慮尋求解決問題的技術(shù)。這時候，企業(yè)需要考慮從何處獲得解決方案供應(yīng)商的建議和信息。企業(yè)獲得相關(guān)信息的途徑主要有以下幾種渠道：

*咨詢顧問（包括MIS、ERP、CRM、SCM等項目的顧問）

*咨詢公司（主要是一些信息化領(lǐng)域的第三方咨詢公司）

*文章（主要包括一些CRM理論、CRM案例研究、CRM產(chǎn)品剖析等）

*網(wǎng)站（包括企業(yè)管理信息化方面的門戶網(wǎng)站、信息化咨詢公司以及軟件廠商的網(wǎng)站）

*廠商客戶（對軟件廠商已有客戶進行調(diào)查與分析，了解客戶部署該廠商CRM的投資回報情況）

*研討會（政府機構(gòu)、咨詢公司、軟件廠商主辦的研討會，企業(yè)可以從演講者那里中獲得很多客觀的、系統(tǒng)性較強的有關(guān)CRM廠商產(chǎn)品、CRM功能實現(xiàn)、CRM實施策略等方面的知識）

*座談會（廠商與用戶、用戶與用戶的交流）

*直郵（廠商發(fā)布的各種有關(guān)產(chǎn)品的直郵信息）

不同的渠道的信息有不同的成本和不同的可靠度，企業(yè)可以根據(jù)自身情況酌情選擇，并相互驗證其信息的可靠性。