柳傳志說：“不上ERP是等死，而上了可能是找死。”郭為也說過諸如“我們在實施ERP的過程中付出慘重的代價”的話，這充分反映出了ERP等信息化工具在實施過程中的艱難性。而CRM的發(fā)展與ERP的實施幾乎具有異曲同工之妙，如何真正理性地將CRM實施到底成為中國企業(yè)用戶真正思考而且頭痛的問題。

　事實上，從因特網(wǎng)革命的狂潮，到美國企業(yè)進行互聯(lián)革命，對信息技術設備的瘋狂采購，再到經(jīng)濟衰退時對已購買技術設備的消化應用，這種購買技術超過應用技術的現(xiàn)象并非第一次。
1985年，在經(jīng)歷了5年的飛速增長后，個人計算機市場下滑到了停滯不前的地步，因為企業(yè)意識到生產力的提高并沒有如期實現(xiàn)。直到20世紀90年代初，成千上萬的公司在掌握了錯綜復雜的局域網(wǎng)和電子郵件操作以后，才得到了回報。這兩次的教訓是：客戶應用技術需要時間。購買的數(shù)量越多，消化應用的時間越多，代價也越高，一直到它們發(fā)揮最大效用，回報企業(yè)。實際上美國信息企業(yè)界所經(jīng)歷的一切都將在中國出現(xiàn)，這是中國現(xiàn)在和未來信息化、網(wǎng)絡革命的一場預演。只是因為CRM在IT的位置中并不是最具影響力，所以這種預演的沖擊并不算大。
也許聯(lián)成互動總經(jīng)理王力道出了CRM用戶們的心聲：“用戶需要人指導他們如何應用。用戶希望專家為他們規(guī)劃CRM解決方案，監(jiān)督部署，有時甚至要幫助他們管理客戶。”在這個過程中，由于客戶對CRM的愛，加快了市場的發(fā)展角度，而對于CRM的哀愁，則是給CRM廠商提供了更新產品和完善服務的壓力，這也間接帶動了CRM市場的發(fā)展。王力介紹，聯(lián)成互動的CRM產品從原有1.0版本單一功能的模塊，發(fā)展成多部門、跨地區(qū)的銷售管理平臺MyCRM for SFA 3.0，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理，幫助企業(yè)建立多業(yè)務、跨地區(qū)的統(tǒng)一的集團銷售管理平臺，幫助銷售人員實現(xiàn)全過程的銷售管理自動化與智能化，就是企業(yè)用戶在主動提出需求的壓力下完成升級換代的。當然，對中國用戶來講，如何吸取ERP實施的前車之鑒，如何盡快地讓CRM產生效益，將對CRM的哀愁轉換成更深的愛，是其面臨的最大挑戰(zhàn)。
新的長征路
在歷經(jīng)了對概念的熱潮崇拜和非理性的采購后，中國企業(yè)對CRM等信息技術的看法也趨向理性，開始考慮CRM的真正實施與應用。聯(lián)成互動和計算機世界展開的CRM調查表明，除了那些對CRM一無所知的被調查者外，愿意為咨詢付費的比例超過了50％。可以看出，中國企業(yè)用戶正逐步認識到CRM軟件實施的重要性，對CRM的看法也趨向成熟。
“做人和做事情，存在從低到高的四種境界：不知道自己不知道問題的真相，這種叫做‘盲目樂觀’；知道自己不知道問題的真相，這種叫做‘自知之明’；不知道自己知道問題的真相，但做事情的時候得心應手，這種叫做‘隨心所欲’；知道自己知道問題的真相，這種是最高境界，是‘胸有成竹’。在CRM的實施中，也存在著這四類企業(yè)。”在給企業(yè)作了無數(shù)次的CRM培訓后，聯(lián)成互動總經(jīng)理王力感嘆說，“現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)從‘盲目樂觀’階段發(fā)展到‘自知之明’階段，而2002年越來越多的企業(yè)將在CRM方面步入‘隨心所欲’和‘胸有成竹’的階段”。
用戶的成熟、CRM產品的完善，使得2002年成為CRM的成長年。這一方面給CRM廠商提出了更高的要求——CRM廠商必須提供更加完善的咨詢服務；另一方面也說明CRM普及的時機已經(jīng)到來。
中國加入了世貿組織，關稅壁壘取消了，兵臨城下。中國企業(yè)開始著手提高自身素質以應對挑戰(zhàn)。這是中國企業(yè)的新長征。留住客戶，實施CRM,是其中的一個重要手段。