產(chǎn)品定位門檻兒：通用型CRM沒有發(fā)展可能
在行業(yè)和市場都需要細分的大環(huán)境下，CRM應該追求通用性來最大限度地降低成本；還是根據(jù)不同行業(yè)的特點、不同客戶的具體需求，使CRM向定制化方向發(fā)展。理論上，任何市場定位都有一定的生存空間。但放在整個軟件發(fā)展環(huán)境來看，一些CRM發(fā)展模式開始堪憂。尤其是以適應中小企業(yè)發(fā)展為定位通用型CRM產(chǎn)品。德勤曾經(jīng)提出過從來沒有過適合中小企業(yè)應用的系統(tǒng)出現(xiàn)，這種很激進的說法，事實上一個側面在說明任何一個企業(yè)對管理有不同的需求，表現(xiàn)在軟件上，自然也完全不同。
廠商提出過中小企業(yè)需要的就是通用型CRM，但我們研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)級的應用，必然突出企業(yè)的行業(yè)特性，需求是彼此不同的，同一行業(yè)用戶由于操作規(guī)程的差異，軟件流程也是不同的。之所以出現(xiàn)通用型的說法，在CRM市場早期，供應商沒有大量的市場積累，個性化能力有限，采用標準的通用型低價策略是做好的市場進入策略。
而換一個角度來說，即使存在通用型的CRM產(chǎn)品，但將來的發(fā)展并不十分樂觀，將來的市場上肯定會遇到最強大的敵人--微軟公司的競爭。不少CRM專家提出了"通用CRM難以生存"的觀點，"半年后，中國將有大批CRM廠商消失，通用的小型CRM將很快潰敗于微軟的通用CRM產(chǎn)品之下。"在這方面作為一心鎖定Siebel為目標的創(chuàng)智總裁丁亮認為，微軟的Outlook做出改進就可以成為一款通用版的CRM產(chǎn)品，微軟推出的CRM對國內定位于中小型CRM的廠商來說是一個很大的競爭，因為微軟在個人產(chǎn)品領域一直雄踞霸主地位，它推出的CRM是無流程、無特征、無需客戶化、無企業(yè)協(xié)作、無接口的產(chǎn)品，其方向性相當明顯。（記者從微軟員工處了解到，盡管目前微軟CRM還在美國研發(fā)，短時間不會在國內市場出現(xiàn)，也不會以Outlook或是OFFICE的擴充形式給出，但目前記者從微軟Outlook所推廣的知識管理，以及PIM個人信息管理中看到了非常濃烈的CRM印象，作為商務人士應用Outlook時，他的個人信息不就是客戶信息嗎？從這一角度看，PIM和CRM有著相當大的重疊。）
在這里，討論CRM的產(chǎn)品定位不在于產(chǎn)品本身有沒有應用價值，而在于背后的供應商，由于未來會遇到非常強勁的對手，而且勝算非常之小。這樣造成未來用戶失去廠商支持，是要研究和解決的一大問題。
國內一些企業(yè)采取了跨越門檻兒的作法，首先推出通用版本再向訂制化發(fā)展，與其說是適時地推進市場，到不如說是與巨頭搶分奪秒。