如前所述，信息化以電子化為基礎，以知識化為升華。電子化、信息化和知識化構成知識經濟發展的全過程。而知識金融將是知識經濟中最有生氣的部分。管理知識經濟與管理傳統經濟有許多不同點。傳統經理的主要任務是產品管理和成本管理，而“知識經理”的主要任務是標準管理、伙伴管理、客戶管理及價值鏈（網）管理。這些知識管理的內容可以統一在由信息系統支持的知識管理平臺上。

三大趨勢交互影響促進，特別是市場化和信息化推動全球化。其結果導致銀行金融市場的競爭空前劇烈：市場化加劇跨業務競爭（混業經營），全球化加劇跨地區競爭（跨國經營），信息化加劇跨渠道競爭（多渠道經營）。混業、跨國和多渠道經營要求聯合經營或跨企業經營模式的出現，即不同業務、不同國家或不同渠道的企業相互合作，如銀證合作、中外合作或網上與網下合作。銀行金融企業兼并、聯合和破產浪潮席卷全球。幾年前的東南亞金融危機使眾多的銀行金融企業倒閉和許多公司陷入癱瘓。管理集中、風險防范、客戶至上、接軌國際及面向未來成為今天銀行金融企業的生存之道和成功之道。經濟理論和國際經驗都表明，解決問題的關鍵是從制度上建立金融規范和程序，并從管理技術上構建金融信息系統以支持和保證制度的貫徹。

CRM在金融業中的應用

客戶關系管理CRM（Customer Relation Management）本是一個老話題。當年SONY老板的太太就很懂得一對一個性化服務的道理和重要性。每次丈夫請客，她記錄每個客人剩下的菜，下次給他不上或少上。但是，客戶關系管理在網絡時代達到高潮。為什么呢？運用網絡技術，消費者可以直接參與生產過程，例如在網上定制產品。這使得實時的、大規模個性化產品定制成為現實。同時，消費者在網上的瀏覽購買行為可以被完整記錄。這在人類經濟史上具有劃時代意義。從此，需求鏈（Demand Chain）和一對一的大規模個性化服務（1 to 1 Mass Customization/Personalization)誕生了。管理客戶信息和客戶關系變得空前重要。誰占有了客戶信息和關系，誰就占有了價值鏈（供應鏈＋需求鏈）上的制高點。正所謂“得客戶者得天下”！

客戶關系管理的中心思想是：從傳統的以產品為中心的觀念轉變到現代的以客戶為中心的觀念。傳統的銀行部門按產品設置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產管理等獨立分設。客戶需要幾個產品，就需要去幾個部門，提供幾次信息。客戶查詢也要找不同部門，而且可能會得到不同的答案。現代的以客戶為中心的解決方案是設置集中的客戶數據和服務中心，一個面孔，統一對外。同時，通過產品分版本和組合以及差別定價，可以實現一對一的個性化服務和收費策略。

客戶關系管理要解決三個基本問題，即如何得到客戶，如何留住客戶和如何極大化客戶價值。一個有意義的發現是：只有活期存款的客戶在一年內有一半可能走掉，同時有活期和定期存款的客戶有三分之一的可能走掉，而有三種或以上產品的客戶離開的概率可能會下降到10％。也就是說，以客戶為中心不僅可以在短期增加產品銷售，而且可以在長期留住客戶。客戶關系管理的最高境界是：根據客戶的整個生命周期，為客戶創造一生的最大價值，并為企業得到最大的回報。例如，當一個人是青年學生時，可能最需要教育/留學貸款；畢業后需要汽車貸款和保險及投資管理；結婚后需要住房貸款和財產保險等。