忽視了流程的改進(jìn)和集成

CRM不應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是，公司應(yīng)正式化、自動(dòng)化靈活的以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程。要樂意對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修整并持續(xù)提煉它，并確信你的CRM技術(shù)能融入到這些流程變革中。不要陷入這樣的陷阱：總是期望新的CRM工具能為你做這項(xiàng)工作。流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度來考慮，而不是技術(shù)的角度。

CRM與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題，仍是CRM應(yīng)用發(fā)展的障礙之一，因此應(yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)要時(shí)刻和企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合一起。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫(kù)存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，這在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。安裝與集成CRM系統(tǒng)需要企業(yè)投入巨大的財(cái)力、人力，所以對(duì)中小企業(yè)來說意味著一定的風(fēng)險(xiǎn)。例如，如果你原先的系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口，或者你必須提供信息入口，以便其它系統(tǒng)能來存取信息；如果事先對(duì)集成沒有充分的準(zhǔn)備及精確的預(yù)算，你的化費(fèi)也許比購(gòu)買CRM軟件要多得多。

將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程

由于市場(chǎng)環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程經(jīng)常要發(fā)生相應(yīng)的變化，而其中部分業(yè)務(wù)處理流程也難免存在不適應(yīng)變化的諸多缺陷。因此，如果企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略過程中，不慎將自動(dòng)化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，那么，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署不但不能改善客戶關(guān)系，而且還惡化了客戶關(guān)系。因?yàn)檫@部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實(shí)質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會(huì)進(jìn)一步加重客戶的不滿情緒。因此我們?cè)诓渴?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查。針對(duì)計(jì)劃引入自動(dòng)化處理的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)考慮是否會(huì)受到相關(guān)技術(shù)部署的影響，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。

IT部門和應(yīng)用部門對(duì)選擇CRM供應(yīng)商存在分歧

在CRM的選型上IT部門與應(yīng)用部門雖然沒有很大的沖突，但意見得到統(tǒng)一決不是輕而易舉的事。有時(shí)候使用部門和IT部門對(duì)CRM理解的不一樣，對(duì)聯(lián)系的CRM供應(yīng)商意見容易出現(xiàn)不統(tǒng)一。IT部一般從計(jì)算機(jī)、技術(shù)角度、管理角度考慮系統(tǒng)如何選擇，應(yīng)用部門從使用角度考慮如何選擇。

如果只按照應(yīng)用部門的意見選擇，可能會(huì)實(shí)施的快一些，但很難保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，也難確保系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口；如果只考慮IT部門的建議，可能在推廣中阻力很大，特別是出現(xiàn)一些操作方面的問題時(shí)，應(yīng)用部門往往會(huì)推卸責(zé)任。

不能與企業(yè)文化進(jìn)行無縫整合

所謂的企業(yè)文化是指企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同價(jià)值觀。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。企業(yè)通過媒體、合作伙伴、員工等各種不同渠道傳達(dá)給客戶的感覺，與企業(yè)文化有著必然的聯(lián)系；而企業(yè)在客戶心目中留下的這種感覺會(huì)影響客戶的選擇。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征。企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為順利推進(jìn)CRM項(xiàng)目掃清了許多障礙。

而且CRM與企業(yè)文化的關(guān)系是相輔相成、互相促進(jìn)的。CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對(duì)企業(yè)文化帶來了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部資源的利用力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用力，是CRM給企業(yè)文化所帶來的最重大的、最顯著的變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。并且，當(dāng)CRM理論的導(dǎo)入帶來企業(yè)新舊文化沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹CRM理論，使企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得文化意識(shí)形態(tài)的全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。