沒有讓CRM系統(tǒng)的直接用戶參與到項(xiàng)目中

許多公司嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)劃和開發(fā)，但是它們忘記了還要把CRM系統(tǒng)部署到企業(yè)業(yè)務(wù)中。在部署CRM項(xiàng)目時沒有能充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作作用。CRM逐步展開過程中，IT部應(yīng)該發(fā)送e-mail給銷售團(tuán)隊(duì)，宣布在交付新的銷售自動化套件之前必須進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)用戶必須是一開始就參與CRM項(xiàng)目的股東，并且要參與到規(guī)劃、開發(fā)、直到部署。否則都有疏遠(yuǎn)潛在最終用戶的風(fēng)險，這是一個不爭的事實(shí)。

沒能定義好成功的標(biāo)準(zhǔn)

CRM的成功是什么？我們怎樣知道已經(jīng)成功？甚至那些理解了CRM的不同應(yīng)用程序的企業(yè)主辦人，也不能分清交叉銷售增長和利潤率提高的區(qū)別。讓人感到詫異的是：經(jīng)常聽到經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷主管，把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)率當(dāng)作一種同義詞，好像他們在期望，當(dāng)最初的CRM版本有意義時，就能實(shí)現(xiàn)所有這三種目標(biāo)。因?yàn)槲覀冃枰獏^(qū)分增長的客戶利潤貢獻(xiàn)率與改進(jìn)的客戶滿意，所以要定義各種獨(dú)立的成功標(biāo)準(zhǔn)，然后再測試它們。如果你沒有這樣做，即使實(shí)際上取得了業(yè)務(wù)成功，也不能公正地歸功于CRM。

在CRM實(shí)施前對CRM的認(rèn)識不深刻

CRM項(xiàng)目是項(xiàng)系統(tǒng)工程，因此我們要從系統(tǒng)的角度對CRM有一個全面深刻的認(rèn)識，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅僅是一種先進(jìn)的營銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。CRM的實(shí)施也決非一個簡簡單單的軟件安裝和調(diào)試的問題，也絕非是硬件的購買與調(diào)試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對CRM的認(rèn)識要全面，對準(zhǔn)備實(shí)施的企業(yè)要有思想準(zhǔn)備，CRM的實(shí)施并不簡單。

客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

技術(shù)與業(yè)務(wù)部門缺乏協(xié)調(diào)

CRM雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。同時，信息技術(shù)部門在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時，還需要明確業(yè)務(wù)部門的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。我們應(yīng)該在實(shí)施CRM系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。