2. 源于制造業的CRM“產品—客戶資產/權益”模型

分析制造業CRM應用，就會談到CRM源于制造業的“產品—客戶資產/權益”可擴展模型。

早期的CRM系統，是對著SFA(銷售自動化)中的業務要素來擴展服務管理的。具體地說，當時CRM銷售和服務管理不區分“待售的產品”、“已售出的產品”，售前、售中和售后都對著“待售的產品”這個邏輯模型處理業務。

起點公司剛剛開始市場運作時，SynleadCRM客戶群就面向制造品廠商、渠道的商務組織。大家很快就發現，售后服務部門繼續圍繞產品及其擴展描述開展業務非常別扭，例如:

· 自己企業每種要銷售的產品規格、特性有所更新，并不意味著已出售給客戶的產品也發生了變化。

· 自己企業每種產品的批號、訂購號或庫存編號是唯一的，連同包裝方式等屬性，可供銷售部門的每筆訂單準確引用。銷售部門可以把一種產品出售給許多客戶，或者向一家客戶多次出售相同一種產品。而服務部門僅了解哪家客戶買了哪種產品就不夠了，服務部門還要準確辨識是哪個產品(產品S/N序列號、參考編號)及狀態(出廠、更新、維修)，本公司或客戶方另外對其的編號，安裝、保期開始/結束日期和類型，系統、整機、部件從屬關系，有無特定服務合約、合約生效期、服務范圍、響應方式和時間等。對服務部門而言，客戶買去的每個產品都是唯一標識的(而不僅僅是每種唯一標識)，并且客戶方的使用環境差異都成為關注點。

· 服務部門面對的，可能還包括第三方向客戶銷售的產品，第三方產品在自己企業的產品庫中并不存在。這種情況下，圍繞自身產品及其擴展描述來應用CRM，已經不可能繼續下去。

經過與制造品廠商及其渠道深入分析、總結經驗教訓，起點公司在國內率先推出了CRM“產品—客戶資產”模型，更好地滿足制造業企業全程營銷關鍵要素需求。在此簡要說明該模型的業務邏輯:

· 產品:您公司銷售的可計量有形品或服務?？蛻糍Y產:所有權或使用權屬于客戶的資產。客戶資產可能是您公司直接/間接供應的產品，也可能是來自第三方的產品(您公司可能不供應該產品)。如果轉移給客戶的不是有形品而是服務，此情況下客戶資產經常被稱作客戶權益。

· 產品和客戶資產之間可通過“推”或“拉”遞進業務流程、形成內在關系。例如，銷售部門一筆交易或一個項目成交、執行完畢后，銷售主管可將售出的產品“推至”客戶資產庫，助推服務部門業務;這種業務邏輯甚至在售前也可能發生，由服務部門協助編寫一攬子銷售協議中的特定服務合約附件，只不過對應的客戶資產是臨時性的，因為物權尚未正式轉移。又例如，服務部門可依據實際成交產品清單，將產品“拉至”客戶資產庫，準確標記S/N序列號、質保期等;對第三方提供給客戶的資產執行代維業務時，可新建客戶資產，進一步描述、標識。

· 這樣，當客戶提出服務請求時，客服代表可精確辨識并匹配客戶、指定的資產、特定的服務合約等，準確了解資產配置、運行環境、以往服務請求、維護處理等情況。產品和客戶資產之間具有的內在邏輯關系，也使得服務部門能夠對產品問題不同嚴重程度的頻度進行分析，及時向產品研發、生產部門反映，消除缺陷。

上述源于制造業的CRM“產品—客戶資產”模型的另外貢獻，就是允許將邏輯拓展至“服務產品—客戶權益”領域，使得其他一些服務行業CRM應用從中受益。例如商務服務業和物流服務業:向客戶銷售的服務產品是些服務項目，廣告公司銷售的是平面設計、多媒體設計、影視廣告攝制、廣告代理等可計量服務項目品種，房屋中介公司銷售的是房源租售信息和受托代理等可計量服務項目品種，物業公司銷售的是套內套外、代理租售的可計量服務項目品種，物流公司銷售的是貨代、貨運線路/方式、重新配置整個供應鏈網絡及其運行、物流方案等可計量服務項目品種。另一方面，客戶權益可能是您的服務項目轉移給客戶的直接價值，例如廣告作品、服務成效等;客戶權益還可能是客戶房產、客戶委托運輸的貨物等。

“產品—客戶資產/權益”模型一個典型邏輯拓展舉例:貨代公司的每個CRM產品就是不同運輸方式下的不同運線，或增值服務(例如分揀、集拼、配送)，散貨按重量、體積或整箱按不同貨柜等計量和包裝方式，與客戶簽單;CRM客戶資產/權益用于記錄、管理受托運輸的客戶貨物，CRM服務合約邏輯用于編制貨物清單、關單等。