目前的CRM市場波瀾不驚，沒有什么顯著的變化。而客戶關(guān)系管理可謂禍不單行：經(jīng)濟情況惡化迫使公司縮減開支，并且只執(zhí)行那些能夠迅速帶來投資回報率的項目；而且盡管很多公司已經(jīng)開始實施CRM項目，但是他們?nèi)匀幻鎸蛻袅魇У碾y題，這就產(chǎn)生了一個疑問“執(zhí)行CRM項目是否值得？”

這些因素使得一些CRM提供者只好退出這個市場，而且另外一些也正掙扎在生死線的邊緣；所有的這些情況都導致CRM市場的不穩(wěn)定性。

但是形勢也不是太過于糟糕。我們也知道有很多成功的案例，而且人們經(jīng)常對CRM失敗的例子夸大其辭。同時，經(jīng)濟情況下滑迫使CRM提供商不得不關(guān)注現(xiàn)實的難題而不開發(fā)一些代價比較高的特性，以降低成本。其結(jié)果顯而易見，就是CRM項目的實施比以前便宜了。

因為目前有很多公司無法留住客戶，所以CRM的必要性是顯而易見的。根據(jù)多方面的調(diào)查報告，公司基本上每年要流失20%到50%的客戶。對一些技術(shù)型公司，這個比率就更高了。

然而，Bain & Co. Inc公司的研究報告表明，如果一個公司能夠留住其核心客戶的5%，那么它就已經(jīng)取得了85%的收益。換句話說，如果我們的CRM項目在第一年取得5%的效益，我們實施這個項目就是值得的。

為什么CRM項目會失敗呢？

在執(zhí)行CRM項目之前，我們必須了解為什么50%的美國公司以及80%的歐洲公司所執(zhí)行的CRM都是失敗的。在美國和歐洲一些地方，實施大型CRM需要花費數(shù)百萬的美元，而且以后每年都需要數(shù)十萬進行維護，在這樣的情況下，這樣的比率是難以接受的。

為什么會出現(xiàn)這種浪費錢的情況呢？實際上可能并非如此。問題在于我們不知道如何定義失敗。比方說，許多分析公司認為失敗就是沒有完成預定的目標。
然而，在一個單一的術(shù)語集合下，實施CRM是由很多相關(guān)目標和項目構(gòu)成。總的說來，客戶關(guān)系管理按計劃實施時，不能實現(xiàn)目標的CRM可能是由一個綜合的、一些評價上的失敗造成。

這里教訓很明顯：概括CRM的一攬子目標時，公司應該現(xiàn)實一些，它需要列出其CRM優(yōu)先目標以便最重要的目標能得以實現(xiàn)。

當然，不是說就沒有CRM的失敗。當公司開始重新思考他們?nèi)绾谓?jīng)營時，很多首席執(zhí)行官試圖從增加效率方面強調(diào)自己戰(zhàn)略，而不考慮客戶需要。同時，CRM推銷者試圖直接對首席執(zhí)行官聲稱，他們懂得其窘境，并提供技術(shù)上的解決方案作為其主要目標。

再者，這些方案目的在于增加效率，而沒有特別掌握這些效率是否能使客戶受益，從而造成了損害：CRM實施中出現(xiàn)的問題就是因其技術(shù)受到譴責，而不是因管理和人事問題。