選擇是痛苦的

人生總是在選擇，可能是對與錯的選擇，也可能是多項的選擇。企業也是如此，在CRM規劃和部署上也面臨很多的選擇，比如選型、項目關注點、系統關注點、實施標準、驗收機制等。而這些選擇中，有一些是至關重要的，決定著整個CRM項目的走向和成敗。其中選型，意味著產品、供應商和服務商以及它們聯合提供的解決方案的整體方向和技術實現特點的確定，直接影響著后期項目的任何變化。

當企業面臨著這樣的多個選項的單選題時，是很痛苦的。即使經歷了很長的CRM戰略規劃和思想的動員、培訓之后，還是要痛苦的面臨它，而它，卻承載了更多更多的沉重，無論是管理因素、業務因素、技術因素還是政治因素。

CRM是什么？

CRM是客戶關系管理，這個已經不用作為答案了。問題的根源在于：CRM的核心是什么？CRM項目的核心是什么？CRM系統的核心是什么？為什么會問這個最基本的問題，在于很多企業或人都容易偏離核心問題，在規劃和部署CRM的時候走入偏端。

在行業解決方案，我們經常發現兩派陣營在競爭，一個是所謂的標準CRM，一個是行業業務系統的營銷系統，當它們在爭吵的時候，還有一部分已經開始將CRM與業務系統試圖融合一起。現在的一個事實是：大部分行業方案，無論是來自CRM供應商的，還是來自行業業務軟件供應商的，都開始互相包融吸納，互通有無，只是各部分的實現程度不一樣。于是，很多人認為這就是趨勢，這就是規則。

錯了！如果企業踏上這樣的路途時，就意味著它的CRM戰略規劃已經偏離了CRM的主航道，而開始走向非核心的業務。

我們再回到開始的問題，企業往往會忽略CRM的核心是客戶，是外部客戶的滿意度和價值最大化，當這個核心被誤解的時候，就是規劃偏離的時候。

行業業務系統的對與錯

作為行業的業務系統軟件或者功能，我們簡稱為“行業業務系統”，它們本身是沒有錯誤的。業務系統更多的是追求提高業務處理效率，也就是類似于ERP，是面向內部員工和內部流程，而不是面向客戶和客戶流程的。業務系統的優劣，更多影響的是業務處理效率，而這種影響并非是舉足輕重的，很多企業在沒有業務系統的時候也能通過輔助手段如手工、電子表格等實現；業務系統的不同，影響的還有員工的習慣，內部員工使用業務系統的習慣，而這種習慣是一種劣性的第一次情結的，也就是第一次使用的系統逐漸習慣之后，當替換更好的系統時也覺得不習慣，也感覺不到好處。