案例分析：Interface

Interface 歐洲的市場發(fā)展副總裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一個最貼近你商業(yè)需要的CRM系統(tǒng)。但是你還要確保你有良好的內(nèi)部項目管理，而且你必須嚴格控制定制化過程。”

Interface是一家為了商業(yè)場合提供地面裝飾物和織物的供應(yīng)商，它有兩次開發(fā)自己內(nèi)部CRM系統(tǒng)的失敗經(jīng)歷。

“所以不要自己編寫系統(tǒng)，因為它會變得太復(fù)雜，而且會以你想象不到的方式、可怕地消耗著資源。” Riley表示。

結(jié)果是，Interface聘請了顧問咨詢公司Salmon來幫助尋找并實施現(xiàn)成的多語言版本的銷售自動化系統(tǒng)，這是根據(jù)該公司復(fù)雜的全歐洲的商業(yè)模式?jīng)Q定的。

關(guān)鍵的目標是登記關(guān)于關(guān)鍵購買決策人和影響人的相關(guān)信息，以此加強對于未來需求的理解，并在新產(chǎn)品發(fā)布方面做出相應(yīng)調(diào)整。

另一個進一步的目標是通過在一開始就向新的銷售人員提供詳細而準確的客戶信息，減少他們熟悉并適應(yīng)工作，開始出成績的時間，他們計劃是將這一時間縮短三個月，每年增長10%到15%。

Interface 決定采用Relavis 的軟件包，因為“大公司的系統(tǒng)不能夠處理多影響者的問題，除非進行大量的定制開發(fā)，但是我們希望的是一個現(xiàn)成的系統(tǒng)，這樣能夠?qū)㈤_支控制在合理的范圍之內(nèi)。” Riley表示。

但是對于采購現(xiàn)成的系統(tǒng)，如何能夠讓項目運轉(zhuǎn)起來是非常重要的。絕大部分公司都是處于管理目的希望獲得銷售信息，Riley表示，這不應(yīng)該是這個項目的驅(qū)動力，而應(yīng)該是“系統(tǒng)副產(chǎn)品”。

“銷售人員不喜歡讓你看見，”他表示。“他們喜歡讓你認為他們在用自己獨特的方法工作，讓他們在紙上記錄任何事情都很困難。”

“所以你必須保證這樣作對他們有好處。如果他們能夠看到使用這個系統(tǒng)能夠幫助簽單，你就能夠在得到投資回報的同時，得到你想要的信息。”

更好地使用CRM

在實施CRM項目之前，做好準備工作。你應(yīng)該關(guān)注并且清晰定義出你想要達到什么樣的目標，并且應(yīng)該考慮這個項目對于企業(yè)商業(yè)流程和技術(shù)整合方面有什么意義，建立起成功的標準。對于你來說，很重要的一點是使用方法證明項目的收益是如何實現(xiàn)的。

采用一些小的項目，時刻牢記總體目標在規(guī)劃項目的時候盡量集中在那些能夠快速收到成效、帶來比較大的影響以及實施速度比較快的領(lǐng)域。快速的成功能夠幫助你獲得動力，贏得那些持懷疑論調(diào)的人的支持。但是時刻要把公司的總體目標和觀念作為指導(dǎo)方向。

確定并管理文化風(fēng)險

確定你想要購買系統(tǒng)的決心，并且準備好應(yīng)對可能來自員工和管理層的抵觸。好的領(lǐng)導(dǎo)力是至關(guān)重要的，同那些系統(tǒng)涉及到的員工進行溝通，讓他們參與到確定需求的工作中來，并鼓勵他們提供反饋。CRM的成功必須建立在數(shù)據(jù)之上。所以如果員工不愿意使用這個系統(tǒng)，相關(guān)的數(shù)據(jù)也就不會被輸入系統(tǒng)，那么項目可能的成果也就消失了。

平衡流程優(yōu)化和功能定制之間的關(guān)系需要平衡：如果你想為你的公司設(shè)計盡可能有效而且符合自身實際的流程，就可能帶來大量的定制開發(fā)費用；如果你只是簡單地讓公司的流程去適應(yīng)現(xiàn)成的軟件，又可能對你的公司造成損害。