客戶是當前大多數(shù)企業(yè)所關注的，客戶關系管理自然成為企業(yè)信息化需求的一部分。但是CRM項目成敗的爭論已經(jīng)很久了，數(shù)落來去很多原因都落在CRM項目實施上。做項目就是在做人，做人既要有原則，又不要循規(guī)蹈矩。CRM項目的實施是一種藝術，它涉及溝通、交流、控制、影響等多方面行為；但它又遵循一定的規(guī)律，這也是方法論的緣由。不同的咨詢公司，不同的項目經(jīng)理，面對相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實施的狀態(tài)也會不一樣，其中的妙處就在于人的因素。實施方法論是一種經(jīng)驗和規(guī)律的沉淀，但也是一種僵硬不化的教條，真的做起項目實施來就需要活學活用，能夠抓住關鍵。
很多來自國際咨詢公司的咨詢顧問，手捧實施方法論如同捧尚方寶劍似的，一到客戶處就嚓嚓嚓的一頓砍，砍的客戶暈暈的，按著的確高一等的方法論一步步的走來，最后雙方宣布項目實施成功。然而，客戶的項目是閑置還是雞肋了就不是關心的事情了。客戶關系管理不僅僅是系統(tǒng)，企業(yè)部署也就不僅僅是系統(tǒng)安裝的問題。要超越軟件，必然涉及最關鍵的因素：組織和人。恰恰這組織的政治因素和人的因素，又是帶有極強的本土和個性化色彩，所以國外的方法論和最佳實踐在中國的企業(yè)面前就顯得高度有余，靈活不足。
抓住重點，解決關鍵
國內企業(yè)的很多CRM項目中，目標是模糊的或者是眾多的，企業(yè)經(jīng)常在部署CRM項目的時候不知道自己真正需要解決的問題是什么？或者是需要解決的問題太多，不知道哪一個才是最主要的。最終使整個CRM項目看起來沒有什么問題，但是也沒有什么真正的效果。
CRM項目實施最關鍵的是抓住重點，在CRM解決方案規(guī)劃時要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的問題、需求以及遠期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，能夠把握住重點，這樣能夠確保CRM項目的方向和資源能夠在統(tǒng)一的重點目標下部署。CRM項目同時存在很多問題或者多個重點的情況比較普遍，但是企業(yè)一定要分析處關鍵問題，有時候一些關鍵問題沒有浮在水面上，有時候一些關鍵問題是跟隨一些普通問題出現(xiàn)的，只有抓住重點、解決關鍵問題，才能夠確保整個CRM項目的部署的方向。
牽一發(fā)而動全身，這就是重點和關鍵的所在。它可以刺激和推動整個CRM項目能夠保持活力，不斷的有興奮點來支撐持續(xù)化的項目。如果沒有重點，整個項目就流于平淡，什么都做，或許意味著什么都沒有做精做深。CRM項目的效果沒有太好，也沒有太壞，就如同一泓平靜的湖水，沒有亮點，沒有激發(fā)熱情的關鍵，整個CRM項目會在時間的歲月中慢慢沉寂。