與其他產(chǎn)品的規(guī)律一樣，CRM同樣要經(jīng)由一個(gè)從概念產(chǎn)生、產(chǎn)品市場(chǎng)啟動(dòng)、廣泛應(yīng)用，再到成熟的這樣一個(gè)過程。從市場(chǎng)啟動(dòng)到廣泛應(yīng)用階段是資本進(jìn)入最多的時(shí)期，在這兩個(gè)階段之間，會(huì)發(fā)生一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用反復(fù)磨合，并且與其他產(chǎn)品的規(guī)律一樣，CRM同樣要經(jīng)由一個(gè)從概念產(chǎn)生、產(chǎn)品市場(chǎng)啟動(dòng)、廣泛應(yīng)用，再到成熟的這樣一個(gè)過程。從市場(chǎng)啟動(dòng)到廣泛應(yīng)用階段是資本進(jìn)入最多的時(shí)期，在這兩個(gè)階段之間，會(huì)發(fā)生一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用反復(fù)磨合，并且產(chǎn)品隨著市場(chǎng)不斷升級(jí)的過程。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)正是處于這樣一個(gè)特殊時(shí)期。也就是說，CRM市場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)，一定量的投資已經(jīng)進(jìn)入，但這個(gè)市場(chǎng)還遠(yuǎn)未成熟。

現(xiàn)在回過頭來看，對(duì)大多數(shù)CRM廠商來說，2002年是充滿挑戰(zhàn)的一年。在這一年里，國(guó)內(nèi)外更多的資本和廠商進(jìn)入或加強(qiáng)這一領(lǐng)域。像國(guó)內(nèi)廠商有創(chuàng)智完成證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥等多個(gè)領(lǐng)域的行業(yè)布局，用友啟動(dòng)“金種子計(jì)劃”，金蝶強(qiáng)化CRM軟件功能，聯(lián)成互動(dòng)加強(qiáng)進(jìn)入中小企業(yè)SFA市場(chǎng)力度，TurboCRM加快進(jìn)入行業(yè)市場(chǎng)的步伐，國(guó)際廠商Onyx、PeopleSoft也正式進(jìn)軍中國(guó)，連鼎鼎大名的Microsoft也發(fā)布了自己的CRM解決方案，企圖在CRM市場(chǎng)上來分一杯羹。

數(shù)據(jù)顯示，2001年，中國(guó)的CRM軟件消費(fèi)量不到世界總量的萬分之五，中國(guó)為750萬美元，世界總量為200億美元。中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與CRM市場(chǎng)的發(fā)展速度比是很不相稱的，這表明中國(guó)的CRM市場(chǎng)潛力巨大。IDCChina報(bào)道中國(guó)2002年CRM市場(chǎng)為1980萬美元，CCID預(yù)計(jì)2004年會(huì)增長(zhǎng)到3700萬美元。

或許還有人在懷疑這一市場(chǎng)發(fā)展的前景，并以西方國(guó)家高比例的實(shí)施失敗率來驗(yàn)證。可以肯定，與ERP面臨的問題類似的是，CRM也會(huì)在一定時(shí)期遭遇實(shí)施效果與期望值差異的問題。發(fā)展期的陣痛誰都難免。

令人高興的是，有了ERP的前車之鑒，CRM的實(shí)施在中國(guó)少走了一些彎路，很多廠商在初期就開始預(yù)防了這個(gè)問題，比如創(chuàng)智提出的實(shí)施中“想大做小”的原則、OnyxCRM強(qiáng)調(diào)的行版。

但是從目前情況來看，僅僅有這些還是不夠的，CRM不是一個(gè)軟件而是一種管理思想的觀念還沒有被更多的客戶所理解才是關(guān)鍵，也就是說這個(gè)市場(chǎng)仍然需要培育。有人將一點(diǎn)理解成為“教育市場(chǎng)、教育用戶”，我個(gè)人認(rèn)為這種說法不夠準(zhǔn)確。在市場(chǎng)中，我們發(fā)現(xiàn)，用戶的成熟度和對(duì)CRM的理解能力是非常高的，用戶不需要我們來“教育”，而是CRM廠商如何來了解并滿足用戶的合理需求，廠商如何來闡述自己產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思想，從而獲得雙方認(rèn)同。這也正是CRM市場(chǎng)的特殊性，它不是購(gòu)買產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，需要廠商和用戶雙方來不斷根據(jù)管理思想的進(jìn)步、市場(chǎng)環(huán)境的變化來進(jìn)行理念和產(chǎn)品的調(diào)整。上升一步說，CRM是一個(gè)真正“與時(shí)俱進(jìn)”的系統(tǒng)。

GreaterChinaCRM的創(chuàng)辦人李翊瑋先生在今年2月21日發(fā)表的《2003年中國(guó)CRM市場(chǎng)十大預(yù)測(cè)》一文中預(yù)測(cè)2003年“CRM軟件商的利潤(rùn)仍然低”，但同時(shí)也承認(rèn)“我也預(yù)見到了2003年整個(gè)餡餅（收入）將大于（可能是幾倍或者更多）2002年。我說的是利潤(rùn)。”李翊瑋先生說他“十分看好中國(guó)中長(zhǎng)期的CRM市場(chǎng)”，并認(rèn)為“那些能夠幸存到2004年的CRM供應(yīng)商在2005年以后就將會(huì)迎來豐收”。我認(rèn)為時(shí)間也許還要更長(zhǎng)些。這對(duì)那些生存在中國(guó)資本市場(chǎng)不足夠發(fā)達(dá)的中小軟件企業(yè)來說，無疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

觀察家們對(duì)中國(guó)的軟件廠商看得很仔細(xì)：“在中國(guó)生存，成長(zhǎng)并最終收獲的是每一個(gè)供應(yīng)商的目標(biāo)。在那之前，他們必須學(xué)會(huì)使自己專注和專業(yè)化。相信我，他們會(huì)的，因?yàn)槭袌?chǎng)機(jī)制會(huì)改變他們。”我們的軟件公司應(yīng)該認(rèn)真考慮專注做好ERP、CRM或財(cái)務(wù)軟件等，什么都做，恐怕什么都很小。

確實(shí)如此，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)間對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪也更加理性、科學(xué)、系統(tǒng)化，CRM市場(chǎng)的需求進(jìn)一步擴(kuò)大；再加上CRM系統(tǒng)本身在競(jìng)爭(zhēng)和資本的雙重促動(dòng)下不斷進(jìn)行升級(jí)，可以預(yù)見2003年是中國(guó)CRM腳踏實(shí)地進(jìn)行實(shí)施并在實(shí)施中不斷成長(zhǎng)的一年。

對(duì)此，我們有信心，有耐心。