按照Peacock的說法，客戶在CRM項目進行的頭三年里的平均花費幾乎與客戶為軟件的專業服務的花費一樣多。這樣很好，CRM軟件的利潤空間與其他軟件市場的利潤空間可以一爭高下。Peacock還補充說，客戶更舍得為軟件的附加功能花錢。

盡管價格高低差距巨大，不過中小企業CRM項目的平均花費在50,000英鎊到80,000英鎊之間。中小企業的決策周期一般較長，但是從另一方面來說，中小企業付款更為積極。Giardina說：“中級市場的企業趨向于小規模購買但是經常購買。他們最初可能只花費15,000英鎊，但在接下來的一年中，你可能又和他們做上三四單生意。而且你不用花太多的精力，因為他們已經了解你了”。

如果客戶對CRM一無所知，Aspective就會采取為客戶安裝開盒即用的軟件，首先讓客戶了解到CRM的功能，以后再給他們提供定制服務。有經驗的CRM用戶會趨向于先了解他們需要怎樣的定制功能，當然了，在中小企業市場中這樣的客戶很少。

微軟的企業CRM產品

自從2003年12月在英國發布其中級市場CRM產品：微軟CRM以來，該產品已經在150家企業中得到了應用。對于一家世界頂尖軟件公司來說，這樣的表現看起來也就是一般，但在Ingram Micro公司軟件業務經理Apay Obangoyway看來，該產品頭一年就取得這樣的成績已經遠遠超過了其他CRM廠商。

如果微軟公司的認證過程再便利一些，他們應該還能取得更好的成績。微軟產品分銷商Raven計算機公司市場協作員Jason Newell說：“我們許多非常優秀的人員都沒通過考核，他們不知道這是為什么”。微軟公司對此做出了反應，Raven公司的技術人員通過了考試，但是他們還是沒有得到信任。

Obangoyway說：“如果合作伙伴通過了微軟CRM認證并提供售前服務，就可以按完成的授權和服務從微軟拿到另外30%的提成”。

不過有的分銷商并不看好。Concentrix公司銷售經理Roger Peacock說：“MSCRM 1.0發布的時候，它所提供的功能其他CRM廠商三年前就已經在銷售了。微軟后來又發布了1.2版本增加了一些功能，但和其他產品相比功能上還是有差距”。

還有一些分銷商比較樂觀，比如已經通過微軟認證的Aspective公司。Aspective公司CRM事業部總監Annette Giardina說，剛發布的CRM軟件功能有局限但是一旦成熟了就會擴展功能。銷售部門的功能非常重要，盡管現在市場和服務還都比較弱，但是微軟公司的發展藍圖對它們的加強已經有所考慮。

CRM與電話系統的集成

如果說使用CRM的目的就是管理和改進客戶的互動過程，那么將CRM與公司最關鍵的電話系統的集成就具有非常重大的意義。如果客戶的電話總能在正確的時間轉給正確的人，并讓客戶獲得正確的信息，那么客戶體驗就會得到極大的改進。

電話廠商東芝商務交流公司產品經理Simon Smith說：“CRM分銷商有機會銷售電話產品。電腦電話集成系統(CTI)和呼叫中心技術為CRM廠商提供了很好的商業機會”。

自動呼叫分配(ACD )可以把打入的電話分配給最適合接聽的人員，對ACD的需求正在逐漸增加。通過將PBX交換機與后臺數據庫和CRM系統相連接，PBX可以通過記錄的客戶信息進行路由分配。當電話被轉到正確的人的桌面上，屏幕彈出技術可以為接聽人提供客戶的主要信息，從而提高效率并讓客戶感覺公司知道他們要做什么。

FrontRange業務發展總監Andy White說：“全面的集成給中小企業帶來了一系列的好處，包括降低整體運營成本，減少管理、維護和數據管理工作量，以及減少物理硬件需求等。從電話系統的角度來看，集成絕對是一個關鍵”。