以前在一場重大的戰役之前，軍隊領導都會先開一場動員會，來調動士兵的情緒。學校每次開學之前，也會給學生開會，以提升他們學習的熱情。這就足以說明，熱情對一項工作的重要性。如果員工對CRM項目失去了熱情，那么這個項目離失敗也就不選了。成語一鼓作氣說的也是這個道理。

如上圖所示。筆者根據以往的項目經驗，總結出了一個規律。企業的員工一開始對于項目的積極性是比較高的(可能是大家出于對新鮮事物都比較感興趣)。可是隨著項目的推進，大家對項目的熱度會逐漸降低(有可能是對CRM軟件的失望、也有可能是好奇性降低)。當CRM系統上線真正發揮效用時，用戶對其又會有比較高的熱情(因為CRM系統確實給他們工作帶來了便利)。這基本上是一個不可抗拒的規律。現在項目管理員需要做的就是，當用戶對CRM系統的熱度降低時，如何不斷的來提升用戶的熱情(或者說不讓其下降太快從而影響項目的實施)。對此筆者有如下幾個建議。

一、雪中送炭，急用戶之所急

有時候用戶對CRM系統失去熱情，一個重要的原因是系統沒有很快的幫助他們解決應該解決的問題。這就好像我們以前學騎自行車。剛開始學車的時候，熱情很高漲。可是等到摔了幾個跟頭后還沒學會，那么我們的態度就慢慢會改變，可能會不愿意再去學了。雖然說急于求成的心態不好，但是大部分人內心還是有這個想法的。為此我們在實施CRM項目時，也需要抓住這個特點。即在項目剛開始的時候，先幫助用戶解決一些他們比較著急需要解決的問題。如此的話，就能夠讓用戶看到希望。從而在項目周期中保持比較高的熱情。

具體的說，在CRM項目中，如下這些工作可能是用戶比較急于實現的。項目管理員可以適當的將這些工作的進度提前。

一是CRM系統中訂單的生成。一般情況下企業的客戶會通過傳真等形式將訂單發送給企業。當企業銷售人員決定接受這張訂單時，他們就會將訂單的內容輸入到銷售系統中去。不過有些企業，會有一個電子商務平臺，如EDI。客戶直接在這個平臺上下單，然后用戶再將訂單內容輸入系統。不過這顯然會增加工作量。如果在CRM項目中，能夠直接將電子商務平臺中的訂單導入到CRM系統中去。這不僅可以提高訂單的準確度，而且還可以減少用戶的工作量。這無疑是一項雪中送炭的任務。

二是訂單的相關統計。每到月底或者月初，是銷售用戶或者助理比較繁忙的時候。因為在這幾天他們需要做一些重復性的工作。如每個月銷售訂單的統計、銷售回款的統計、新開發客戶數量的統計等等。因為企業需要根據這些數據對銷售人員進行考核。這些工作雖然沒有多少的技術含量，但是對銷售人員的利益影響重大。如果能夠將這些工作通過系統來完成。那么原先需要幾天才能夠完成的工作，可能系統幾分鐘就可以完成了。如果能夠在CRM系統實施時一開始就幫助用戶解決這個工作量的問題，那么筆者相信，在后續的工作中，即使遇到障礙，用戶仍然能夠保持對CRM項目的熱情。

二、先易后難，讓用戶建立信心

以前我們在考試的時候，老師在安排題目時往往是先簡單、后容易。這主要是為了幫助學生建立信心，以考出好的成績。在高考時，老師也提醒學生，在遇到不會做的題目時，先放一放。以免對自己的情緒產生影響，而對后面的答題產生不利影響，而不能夠正常的發揮自己的水平。其實這個規律在日常工作中也非常有用。可惜的是，等到我們在日常的工作中，如實施CRM項目時，很多用戶都會忘了這件事情。

筆者認為，在實施CRM項目時，應該先易后難，逐漸建立用戶對CRM系統的信心。只有如此，才能夠不斷的提升用戶對CRM系統的信心，保持CRM系統前進的動力。具體的來說，用戶可以按如下方式來操作。

首先是將用戶的需求與所遇到的問題一一列出來。筆者在項目管理中，會先對企業進行需求調研。然后將用戶的需求在白紙上一一列出來。在列需求的時候，可以不根據難易程度來列。而是根據部門為單位來整理需求。如此的話，可以保證需求的系統性與完整性。

其次將需求列出來之后，再在需求的前面對需要進行難易分類。如筆者一般將需求分為簡單、中等、困難、后續完善、難以實現等幾個類別。在對需求進行難易分類時，需要考慮企業管理水平與企業文化的差異。如有些需求不僅僅跟CRM系統相關，而且還跟企業的管理制度有關。或者說，需要通過管理的提升來改善。而提升企業的管理水平，就不是一朝就可以完成的事情。如果遇到這種需求時，筆者建議將其難度稍微的提高一點，如可以調整到后續完善這個難度等等。

最后在做計劃時，要優先考慮難度級別為簡單的需求。當然并不是說先把所有的簡單的需求完成。因為需求本身有前后的邏輯關系。如報表的需求，一般都需要有前面的數據的支持。雖然報表的實現相對來說比較容易，但是前面的作業沒有完成的話，報表就是空談。為此在做計劃時，筆者的觀點是優先考慮難度級別為簡單的需求，而并不是說一定要將其先實現。在做計劃時，還需要兼顧其內在的前后邏輯性。

三、不要在一棵樹上吊死

在考試之前，老師都會提醒我們，遇到難題或者偏題時要先跳過，不要為了一棵樹失去了一片森林，以節省時間。在CRM項目過程中，我們也常常會遇到一下子難以實現的需求，或者用戶提出來的比較偏的內容。這些需求很難在短時間內解決，或者需要投入比較大的人力物力才能夠解決。筆者建議，可以將這些需求暫時的放一放。跟考試一樣，如果企業用戶在這個難題上卡住，一下子難以攻克，就會影響用戶的積極性。而且還會影響項目的周期。總之，在一棵樹上吊死的做法，對CRM項目會造成很大的負面影響。

在CRM項目遇到這種攔路虎時，筆者給出以下幾個建議。

一是可以考慮是否有其他的方法來實現。有時候正面進攻難以奏效的話，曲線救國反而能夠起到不錯的效果。在遇到難題時，要學會換位思考。從另一個角度去看待問題，往往能夠起到出奇不意的效果。

二是要學會放棄或者暫時放棄。就像在考試時，有些題目雖然會做，但是比較花時間。而且在做題目時(如選擇題)，每到題目的分數都是一樣的。在資源有限的情況下，為什么一定要抱著這棵樹不放呢?說得難聽一點，這就是找死。有時候暫時的放棄是為了最終的順利。為此筆者建議，在CRM項目過程中，如果遇到難題時，可以稍微分析一下。判斷在短時間之內難以解決的話，可以暫時放棄。如果一味去攻克的話，不僅會浪費時間與資源，而且還會影響員工的積極性。為此筆者認為在一棵樹上吊死的做法是非常不明智的。所以要學會放棄，或者在用戶對CRM系統接受之后再來攻克這個難題。