本文編譯自Jill Dyché的文章。作者分析了CRM系統實施中的錯誤和陷阱，總結了成功實施CRM的五個好習慣，提出CRM實施中最重要的注意事項。

準備好迎接新一波的CRM了嗎?對于IT經理來說，最重要的一點就是要從已有的CRM系統中了解到繁多系統所帶來的不足和陷阱。

2002年的時候，我曾寫過一本CRM手冊：《客戶關系管理業務指南》。當時，企業用于購買CRM軟件動輒就要花費數百萬美元。但悲劇的是，根據行業分析員的預測，有80%的CRM項目都面臨著失敗。

早期CRM系統實施過程中的錯誤和陷阱如今已經廣為人知并被小心回避。但在當時，你會看到大批企業貿然著手于CRM技術，卻發現它并不能自動修復支離的業務流程、破碎的數據以及錯誤的戰略。

一些顧問希望通過引入變革管理的重要思想來提高CRM的主動性，以求幫助那些處在困境中的企業重新回到正軌，但他們大多沒能堅持下來。其中最重要的一個原因就是，企業的管理者們仍然把技術視為萬能的尚方寶劍，頑固不化地沉迷于現有的業務流程和傳統的成功指標當中。

另外一方面的嚴重問題是，很多企業沒意識到，無論是他們周而復始地產生訂單，在將訂單變為現金的生產過程，還是具體到為某個生產過程建立一個新的測量方法，其終極目標都是為了提高其客戶滿意度。同時，盡管花費在CRM上的數百萬美元絕對不是個小數字，但這對于一個企業來說，這也再平常不過了。所以，這使得很多企業并不真正關心CRM技術的推廣程度，而只關心這一項目能否及時完成。

現在的情況是，大多數的管理者都意識到他們的系統存在不足，并努力地推行CRM系統，希望形成一個可自動面向客戶的業務流程，并且實現打破一直以來的“客戶單一界面”。比如銷售部門、市場部門以及客戶服務部門的管理者們進入到了CRM的實際操作之后都會發現，CRM并不僅僅是個技術解決方案。

初嘗新滋味

然而，“可持續發展”的客戶的管理需求正在一點點地在新的企業戰略中復蘇。你的公司做好了迎接下一波的CRM的準備了嗎?

聰明的管理者們會吸取之前獲得的教訓，調整CRM對企業戰略的作用力，只對符合技術投資標準的CRM計劃進行投資。他們會加強與那些已經形成系統、結構化解決方案的咨詢公司的伙伴關系，并始終考慮應該對哪些既有方案追加投資。

Grange保險公司是坐落在美國俄亥俄州哥倫布市的一個很有管理遠見的公司?！拔覀兪欠浅Ｐ疫\的，有一個管理團隊在客戶體驗方面給予我們支持?！惫镜母笨偛肕ike Buzek說道，“但是，我們知道我們不能只是坐在那里，靠陳述未來愿景來引導目標客戶。我們必須不斷提高客戶體驗的水平，也絕不會放棄與最適合我們的代理人和投保人之間的良好關系?！?/P>

Buzek以及他的團隊對新的最佳解決方案在客戶管理中的應用做出了一定的反應，以下是一些有見識的企業家，在以客戶為中心的CRM方案實施過程中所形成的的五個習慣： 不要單純地稱其為“客戶關系管理”。

這樣的稱呼是非常令人擔憂的。企業期許的應該是更徹底地地擁有和運用自身業務和品牌。當你漫步在任何一家大企業的銷售或者市場部門的辦公室里，你會更多地聽到“客戶體驗管理”(CEM)或者“客戶之音”的字眼，而不是“CRM”。