CRM評測

有目標計劃一定要有評測，用來監(jiān)督評測CRM工作的有效性。這里是一個整體的CRM應用評測，包括相關人員的績效評測，營銷活動的績效評測，以及其他相關渠道的績效評測和整體客戶關系管理工作的績效評測。Tony 發(fā)現(xiàn)因每家企業(yè)管理階段也不同，如何設定適合的客戶關系管理的KPI至關重要，是保證整體戰(zhàn)略實現(xiàn)的保證。

流程，組織，技術及系統(tǒng)

客戶關系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。 這些內(nèi)容也都是企業(yè)CRM Program 不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關業(yè)務部門參與。客戶關系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務部門中，工作內(nèi)容，關鍵考核指標都需要一步步完善。信息化系統(tǒng)對于Tony來說非常清楚，可是作為經(jīng)驗分享還是要提一下，一個好的系統(tǒng)可以事半功倍，但不能讓一個系統(tǒng)建設的成敗影響了整個CRM計劃的建設。

客戶體驗管理

客戶體驗管理好像是當下非常流行的內(nèi)容，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的商業(yè)社會，客戶越來越關注細節(jié)，關注每個企業(yè)每種服務帶給自己的體驗。企業(yè)建立的客戶關系管理工作，是從企業(yè)角度對客戶進行管理的，而且涉及到客戶的一些隱私信息。客戶越來越挑剔，很容易從一個品牌轉向另外一個品牌。企業(yè)花了很多精力和資源，去進行客戶關系管理建設，可建設效果到底如何? 客戶是否買賬? 客戶是否依然轉向競爭對手陣營呢?

Tony 發(fā)現(xiàn)客戶體驗管理(CEM, Customer Experience Management )可以很容易的解決企業(yè)與客戶之間的這種差異，可以通過問卷調(diào)查，客戶座談，神秘顧客等方法，找到客戶關心的接觸點，并定期自主或邀請客戶去測試這些接觸點的情況，并與競爭對手比較去發(fā)現(xiàn)自己的不知和優(yōu)勢，為下一階段的客戶體驗改善，及CRM建設提供依據(jù)。

客戶關系管理為企業(yè)帶來的價值

對CRM在企業(yè)中的價值，不同商業(yè)模式的企業(yè)會有所區(qū)別。有些企業(yè)用來留住大客戶，有些是用來優(yōu)化銷售過程及銷售預測，有些是用來提高客戶服務的響應速度和服務質(zhì)量。 針對快消品行業(yè)幫助提升客戶/會員忠誠提升，會員基數(shù)增加，客戶購買總金額增加，客戶購買頻率增加，促進企業(yè)商業(yè)創(chuàng)新等等。

關于CRM在企業(yè)中的價值，Tony 認真考慮過并實踐著，Tony 清晰的知道CRM在本企業(yè)中最容易出效果的就是在企業(yè)營銷方面， 通過客戶細分很容易實現(xiàn)營銷成本的降低，或是同樣成本前提下效果會翻倍;或是針對細分客戶群的產(chǎn)品促銷，會更加有針對性。

Tony 分析這些心得的同時，正在著手策劃執(zhí)行核心老客戶的年終促銷活動，期待這個活動能有豐厚的收獲。

后記

經(jīng)過一段時間痛苦掙扎和努力學習， Tony 基本上對企業(yè)內(nèi)部客戶關系管理工作有了一個比較清晰的認識，前面提到的那些煩惱也都有了比較清楚的解決方法，今后的工作目標越來越清晰，對今后的工作也越來越有信心了。也希望讀到這篇文檔的人，能有所獲。 心得分享，共同學習，共同進步。